如何通过CRM来维系客户增加企业利润

如果你从事销售工作，那么你会认为寻找新的渠道来增加收入是很重要的。虽然现在吸引新客户的成本从31%增加到34%，而吸引现有客户的成本从24%下降到18%，然而当谈到销售额增长时，仍有许多人只专注于赢得新客户，以至于他们无法有效地满足现有客户的需求。尽管我们一次又一次的听说，维系现有客户比获取新客户更便宜，但相比之下，为什么人们会更多地关注新客户呢？原因之一是，人们通常认为，如果你有一个很好的产品或服务，那么客户自然会一直选择你。虽然在某些情况下可能是这样，但事实是，这是短期策略。迟早，你的客户会因为得不到你的关注，最终选择离开。

这里有一张图说明68%的客户因为得不到企业的关注而选择离开。

你必须不断地赢得客户的忠诚。拥有一个有效的客户维系管理策略可以让你识别、跟进和销售更多的产品给那些最有可能成为你长期收入来源的客户。一份KPMG的“你认为以下哪一项将会是你们公司在未来1-3年收入增长的最重要的驱动力？”问卷表明，客户维系被认为是最大的收入驱动因素。

在这篇文章中，我们将解释为什么留住客户对于提高你的销售额是至关重要的，我们还将提供五个技巧和实际例子，告诉你CRM软件如何帮助你实现向现有客户销售更多产品的方法。

你为什么要关心现有客户？

每个企业都需要新客户，但请记住，最容易和最可预测的收入来源就在你的眼皮底下：它来自那些已经了解你的公司并且已经从你那里购买产品的现有客户。以下有三个你为什么要关心这些现有客户的理由：
获得更好的转化率。现有的客户已经从你那里购买，所以如果他们有良好的体验，他们会再次向你购买。信任和信心已经建立，并且您已经了解了它们，因此，更容易确定它们的需求。
降低营销成本。你会花更少的时间找到他们，并说服他们。此外，现有的客户可以给你更有价值的反馈。你的服务够好吗？你的产品符合他们的期望吗？是不是很划算？你可以使用这个反馈来继续改进你的产品和服务。
增加利润。与新客户相比，现有客户更少关注价格，因为您可能不需要像吸引新客户时给到那样多的折扣。而且由于你现有的客户信任你，更有可能说服客户达成销售或进行交叉销售。

维系客户的价值不可低估

如果你正在阅读，仍然觉得维系客户在业务增长中起着很小的作用，这里有一些你可能感兴趣的统计数据。
据贝恩咨询公司报道，客户留存率增加5%可以提高公司的盈利能力75%。
Gartner Group的统计数据告诉我们，你公司未来收入的80%来自你现有客户的20%。
根据市场营销指标，对现有客户进行销售比新客户更容易（约50%）。
您是否仍持保留态度？贝恩和公司还报告称，吸引新客户将比留住现有客户多花费6-7倍！

企业需要采取积极主动的措施来留住客户。最大限度地利用现有的客户群，并利用每一个销售机会来最大化收入，这是使您的业务更加有利可图的最佳方法之一。网上有很多客户维持策略，你很可能会用到其中的一些，但是在向您展示一些有用的提示之前，我想从客户的角度分享一些客户的期望。

CRM如何帮助您提高客户留存率？

秘密在于一个词：关系。CRM是关于了解你的客户——他们是谁，他们是如何购买的以及他们是如何回应的。如果从CRM中看到客户和你公司的关系不错，你就可以继续向他们推销，这就是富有成效的利用客户关系来增长利润的方法。尽管CRM软件本身并没有“客户维系”这个功能模块，但它将为您提供维系客户所需要的所有工具。问题是你需要做些什么来增加客户维持率？一旦你开始思考并努力留住客户，请站在客户角度来考虑一下，企业做了什么才会促使你重复购买？让我们面对现实吧，你不可能在纸面上得到这个答案——你需要更广泛的数据和客户信息，以帮助你衡量和分析客户的行为。

5个客户保留策略

我们也会经常担任客户的角色，你和我都知道，我们想要什么。良好的客户数据库可以为建立长期客户关系提供基础。以下是5种客户维系方法和举例说明，您可以使用CRM软件提供的数据和工具来加以实践，这样可以避免那些额外的利润从你指缝间溜走。

1. 维系VIP客户
维系客户最好用的方法是防止客户离开。如果你注意到，你总是可以看到你的客户即将离去的信号。您所要做的就是识别关键变量，如客户反馈、产品使用和服务请求的频率，一旦这些信号向你预警，你就可以在客户流失之前采取具体措施来阻止这件事的发生。假设您想知道在过去6个月中有多少VIP客户没有向你购买任何东西，这可能是他们不太满意你提供的服务（甚至将他们的钱带给您的竞争对手）的标志。
首先，在CRM中导出一个VIP客户列表，然后使用CRM软件导出过去六个月内所有销售数据的列表。通过对比这两个列表，您最终会得到一个半年来未向你购买任何东西的VIP客户数据。现在，您可以跟进这些VIP客户，找出他们没有购买的原因，并设法防止这些客户的流失，如果你清楚80/20的规则，你所做的一定会得到回报的。

客户二八定律

2. 为目标客户设定特价和产品组合
你越了解你的客户，你就越能为每个客户量身定制销售方案。CRM软件允许您查看客户的购买历史，以便您可以确定什么样的报价将最吸引他们，分析CRM中的产品购买数据还可以让你得到产品的相关性（根据购买相关性来推荐不同的产品打包组合，比如81%的人买了这还会买那）。比方说，您希望跟进那些对您的产品可能会有兴趣但还未购买的客户，通过向他们提供特别的折扣或者诱人的产品打包方案，将他们的意向转化为实际购买。使用CRM软件，您可以管理所有的销售机会，发现那些对你产品有兴趣的客户。

3. 回馈你的价值客户
在CRM软件中收集的信息可以揭示你的客户中哪些人带来了大部分的利润。这些信息可以让你相应的分配客户关怀资源，以便从他们那里得到最多的回报。比方说，你有许多礼物要赠送，所以你想赠送给那些你认为最理想的客户，以进一步提高他们的忠诚度。
在CRM中，你可以通过订单数据得到一个价值客户列表，并从CRM软件导出该列表。然后，你可以开始跟进这些客户，结合他们的喜好，让他们知道你要送给他们的礼物是很特别的。另外，识别这些客户也可以帮助你制定交叉销售策略，比如说客户在你这儿买了一个手机，你可能可以再卖一个无线耳机给他。

4. 个性化跟进
人际关系是建立在人与人之间的，而CRM软件更容易帮助您将客户视为一个具体的个人，而不仅仅只是一个电话和称谓。你可以在CRM中存储与客户相关的所有信息，客户的基本信息、购买数据、行动记录、问卷反馈、个人喜好和曾经的行为等等。这些信息允许您与客户展开个性化的对话，也可以帮助你调整后续策略。而个性化的沟通给客户的积极影响不能低估，因为最近在英国的一项研究发现，通过使用CRM软件，结合客户购买历史和用户偏好，打造个性化的营销场景能帮助企业获得更高的ROI（投资回报率）。
个性化跟进客户对ROI的影响力

5. 为客户安排好时间
CRM软件中的客户跟进提醒会安排好你后续的客户跟进工作，或者允许您为团队分配后续工作。通过CRM的客户跟进管理和及时的消息提醒，销售人员不会错过任何一个与客户的约定，并且可以有条不紊的同时跟进大量的客户。另外，CRM还提供自动化的流程来处理所有客户的服务请求，通过流程和多人参与的方式来为每一个客户解决问题。这些将确保你现有的客户不会被怠慢，可以得到你持续的关怀。