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知客CRM官方应用指南:包括产品亮点、系统扩展性介绍、图文演示和管理思想沉淀

CRM术语新解——打开CRM那道门

 类型:选型指南 作者:知客CRM 时间:2018-11-09

如果您此前对CRM并没有太多的了解,那么您在CRM的选型和应用中,将会接触到很多新名词,这些新名词大多数是标准的,少部分是你的供应商“发明”的,其实,它们不难理解,因为其中的大多数都和你的生意有关。我们在这里列举常用的CRM术语,并解释其背后的意义,通过阅读这篇文章,您将能开启CRM的厅堂之门,让你成为一个潜在的CRM专家,这样您的售前顾问会认为你很专业(事实上,你可能真的比他们专业),从而使你们的交流更加愉快。

CRM术语新解——打开CRM那道门

CRM术语的快速链接

销售机会销售漏斗销售阶段仪表盘客户画像客户360度视图客户查重和撞单客户回落公海客户行动记录个性化沟通交叉销售表单自动化工作流嵌入式流程数据字典数据接口

销售机会

有些CRM也叫商机管理、项目管理或销售过程管理,销售机会通常是指发现了客户的意向之后,管理其从初始阶段到最后成交的整个过程。在销售机会的管理页面中,你可以为客户设置销售阶段,完善客户的需求和预算,管理报价单,添加竞争对手信息,销售机会通常有以下状态:进行中、停滞、成功或灭失(丢单)。
《知客CRM在项目型销售公司的应用》

销售漏斗

销售漏斗是所有销售机会的形象展示,它用漏斗的形式呈现和管理所有的销售过程,即你把潜在客户升级到成交客户的一系列的过程管理。就像你抓了一把沙子(潜在客户),放到漏斗中(进入销售过程的销售机会),它们缓慢的向下移动(客户跟进和推动),那些漏到下面的沙子就是你的成交客户。销售漏斗可以理解为销售管道,管道的前端是潜在客户,末端是快要成交的客户。
《你公司的销售漏斗有没有问题?》

销售阶段

销售阶段是指组成一个完整的销售过程需要几个阶段,不同的公司可能会不同的销售阶段。从初次接洽到最终促成,一个销售过程往往包含多个销售阶段,可以将阶段看做是公司销售推进过程中的多个里程碑。以下是常见的销售阶段:客户对你的产品表现出兴趣客户深入了解你的产品解决客户的顾虑和需求开始报价竞争对手排除合同审批成功。PS:有些公司的销售阶段可能还会回溯。
《销售流程管理:给销售人员导航》

仪表盘

企业的经营过程就像是是在路上开车一样,你需要时时注意你中控台上的仪表盘。在你的生意过程中,会有各种不同的经营数据变化,比如按月拆分的销售额,目标达成率,业绩对比,回款额,团队的KPI、客户量等等,CRM仪表盘就是用来集中呈现这些统计数据的,仪表盘可以是一个页面,也可以是一个包含各种统计功能的模块。
《知客CRM的仪表盘和统计模块设计思想》《知客CRM商业智能初探》

客户画像

通过为客户设置多个分类和标签,将可以更好的识别和定位这个客户。如果为多个客户设置了不同的标签,企业就拥有了细分客户群体的能力。这就像针对不同客户群体进行画像,描述其轮廓和脸部细节,可以用来更好的识别客户群体,从而制定精准的营销和销售策略。比如,有些客户预算有限,有些客户注重品质,有些客户喜欢带有优惠的产品组合等等,针对这些不同的客户群体,制定个性化的营销策略通常比一刀切的方式管用得多。
《知客CRM如何实现客户自动分类》

客户360度视图

通过在一个页面集成与客户相关的所有数据,就形成了一个客户360度视图。在这个页面中,你可以看到客户的基本信息,客户跟进和沟通记录,销售机会数据,订单交易数据,与客户相关的流程数据(如服务请求和投诉),客户的反馈数据(如问卷调查表),如果客户是一个企业实体,还可以看到其联系人组织架构。通过在一个页面集成所有的客户信息,你的团队可以快速的了解客户并与客户展开顺畅的沟通。
《为什么说CRM系统是企业最有价值的资产之一》

客户查重和撞单

为了防止多个销售人员跟进同一个客户,CRM一般都可以防止销售人员添加相同的客户,通过对客户的名称、电话和其他联系方式进行比对,使客户保证较高的唯一性。这避免了销售资源的浪费,也减少了因处理不公而导致的销售人员的消极情绪。客户查重一般还包括对客户数据的合并,如果发现两个客户实际上为同一个客户,可以将这两个客户的相关数据都合并起来,分配给更适合得到这个客户的销售人员。
《知客CRM的客户查重与合并》《知客CRM如何解决销售撞单》

客户回落

有些企业为了让销售人员能更快的完成交易,会给定一个时限,在指定的时间范围内,如果销售人员没有对客户进行跟进或成交,那么客户将不再属于该销售人员,由公司另行分配给其他销售人员跟进。客户从原有销售人员手上转回到公司或某个部门的过程,就称之为回落。
《知客CRM如何设置客户回落》

公海客户

公海客户是指那些无销售人员负责的客户,公海与回落相对应,一般回落的客户会被划规到公海,其他销售人员可以看到公海中的客户并作申领。相对应的,公海还延伸出公海池的概念,这是指公海客户的范围进一步缩小,只能被某些部门的人员所看到,而不是被全公司的销售人员所看到。
《知客CRM的公海策略》

行动记录

有些CRM也叫客户跟进或者活动管理,行动记录可以存储与客户接触的内容,里面一般会记录:在什么时间,和什么客户,用哪种方式进行沟通,具体沟通了什么,下一次是否需要回访并设置相应的提醒。行动记录的功能虽然简单易用,但其对了解客户的作用是巨大的,这是组成客户数据资产最重要一环。
《如何管理客户的跟踪记录》《知客CRM小功能:更好的客户跟进管理》

个性化沟通

个性化沟通是指不再把客户当作一个名单,不再向客户重复同样的话术,不再问客户同样的而他们又很反感的问题。通过获取与客户相关的所有历史数据,可以深入的了解客户喜欢什么,讨厌什么,他们遇到什么问题等等,这样销售人员或客户服务人员可以更顺畅的与客户交流。通过个性化沟通,能有效的提高客户的满意度。
《如何通过CRM来维系客户增加企业利润》《用CRM软件管理客户给企业带来的10大利益》

交叉销售

交叉销售是指向现有客户推荐新的产品,这些产品与他们所购买的产品具有一定的相关性,比如大衣可能和围领有关。要成功的实现交叉销售,要为不同的产品设置相关度,并通过大量客户的购买记录,来得出诸如买了A产品的客户有72%会买B产品之类的结果。
《通过CRM来提高销售额的秘密》《详解知客CRM的统计模块:产品分析》

表单

CRM一般有很多固化表单,比如客户信息填写页面、行动记录页面、订单页面等等。在这些固定表单之外的,企业往往还需要扩展出个性化的表单,优秀的CRM一般都具有这样的扩展能力,允许用户根据需求,将多个不同类型的字段组成一个新的表单,并将该表单用于流程审批、数据提交,甚至与客户、订单等固化表单相关联来做信息存储和扩展。
《CRM软件的扩展功能-智能表单》

自动化工作流

不同于由用户手动指定下一个审批人,自动化的工作流可以根据表单的填写内容和预设好的结点办理人,自动推动流程的进展。这使相关操作人员只需要负责好本阶段需要提交的数据,至于下一个由谁办理,由公司事先预设,这能更好的提高沟通和办事效率。值得一提的,大多数CRM都不具备自动化工作流,但其对企业的帮助是全面的——集成CRM数据的协同办公将使企业能同时把内部事务与客户关联起来,形成更好的以客户为中心的管理模式,因此OA+CRM的结果是一加一大于二。
《从最简单的请假流程了解知客CRM的工作流》

嵌入式流程

该名词由知客CRM提出,也是极少数CRM所拥有的强大的流程扩展功能。这是指将客户和订单等固化表单中的数据,嵌入到预先设置好的自动化工作流中,这样的功能机制极大的扩展了CRM的可用性。比如我们可以轻易的创建一个客户资格审查流程,订单审批流程,销售机会从A阶段推动到B阶段的多人协同和审批流程等等,而在这个过程中,流程提交人员甚至不需要填写任何数据。
《企业销售流程管理-详解知客CRM嵌入式工作流》

数据字典

有些CRM可能称为类型管理,数据字典为大多数业务数据进行分类,比如客户有类型、客户来源等字典项,订单有类型和状态等字典项,比如你可以为客户设置A+,B-,C+等类型,这些就叫做字典项,科学合理的数据字典能使数据表现更加清晰,更有利于发挥统计价值。

数据接口

CRM通过提供可编程的数据接口,使用户可以自己编写代码获取和同步CRM中的数据(也可以委托给软件商定制开发),这为第三方平台或网站集成CRM数据提供了帮助。比如企业需要将网站注册客户直接引入到CRM中,或者开发一个给客户使用的小型手机应用,这些都可以通过CRM数据开放接口来实现。
《知客CRM如何与您的网站无缝衔接》《知客CRM开放式接口OpenAPI》

结尾

通过了解这些常用的CRM术语和其所对应的功能,可以帮助您更好的了解CRM能为您带来什么价值,通过利用这些术语,您能更好的描述您的需求,检查您所选择的CRM能否实现了这些重要的功能,从而使您更顺利的进行CRM选型或应用。

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