通过CRM提升客户体验获得竞争优势

随着市场的成熟和竞争的加剧，产品和服务趋同，公司越来越难以区分。但是，即使是面临这样的挑战，谁又不想获得增长呢？你必须找到脱颖而出的方法。最有效的方法之一是提供比竞争对手更好的客户体验。客户从来没有像现在这样被“宠坏”过，所以你必须确保你的公司像成交之前那样关注他们。无论客户是谁，无论出于什么原因，为客户提供始终如一的良好体验，可以说是提升客户忠诚度的最佳方式。

客户体验为什么很重要？

企业要为客户创造良好的客户体验，就要把客户的需求放在一切事情的核心，然后确保客户在每个接触点和交易过程中拥有尽可能好的体验。正确对待客户，满意度就会提高，服务成本也会下降，而且你会有更好的机会产生忠诚客户，甚至可能让客户成为贵公司的免费宣传人员。
普华永道最近的一项全球调查发现，约四分之三（73%）的人认为客户体验是他们购买决策的重要因素。事实上，65%的受访者表示，即使与那些知名的品牌和他们所打造的巨幅广告相比，小型企业正面的品牌体验会更有影响力。但是，只有一半的受访者认为他们的供应商提供了良好的客户体验。

那么，要怎么做呢？

众所周知，使用CRM是改善客户体验的优先手段，通过形成以客户为中心的管理模式，使贵公司的流程和工作方法符合客户的需求和期待，从而使客户与你的每一次接触，都能感受到你对他们的关注和重视。那么，具体来说，CRM是如何帮助企业改善客户体验呢？

1. 连续的、不间断的沟通体验
您的客户希望在进行购买之前得到全面的信息，他们希望每一次和您接触都能得到新的有用的东西，而不是换了一个部门或者人员之后，他们就得重新开始。CRM可以存储与客户相关的所有沟通记录，使客户能够在接下来的语境中和贵公司持续沟通。

2. 尽量寻找正确的客户
好钢用在刀刃上，开发和服务大量错误的客户，会使你挪用那些本应给予特别重视的客户的资源，您必须仔细考虑这对您的业务意味着什么，并相应地调整您的策略和开支。CRM将帮助您通过跟进趋势和分析数据来帮助您做出明智的决定。

3. 个性化的售后服务
您的客户服务必须是个性化的，每个客户都必须感到特别，而不是被当作一个ID和称谓。你知道他们出了什么问题，我们之前是如何回复他的，我们现在要如何减少客户的等待，更快的解决他们的问题。如果客户觉得自己受到重视，他们就会以价值回报你，他们会记住你，他们会推荐你。

4. 营销和销售对齐
你的客户看到了你的营销内容，但你的销售向他们描述的又似乎是另外一个产品。这就是营销和销售没有协调好，使客户无法得到真实的、连贯的产品体验。通过CRM来协调好你的营销和销售部门，将使客户在营销活动和销售过程中能以一种螺旋上升的趋势来加深对产品的认识。

结论

CRM使你的流程和客户衔接，它为您形成以客户需求为核心的业务提供了清晰的视图。通过CRM来为客户提供连续的、不间断的沟通体验以及个性化的售后服务，将会使您的客户满意。通过制定正确的营销活动来寻找正确的客户，你会有更多的资源来对客户保留关注，从而给他们提供一以贯之的良好体验，树立贵公司的品牌形像和竞争优势。