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企业需要做出哪些改变来让CRM价值最大化

 类型:管理理念 作者:知客CRM 时间:2019-01-28

要使CRM获得成功并实现最大的投资回报,您需要建立“以客户为中心”的企业文化作为基础。CRM常常被一些企业误认为是销售团队通讯簿的扩展,即使是一些规模较大的公司也只是使用CRM软件来管理客户电话——这实在是一种巨大的浪费。CRM不仅仅只是一个软件或管理工具,它还是一种商业理念,或者更确切的说,企业采用CRM是决定要实施更好的客户管理和销售策略,这意味着企业总是要做出一些调整和改变以确保战略的成功执行。

企业需要做出哪些改变来让CRM价值最大化

CRM软件“故障”

许多实施了CRM软件解决方案的企业认为,他们的销售和效率水平将提高。但有些企业仍然像往常一样开始工作,等着看会发生什么。几周或几个月后,当预期的结果未能实现时,软件将被视为一个失败的工具而废弃,或成为一个强大的通讯录——仍然是通讯录。出现这样的问题,一是企业可能选择了错误的CRM软件,二是因为业务部门只是通过CRM软件来存取客户信息,而不是采用CRM方法来提高流程效率并为客户提供更好的服务,因此他们错过了让CRM发挥最大价值的要点。

“即使我们正确的选择和构建了CRM系统,它也不会自动实现业绩增长。”——GTP Associates Inc:Mark Sauter

“只有不到50%的CRM项目完全符合预期”——Forrester Research:Bill Band。

正确实施CRM软件:提出问题

为了成功实施CRM软件,首先必须通过提出以下问题来仔细分析内部业务流程:
 您现有的每个业务流程如何使您的客户受益?
 整个公司的重点是什么?注重长期客户保留还是短期利润?
 各业务部门如何看待客户?客户是团队的工作焦点吗?
 我们准备好接受新的商业模式了吗?
 最难回答的是——我们需要改变什么?
如果不提出这些问题,您就无法进行CRM软件实施过程的下一步。虽然大多数企业使用CRM的目标是获得竞争优势,但要做到这一点,有必要将公司统一在一个明确的CRM愿景下。

正确实施CRM软件:做出改变

在仔细分析了业务流程之后,那么就必须做出一些改变来实现这些CRM愿景。如果未能调整业务流程以满足客户需求,大多数CRM软件的实施都不能实现预期的投资回报率。总体而言,您需要进行两项关键的改变:
1、把客户放在一切业务的中心。
2、确保业务活动以满足客户需求为重点,然后进行相应的流程变更。
要建立“以客户为中心”的企业文化,需要首先由企业高层进行业务建模,然后在整个公司内向下采用。这意味着:
1、在内部重视客户的需求——想客户之所想。
2、提供全面培训,确保员工充分利用CRM软件。
3、制定和实施旨在改善客户体验的运营策略。
4、持续改进销售和服务过程。
如果高层领导不致力于CRM项目,就不要指望中层管理人员会插手进来。同样,如果销售或服务主管不以身作则,那么员工也不会做出改变——CRM项目将很难取得成功。

结论

CRM软件有助于支持企业的战略调整和变革——但它不是变革的动因,成功的CRM意味着专注于客户的需求,并需要采用和实施以客户为中心的策略。通过把客户放在一切业务的中心,并做出相应的调整和改变,您将获得巨大的投资回报,您的生意将蒸蒸日上。

延伸阅读:《通过CRM提升客户体验获得竞争优势》《通过CRM实现以客户为中心的管理模式》《如何在最短的时间内体现CRM软件的价值》

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