发现CRM系统的隐性成本

您已经准备好为您的企业选择一个CRM系统了，您可能得到了来自两个以上供应商的最终报价。在您评估CRM的购买成本时，不应该只关心前期价格，而应该关注随时间变化的总体拥有成本或CRM的“真实成本”。否则，在后面的系统应用和维护过程中，总体成本很可能会超出您的预算。下面这篇文章帮助您分析不同的CRM都有哪些隐性成本，以便您针对这些项目向供应商咨询并明确后续的总体费用。

一、SaaS（云端）CRM的隐性成本

SaaS让您可以像使用自来水那样使用CRM系统，但事实上，它真的比“自来水”贵太多了。

隐性成本	描述
1、每年持续支付的费用	众所周知，SaaS类产品采用按年（月）付费的租用形式——您可以使用它，但并不拥有它。CRM不是一个短期的过渡产品，而是随着企业的经营和发展不断发挥作用的平台，因此，您至少需要计算5－10年的拥有成本。
2、实施费用	在实施过程中，如果您的很多需求需要供应商的实施顾问来实现，这通常会涉及到按工作日收取的实施费用。明确您的需求，定义需要实施哪些内容，以及费用是多少。
3、新增用户费用	随着公司的发展或业务的调整，您的员工人数在不断增加，您每让一个新员工使用CRM，都需要支付一笔额外的费用以获得账号授权，一般来说，您在初次购买时就能预估到这点。
4、服务器空间费用	在您上传了大量文件以及数据库存储空间达到计划的存储限制后，额外的磁盘空间扩容将产生额外的费用。
5、版本升级费用	假设您购买的是较低版本的SaaS CRM，在使用一段时间后，发现其无法满足某个关键需求，需要升级到更高版本才能实现。所以，请事先弄清楚其中的功能差异和升级费用。
6、二次开发费用	虽然通过实施可以满足常见的需求，但如果您的业务涉及到某些特定的功能需求，只能通过二次开发来实现时，请咨询您的SaaS供应商是否支持个性化的功能开发，以及它的费用范围是多少。
7、迁移成本	当您开始觉得CRM中的数据对您越来越重要，您越来越不放心将它们存储在不由自己掌控的服务器上，因此，您希望得到SaaS提供商的技术支持，将CRM系统和数据迁移到自己的服务器上。请事先咨询供应商是否支持类似的操作，以及费用是多少。

例如，Salesforce将其Sales Cloud Professional软件包的价格列为75美元/用户/月。然而，根据Forrester的一项调查，52%的Salesforce用户强调“随着时间的推移，成本越来越高”是他们对SaaS CRM不满意的主要原因。

二、私有云CRM的隐性成本

私有云CRM一次付费，买断使用。但是，它仍然有一些后续的隐性费用。

隐性成本	描述
1、每年的服务费	就像是一辆汽车，不到4S店去花钱，车子也能开动，但您会感觉这似乎没那么安全。所以私有云CRM也包括了弹性的服务费，这包括产品的升级、业务咨询、培训、服务器环境变化导致的无法访问等。请问清楚您的供应商是否会强制收取服务费，以及它的收费形式（可能是合同总价的10%－15%）。
2、二次开发费用	在企业的业务调整和发展过程中，几乎没有一款CRM能100%满足您不断变化的需求。在某些需求无法通过配置来实现的情况下，您就需要进行二次开发。请问清楚二次开发的费用，计算单位一般是人/天，技术复杂的功能可能是一个简单的直接报价。
3、实施和培训费用	标准版CRM一般不包括额外的实施和培训费用，但复杂的CRM项目几乎一定会包含实施费用（含非标准化功能的培训和技术支持费用），请您明确需求和实施范围，确定实施费用。
4、新增用户费用	和SaaS一样，您每增加一个用户，都需要支付一笔额外的费用以获得账号授权（和SaaS不同的是一次性付费）。但是，有些CRM（比如知客CRM）可以通过禁止一些账号来维持账号的可用量。比如您的某位员工离职，您停掉他的账号，然后创建新一个账号，这并不需要您额外购买。
5、自己提供服务器的费用	就像您所知的，私有云CRM将系统和数据都安装在您指定的服务器上，您掌控着一切。但首先，您需要提供一台服务器。这可以是网上按年付费的云服务器（一般是3千元/年），也可以是公司内部一台性能较好的电脑做为服务器。值得注意的是，如果选择后者，您还需要额外支付一笔费用让这台服务器支持外网访问（员工离开公司后也能使用），价格一般是500元一年。

知客CRM属于私有云CRM，一次付费，买断使用，无个性化定制的标准化产品不需要二次开发费用和实施培训费用，按需支付服务费。

三、错误的CRM导致更高的隐性成本

通过计算初期的采购成本和总拥有成本，这会让您用更小的成本得到更合适的CRM，但是，您仍然需要仔细评估那些价格合适的CRM是否符合您的业务。因为如果您选择了错误的CRM，造成的损失将更严重，这包括：
1、扭曲晦涩的操作界面将导致用户采用率低，即没有人愿意使用它。
2、不够专业的功能会使您和您的团队慢慢放弃直至让CRM变成一个高级通讯录。
3、您在选择、购买、实施、使用CRM的过程中所花费和钱和精力没有得到回报。
4、丧失了上线CRM的机会，虽然它有可能被再次激活。
5、重新寻找正确的CRM会让您再次花费钱和精力，虽然您将更有经验和效率。