图说客户关系：为什么客户成功很重要
图说CRM
2023-12-18 13:32:18
目前，国内的CRM似乎面临两个特殊问题：一是国内企业用户没有普遍形成用信息化手段解决业务问题的习惯；另一个则是国内急功近利的生意占了多数。所以，摆在CRM服务商面前的选择也有两个：一是基于当前商业环境，做一个应景的CRM（短期策略）；另一个是基于CRM的商业本质，做一个经得起市场检验的CRM（长效经营）。但无论如何，一个偏离商业本质的产品或服务，注定是没有生命力的。
一、CRM的商业逻辑
什么是CRM？这个关键词非常吊诡，在过去的二三十年间，都是CRM领域的热点搜索词。主要原因还是“花开千朵，各表一枝”，有的说CRM就是管理客户信息，有的说CRM是用来获取流量的，有的说CRM是销售管理，有的说CRM是以客户为中心的服务，还有的说CRM是用来分析客户数据的……
虽说这些说法都没有问题，但是如果只靠这些零散的认知去做CRM，那就只能是“盲人摸象”。因为这些只是手段，而不是目的，更不是商业本质。那么，什么才是CRM的商业本质呢？
所谓客户关系管理，就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
——Gartner客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
——IBM
一个给出了“管什么”，一个给出了“怎样管”；这就是CRM的商业逻辑：客户作为企业最宝贵的资产，企业需要采用尽可能多的方法转化和维护客户；通过与之建立关系，使客户不但能提供一次交易的销售收入，更重要的是在其整个生命周期内持续创造价值。
搞清楚这个逻辑，就知道CRM应该做什么和怎么做：将客户视为资产，管理好客户关系，在这个过程中周而复始地为客户创造价值，从而实现企业的收入增长。
二、国内流量型CRM的困境
目前，CRM被分成很多种类。或按ToB、ToC，或按行业，或按业务侧重点。但无论怎么划分，CRM的种类应该只与业务处理的重点和方法有关，与以上所说的商业本质应该是统一的，只是在某几个环节上有所分化。也就是说，CRM要有业务边界，但其核心应该一致（拓展、维护客户关系）。
但国内很多CRM明显不是这样。
大部分国内的CRM，不说自己擅长做什么，而是说自己啥都能干。所不同的是在前面加个形容词，如社交型CRM、智能型CRM、XX型CRM等等。
这些形容词听起来当然很高大上，但这也使其产品定位不清和形象模糊，说不明白具体能为用户解决什么问题。既然业务边界不清楚，那么用户难理解、客户难留存就是常态了。
于是，很多CRM服务商就开始讲流量的故事，吸引那些对流量有焦虑的企业用户——即流量型CRM。这类CRM采用社交、音视频等互联网元素，以获客作为主要出发点，重新“定义”了CRM。
但事实上，在成交环境、客户强调个性化体验、销售流程渐趋复杂的今天，在这个阶段的产出的流量最多也就是早期线索，很少会有成交，更不会有留存和复购效果。
因此，把整个CRM建立在流量的基础上，是一个急功近利的做法，因为流量终究不等于商业。
我们知道，在一个正常的商业环境下，企业只要做好四件事就能生存：好的产品、个性化的服务、及时地响应、问题的有效解决。在这个商业过程中，流量型CRM只能是“我猜中了开头，却猜不到这结局。”
流量当然非常重要。但是流量的基础是强大的客户转化能力——即还是要回到CRM客户关系管理的本质。换言之，CRM软件的主要作用是管理、转化销售线索，而非创造流量。如果该类型的CRM只重获客，则流量被制造的越多，变现价值也被稀释的越少，相应的，软件的作用也将变小。
以上，就是国内应景式CRM软件的困境，听上去有用，看上去有用，用起来却没有什么用。
总结
对任何企业来说，CRM都是一个必要的工具，因为它与销售收入密切相关。也就是说，CRM的赛道很宽，没必要强调在流量的获取上。做好自己的专长，强化某几个环节，搞懂CRM的商业本质，才能立足长远。
评论
文章非常深刻地指出了流量型CRM的困境，这正是我们公司在选择CRM时遇到的问题。很多CRM产品看似功能强大，但实际上偏离了客户关系管理的本质。我们最终选择了知客CRM，因为它更注重客户转化和关系维护，而不是单纯的流量获取。希望更多企业能意识到CRM的核心价值。
作为一名销售人员，我深感流量型CRM的不足。虽然流量很重要，但如果没有转化能力，这些流量最终只会浪费时间和精力。文章提到的CRM商业本质——管理好客户关系并创造价值，这才是我们真正需要的。希望CRM厂商能更多关注客户转化和留存，而不是只追求流量。
文章对流量型CRM的困境剖析得非常透彻，尤其是指出这类CRM产品定位模糊、业务边界不清的问题。这不仅让用户难以理解，也导致客户留存率低。CRM的本质是管理客户关系，而不是创造流量。希望行业能够回归本质，开发出真正符合企业需求的产品。
从技术角度看，流量型CRM的困境确实反映了产品定位的问题。虽然流量获取很重要，但CRM的核心应该是客户关系的维护和转化。希望未来的CRM系统能够更好地结合数据分析和自动化功能，帮助企业真正提升客户价值，而不仅仅是获取流量。
我们公司规模不大，但对CRM的需求很明确——我们需要一个能帮助我们维护客户关系、提升客户价值的系统。流量型CRM虽然听起来很诱人，但实际上对我们帮助不大。文章提到的CRM商业本质，让我更加坚定了选择一个专注于客户关系管理的系统。
文章对CRM的商业逻辑和流量型CRM的困境分析得非常到位。CRM的本质是管理客户关系，而不是单纯追求流量。流量型CRM虽然能满足短期的获客需求，但无法解决客户的个性化体验和长期转化问题。希望未来CRM厂商能够回归本质，开发出更多符合企业长期需求的产品。
我刚进入销售行业，对CRM系统的选择还很懵懂。文章让我明白，CRM的核心是管理客户关系，而不是单纯的流量获取。希望未来能有更多关于如何选择和使用CRM系统的培训资料，帮助我们更好地理解CRM的本质。
文章提到的流量型CRM的困境让我很有感触。我们公司在推广过程中也遇到过类似问题，很多CRM产品虽然能带来流量，但转化率很低。希望未来CRM系统能更好地结合市场推广和客户关系管理，帮助企业实现真正的增长。
文章对CRM的本质和流量型CRM的困境分析得非常准确。CRM的核心是管理客户关系，而不是创造流量。流量型CRM虽然能满足短期的获客需求，但无法解决客户的个性化体验和长期转化问题。希望未来CRM系统能更好地结合数据分析和自动化功能，帮助企业真正提升客户价值。
文章让我对CRM系统有了更清晰的认识。以前总觉得流量很重要，但文章指出流量型CRM的困境，让我意识到CRM的核心应该是管理客户关系和提升客户价值。希望未来能有更多这样的分析文章，帮助我们更好地选择和使用CRM系统。