知客CRM话三国

知客曰：知客善谋，灵动销售。若成体系，三分有一。如果说现代商业的CRM是以客户为主体，那么三国的CRM是以士民之心为主体。这个概念请读者在阅读以下内容时，自行替换。

曹操的CRM战略

早在伐董卓之时，袁绍和曹操有过一次深谈。
袁绍问曹操：“若事不辑，方面何所可据？”曹操反问：“足下意欲若何？”
袁绍说：“吾南据河，北阻燕代，兼沙漠之众，南向以争天下，庶可以济乎？”
曹操说：“吾任天下之智力，以道御之，无所不可。”

拿到今天来说，就是当时联合创业的袁大股东问曹股东：曹总，如果这次创业失败，咱们该怎么办？
曹总反问：袁总怎么看？
袁总说：我要到经济发达的地区再开一家公司，多拉点投资，多找点人，把规模搞大点，这样公司就能开得起来吧？
曹总呵呵一笑说：我会多找点有能力的人（开发价值客户），用好的制度管理他们（用规范有效的流程服务于他们），这样就没有什么事办不了了。

孰优孰劣，多年后的官渡之战给出了答案。

所以，曹操的CRM战略是以客户（智能之士）为本，为他们提供规范的服务流程，创造客户价值，从而把公司开得很大，曹操的客户战略具体体现在以下几个方面。

其一，曹操成功的找到一个大客户（汉献帝呀，够标杆吧），然后通过大客户的影响力，使很多客户纷纷找上门来咨询恰谈。虽然曹操后面发达了，对这个大客户不那么待见了，但总归是牢牢抓住了这个客户。

其二，为其他客户提供标准化的服务流程，努力创造客户价值，让他们觉得选择曹总真的很值（御之以道，赏罚分明）。

其三，为部分VIP客户提供个性化服务，比如郭嘉同志，那可是很牛的人。曹操就说过：“此乃非常之人，不宜以常理拘之”。而最后郭嘉助其败吕布，克袁绍，遗策杀二袁，给曹操的回报是很高的。

其四，量才而用，极善沟通。曹操在对待人才上能够量才而用，并以相互信任架起了与人才沟通的最佳桥梁，因此曹操手下人才的能力得到了最大的发挥。这相当于能够清晰的定位客户，并和客户之间建立良好的沟通机制，提升了客户的价值。

通过以上手段，曹操获得了众多价值客户强烈的认同感（士人为之归心），成功的“被”当上了魏武帝（他儿子封的）。

刘备的CRM战略

刘备的公司一直很小，资金不够雄厚，客户占有率也很低（很长一段时间只有关张赵，简雍麋竺孙乾）。给很多公司做过代理，比如给公孙瓒的辽西集团打过工，帮曹老板代理过产品（吕布夺徐州，投曹公，封左将军领豫州牧），给袁绍也打过工（曹操夺徐州，投袁绍），最后一任老板是刘表，还差点被刘表公司的高层开掉（蔡瑁想杀他很久了）。所以刘备在听张飞说吕布是三姓家奴的时候眉头总是一皱，一直以来，挺艰难的。

但刘备最终坐大，归其原因，是因为刘老板也深谙CRM战略，且用得也是极好的。比如与早期的关张卧则同床，休戚与共。待人非常（粗体字）诚恳，士人莫不愿为之效死力（客户忠诚度极高）。虽然没有完善的流程和制度，前期也没有为客户创造太多价值，但刘老板的人文关怀，使客户觉得选择刘老板，虽然产品和服务稍微差了一点，但那种客户至上的体会是曹老板的公司所不能提供的。

但是就照此下去，刘备的公司也只能勉强维持收支平衡，难有发展，甚至有被廉价收购的可能。直到他成功开发了一个大客户（诸葛亮）。通过服务这个大客户，他得到了一个很漂亮的SWOT（隆中对），从而在良好的企业文化（刘备的待人之道）之外，强化了内部管理，找到了战略方向，突破了企业发展的瓶颈。

所以总的说，刘备的CRM战略，是在企业规模相对较小没有太多余力开拓市场时，尊重现有客户，为客户提供极其贴心的服务，赢得客户忠诚，再随着企业的机遇，找到大客户，从而打开市场。

孙权的CRM战略

孙权是个了不起的富二代，承父兄基业，并使之壮大。曹操曾说过：生子当如孙仲谋。孙老板比起早期身处竞争漩涡的曹总和白手起家的刘总是幸运的（江东已历三世，国险而民附）。但这些只是硬件环境，真正的软实力是孙老板的CRM战略。孙老板的CRM战略是很有体系的，具体有以下几点。

一、客户开拓能力。孙策（他老哥）临终前就对孙权说：“若举江东之众，决机于两阵之间，与天下争衡，卿不如我;举贤任能，使各尽力以保江东，我不如卿。”这就说明，孙权有细分客户的能力，能通过挖掘合适的客户，促进企业发展。

二、客户引导能力。败关羽的吕蒙原来文化程度并不高，通过孙权的引导，吕蒙认真读书，最后“学识英博，非复吴下阿蒙”。“三日不见，当刮目相看”说的就是吕蒙的变化。这叫通过发现客户潜在的能力和需求，通过引导为客户创造更大的价值。

三、客户关怀能力。周泰不惜性命两度救孙权（身被数十枪），孙权非常感激周泰救护的功劳，设宴款待。孙权亲自把盏，摸着他的背（这是很亲昵的行为），泪流满面，以手指着周泰的伤疤，一一问他受伤时的情状，一处伤叫吃一觥洒，喝得周泰大醉。这说明，孙权对忠诚客户的回报是很高的。

四、客户维系能力。孙权手下的重臣谋士都是当时孙坚（他老爸）和孙策留给他的，孙权始终能服务好这些客户（孙权阵营的三世老臣很多）。在孙权既要开拓市场，又要留有足够的资源服务好原本的客户，是很难得的。

孙文台虽然早死，生子如此，可以含笑九泉了。

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以上三个大老板的CRM战略，我们是不是也可以借鉴一下呢？选择知客CRM，实践您的CRM管理之道。

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