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CRM客户管理中如何看待长尾客户

 类型:管理理念 作者:知客CRM 时间:2018-08-13 原创:禁止抄袭

所谓的长尾客户是指为企业带来较少利润但数量较多的那部分客户。我们先来理解一下长尾效应,长尾理论虽然被认为是对二八定律的颠覆,但明智的决策者应该明白兼容并蓄的道理。

CRM客户管理中如何看待长尾客户

一、Google的长尾策略

比如Google就是一个最典型的“长尾”公司,以Google重要产品AdSense为例,它面向的客户是数以百万计的中小型网站和个人。对于普通的媒体和广告商而言,这个群体的价值微小得简直不值一提,但是Google通过为其提供个性化定制的广告服务,将这些数量众多的群体汇集起来,形成了非常可观的经济利润。Google已被认为是“最有价值的媒体公司”,远远超过了那些传统的老牌传媒公司。

二、长尾客户的特点

如下图所示,典型的情况是只有少数客户销售额(利润额)较高,其余多数客户的销售额较低。二八定律关注红色较高的部分,认为20%的品种带来了80%的销量,所以应该只保留这部分,其余的都应舍弃。长尾理论则关注蓝色较少的部分(长尾巴),认为这部分积少成多,可以积累成足够大、甚至超过红色部分的市场份额。
CRM长尾理论

要分析长尾客户,过程也如同二八定律的拆分,但要求从尾部找到很多利基(niches,注:看似很小,微不足道,但能量巨大的东西),同时要得出维系和开发更多这样的客户群体确实能给企业带来更多价值。比如,一家企业拥有很多广告行业的客户,他们对公司来说,没有创造太多利润,但公司发现可以和这部分客户用相对低廉的价格来置换广告位,使企业的品牌传播范围更广。

三、衡量长尾客户的价值

在确定长尾客户后,我们还需要通过历史数据来量化对这些客户的开发成本和资源投入。得出开发、服务这些客户具体的成本和投入资源的数值。我们还可以尝试用趋势分析得出追加一定量的成本和资源投入量后的客户价值,假设通过数据分析之后,得出类似以下的算式:
3成本=1重要客户=2价值,对重点客户的开发和维系成本是1成本=0.66价值。
4成本=5长尾客户=2.8价值,对长尾客户的开发和维系成本是1成本=0.7价值。

结论

如果历史数据的确能够得出以上类似的算式,那么就可以加大对长尾客户的投入。因此一个企业在做基于资源安排的决策分析时,二八定律和长尾理论可以包容并存。

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