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客户流失的三个原因和预防措施

 类型:管理理念 作者:知客CRM 时间:2018-09-02 原创:禁止抄袭

面对日益激烈的市场竞争,企业开发一个新客户的成本比留住一个老客户要大得多。虽然企业经营者越来越懂得客户对企业的重要性,但是因为缺乏有效的管理工具,客户流失现象依然经常发生。这似乎是一个难以解决的问题,但是采用CRM,您可以有效地防止客户资源的流失(或是减少了流失比率)。我们先来总结造成客户流失的几个原因,再来给出预防措施。

客户流失的三个原因和预防措施

客户流失的三个重要原因

1、断链:销售人员离职导致客户资源流失
客户资料一般都掌握在销售人员的手中,企业规模小或是客户数量不多,也许老板还能了解到每个销售人员手上的客户情况。一旦企业规模大了,特别是出现跨区销售时,企业经营者根本无法知道每个销售人员的客户情况。这样,当销售人员出现人事变动时,好的情况是将客户的资料通过文档的形式交接给公司,虽然公司能拥有“客户名单”,但对哪些是重点客户、哪些客户临近签单、哪些客户已报价、具体报价是多少等详细的客户信息,企业却无从知晓;坏的情况,一些销售人员交接的客户资料都是一些无价值客户,甚至于存在虚假信息。

2、客户忠诚度下降:服务不到位导致的客户资源流失
企业如果不具备完善的售后服务考核机制,或内部服务流程无法高效规范的运转,难以持续为老客户提供高品质的服务,很大机率会导致老客户流失。

3、业务衔接不紧密:客户跟进不到位
销售人员每天要跟踪大量的客户,这既包括对新客户的意向挖掘,也包括对意向客户的销售推进工作,还包括对老客户的回访。由于业务线索繁多,销售人员难免会因为忘记一些对客户的回访而导致客户流失。比如,销售人员A给客户打电话时,客户正在外面出差,说要一个星期后才能回来,约一个星期后再给他电话。可约定的那天,销售人员A因为忙,忘记给客户打电话了,而那天竞争对手的销售人员B却如时和客户联系,并通过一系列最终优惠条款打动了客户,本来客户还在犹豫敲定哪一家,由于销售人员A的"怠慢",客户便下定决心选择了竞争对手。

知客CRM如何防止客户资源流失

知道了问题的症结所在,接下来就是如何解决这些问题。知客CRM针对以上三个重要的客户流失原因,通过360度客户视图、强大的流程和销售助手提醒功能,很大程度上杜绝(或减少)了客户的流失率。
1、360度的客户信息
知客CRM可无限扩展的客户信息,帮助企业创建360度的客户视图。这既包括客户的基本信息,也包括大量的一对多关联数据,如与客户对应的联系人及其关系架构图、问卷调查表、行动记录、销售机会和报价历史、历史订单等等,由于客户资料可以通过表单来扩展其信息,因此客户资料可存储的信息理论上是没有边界的。这保证了即使销售人员离职,企业也可以通过详尽的客户资料,无缝的、连续的进行后续跟进,再也不用担心因交接不到位而导致客户流失。

《演示视频:知客CRM直观的360度客户视图》

2、流程化的服务体系
知客CRM通过智能表单可以创建多种不同的服务工单,并且通过固化的、自动化的工作流来为客户提供高效规范的流程化服务,通过流程归档及时考核售后服务工作,提高客户满意度。通过这些手段,知客CRM能够帮助企业加强同客户的联系纽带,达到持续跟踪,提高客户忠诚度,促进客户持续消费。

关于如何完善售后服务环节,您既可以在知客CRM中集成我们提供的工单服务模块(增值模块),也可以创建一个跨部门的售后服务流程,以此来为您的客户提供更好的体验。
《知客CRM增值模块:工单和售后服务管理》
《演示视频:知客CRM如何实现售后服务管理》

3、强大的销售助手
知客CRM提供了很多贴心的销售辅助功能,帮助销售人员梳理手头大量的客户和业务线索。精准的客户画像帮助销售人员迅速定位值得跟进的客户,通过优先度使销售人员付出的精力得到最大回报;通过行动记录的下次回访时间设定,让销售人员便捷的创建跟踪链,再也不用担心因为事情繁多而忘记跟进的问题;每个业务节点产生的消息提醒,帮助销售人员在推动销售过程、签约、回款等过程中,做到有条不紊。

《演示视频:知客CRM实现销售自动化的五个技巧》

结论

通过采用正确的CRM软件的客户管理手段,您能更好的把握客户并提升客户体验,从而防止和减少客户流失,这为企业充分挖掘客户价值提供了一个高效的途径。

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