《知客百科》

原创、有料的CRM应用指南:涵盖CRM选型、实施、销售管理、客户管理和企业运营

什么是客户关系管理?为什么要用CRM?

 类型:管理理念 作者:知客CRM 时间:2018-10-17 原创:禁止抄袭

什么是客户关系管理,它意味着什么,为什么你的企业应该关心它?我们回答所有这些问题,并向您展示CRM如何给您的生意提供帮助,如何与销售、市场和客户服务部门保持一致?通过把客户放在首位,你可以突破企业发展的瓶颈,成为一个很酷的以客户为中心的公司。以下的内容会阐述CRM不仅仅只是一项技术,还包括管理理念的应用,当您成功实施CRM后,CRM将帮助您建立更好的客户关系,增加公司收入,并创建卓越的客户体验。

什么是客户关系管理?为什么要用CRM?

你以前可能听过CRM这个缩略词。你知道“C”代表客户,那么,什么是客户关系管理?CRM是一个公司范围的商业战略,旨在提高收入和盈利能力,降低成本和提高客户忠诚度。CRM的理念很简单:把客户放在第一位。当企业通过客户的眼光来看待每笔交易时,将不得不提供更好的客户体验,这反过来就增加了客户对公司的忠诚度。

真正的CRM软件汇集了来自公司不同部门的所有信息,实时地给出每个客户的整体视图。这允许销售人员可以升级他们的销售技能,进行精准销售和交叉销售,同时提高了他们与客户沟通的质量和响应能力,管理人员可以协调销售和市场管理等各个方面的因素,从而作出快速而明智的决定。当成功实施CRM时,CRM不仅使公司洞察到与每个客户发展业务的机会,而且还提供了一种测量其价值的方法。

CRM营销和市场管理

为什么CRM对你的生意很重要?

对你的生意而言,CRM比以往任何时候都更重要,因为它可以帮助您获得新客户,并保留现有客户。CRM有助于你正确的对待销售和营销工作,使公司更好地理解客户和他们的偏好及需求,以便改进向他们提供产品的方式(销售过程优化和销售的方式)。你越了解你的客户和他们的购买偏好和行为,你就越有可能达到目标。
CRM市场还在不断发展,正如Gartner 2017年的一份报告所发现的,CRM软件收入已经超过数据库管理系统,占据软件市场最大份额!

CRM软件收入预测

您的公司是否遇到以下问题,如果是的话,那就是为什么说CRM对你的生意很重要。
 在当今竞争激烈的市场环境中,有这么多的产品和服务可供选择,客户因此变得挑剔,客户忠诚度似乎已经成为过去。
 你发现无法使用一种模式讨好所有的客户,尽管他们都购买了你同一种产品。
 有些客户虽然消费很少,但对服务团队却是一个负担。
 和您体量相当的竞争对手经常抢走你的生意。
 销售流程经常出错,成交率越来越低,销售人员开始抱怨。
 还有更多……

CRM是如何工作的?

尽管有些人认为CRM仅仅是一项技术,但它远远不止于此。若仅仅只是技术,无论多么复杂,如果没有一个企业战略来指导它的实施和应用,这样的技术将不能发挥任何作用。企业战略和技术必须协同工作,以实现以客户为中心的计划。让我们来看看CRM在客户中心、客户数据和自动化中的作用。

1. 支持以客户为中心的战略
CRM系统支持一种策略,即客户是你所做的一切的中心。这种以客户为中心的战略必须基于清晰的目标和有意义的客户体验,并将之作为企业的愿景。

以客户为中心的管理模式

根据Gartner“改善客户体验”的报告所述,有价值的客户体验是CRM不可或缺的一部分。每当客户通过任何渠道与企业接触时,客户就有机会形成自己的观点——不管是好的、坏的还是无所谓的。随着时间的推移,这些客户体验的集合在客户头脑中形成了一幅图画,从而形成了品牌价值的形象。 那些认真对待CRM设计和保持高质量客户体验的公司,他们总能认识到一个糟糕的客户体验将是客户流失的第一步,而看重客户忠诚度则是一条经营铁律。

2. 集中所有客户数据
CRM软件将所有销售、营销和客户服务信息组合成一个中心数据库。企业集中客户数据和统一访问数据库中的所有数据——这是实现以客户为中心的第一步。客户信息包括但不限于电话号码、地址和联系记录。CRM还记录了详细的沟通内容、下一个跟进日期以及客户的当前状态和所有历史数据。这些信息可以用于展开与客户相关的营销、销售和客户服务活动。
总的来说,CRM数据库为建立客户忠诚度和更好的客户体验提供了基础。由于CRM系统集中了所有面向客户的信息,客户信息不透明度显著减少。销售不能责怪营销不与他们沟通,市场营销也不能责怪销售部门没有实施他们的活动,客户服务部门也不能责怪销售部门的交接工作不到位。
整个业务过程从客户的基本信息开始,一旦将客户数据导入到系统时,相当于就把客户带入了销售过程。CRM会根据规则把客户分配给销售人员,并提醒销售人员在约定的时间打电话。每次销售人员与客户互动时,就会把它记录到CRM系统中。
简而言之,CRM跟踪了所有与客户相关的行为以及所说和所做的事情。当与客户的互动开始前,你就会得到即时的、自动的沟通轨迹。因为信息在一个中心位置,相当于公司里的其他人都为你接下来的联系工作提供了帮助。

3. 自动化面向客户的业务流程
您的公司是否拥有面向业务的流程和面向客户的流程。面向业务的流程是指那些使业务运行更有效率的流程,如预算和规划,而面向客户的流程包括销售、营销和客户服务。
无论您是从事销售、市场营销还是客户支持,CRM系统可以帮助你实现自动化的业务流程,以及定制每个流程阶段彼此协作的方式。但是,不言而喻,每个业务流程都必须被良好地定义和有效,以便公司获得良好的结果。
面向客户的流程管理应该有明确的规则。这些规则定义了一个请求是转到A部门还是B部门,该使用什么资源来解决客户的问题,以及如何推动流程的执行以确保问题得到解决。一旦定义了工作流和规则,CRM系统就可以使整个流程自动化。 同时,CRM还自动记录流程历史数据和沟通过程,以便客户服务团队能够查看信息,从而更好地理解如何帮助客户,从而提高客户满意度。

面向业务的流程

面向客户的流程

客户不再需要你用冷电话来告诉他们,他们应该要买什么,他们早就知道他们想要什么,因为他们一直在互联网上搜索,通过论坛,博客,社交媒体等。客户真正想要的是个性化的服务和你能提供给他们的价值,对你的产品有价值感的客户是满意的客户,而满意的客户意味着口碑和重复的生意,而这就是CRM为什么对你的生意很重要的原因。

您可能会感兴趣的文章:《什么是CRM?》《CRM如何帮助企业维护好客户关系》《知客CRM-客户关系管理系统》

点击试用知客CRM

下一篇:三个B2B销售策略助您赢得更多客户