如何应用CRM提升客户体验

如何应用CRM提升客户体验

管理理念 更新时间:2023-12-13

由于技术和数化字革命,市场环境已经发生了很大的变化,客户所拥有的信息量更加丰富,不再仅仅因为价格因素或某项产品优势而与你达成合作,今天,成交与客户体验有很大的关系。要让你的企业具有竞争力,你需要给客户带来很棒的体验。但是要怎么做到这一点呢?在本文中,我们将分享客户关系管理(CRM)系统如何帮助您改进和提升客户体验。

现在的客户更愿意在网上开始他的购买过程,通过收集到的信息进行研究,并通过社交媒体寻求反馈,并且更喜欢电子邮件而不是陌生电话。事实上,Pinpoint Market Research和Anderson Jones的研究发现,93%的买家从网上搜索开始他们的购买过程,他们自行选择产品、服务以及和什么人做生意。但最重要的是,客户希望得到良好的体验,有数据支持这一点,因为86%的买家愿意付出更多以得到更好的客户体验。那么,你该怎样做以满足客户的期望呢?

客户体验是重中之重

在Customer Management AI的一项调查中,将近76%的销售主管和决策层认为客户体验是他们业务的重中之重。
客户体验占客户购买决策的比例图
今天,根据Gartner的数据,这些数字已经增长,并且已经是89%的公司决定主要基于提升客户体验来与竞争对手展开竞争。普华永道的数字AI调查显示,25%的企业希望自己的IT投资能带来更好的客户体验。
如果以上还不足以说明问题,还有一个统计数字来确定客户体验的统治。沃克发表的一项研究指出,在仅仅两年的时间——2020年——消费者体验将成为决定购买的主要指标,而产品和价格因素等标准将被排在后面。
2020年消费者体验将决定客户是否购买
那么,为了给客户创造个性化体验,你需要做些什么呢?你必须积极主动!这意味着你要迎合客户当前和未来的需求。为了做到这一点,你需要和客户穿一样的鞋,并和他们一起走上一公里。幸运的是,有一种技术可以帮助你迎接这项挑战,而这就是CRM。

从CRM和客户体验开始

CRM软件使您可以获得客户的360度视图,然后您可以使用该视图根据客户的兴趣、购买历史等数据和客户进行个性化的沟通。让我们来看看如何使用CRM软件来改善客户体验。

1. 保持联系
不与客户进行持续和有意义的沟通,则不可能带给客户良好的体验。《更忠诚的客户》的作者凯文·斯蒂尔茨在他的书中说:“我们与客户的每一次接触都会决定他们是否会回来”。
在这一领域,CRM系统提供了很大的帮助,因为它越来越多地被作为提高客户忠诚度的工具。那么,你如何确保你的客户保留满意和忠诚?答案是——简单地保持联系!CRM系统包含客户以及他们如何与您的公司进行互动的广泛信息,包括过去的销售活动、行动记录和交易记录。
CRM软件还允许您对客户进行细分和制定沟通计划,让你可以在正确的时间,用正确的方式和正确的客户进行沟通,而不是向他们发送所有相同类型的信息。

2. 倾听顾客的声音
客户越来越健谈,由于他们所掌握的信息,他们会向你分享关于产品的意见和明确的需求。所以,如果你想找到营销热点,你最好开始倾听客户要说什么!这样做的一个方法是征求客户的意见。通过知客CRM内置的问卷调查向他们发送一份调查,询问他们对你的产品、服务的看法,以及如何改善他们的体验。通过这种方式,你会告诉他们你在乎他们,从而让客户感到满意!

3. 建立个人关系
你还记得“CRM”代表什么吗?它代表客户关系管理。你能与客户建立一种更好的关系的方式是与他们进行个性化沟通。在你对客户的销售和服务过程中,CRM软件会随着时间的推移沉淀所有与客户有关的信息,你可以通过这些信息给客户一个独特的体验,通过了解客户的往来历史,你可以直接找到客户关键人,向他表示你确切地知道这个问题是什么,而不必要求他重复的提供信息。

4. 提供客户真正想要的东西
客户有很多选择。为了赢得他的心和钱包,你需要主动为他们提供相关的产品或服务。CRM系统通过告诉你客户对什么产品或服务感兴趣、他们有什么需求或者是否已经购买了某项产品,从而让你了解客户需要什么。你也知道他们以前遇到过什么问题,以及他们对你提供的解决方案是否满意。换句话说,在CRM系统中记录的客户交互历史可以帮助您向客户提供他们真正想要的,而不是您认为他们想要的。

5. 提供周到的客户支持
一个好的客户体验也意味着在客户需要你解决问题的时候,你能提供有效的帮助和支持。客户更喜欢他们的问题得到更快更好的解决,而CRM正好提供了这一点!CRM中客户服务流程可以帮助您处理每一个客户请求(而不是忘记一些客户的请求,这很要命),并通过历史请求,快速定位问题而不必将之视为一个新问题,同时预设的自动化流程能使你的团队进行规范的逐级办理,快速的处理客户的请求。

6. 更快的响应客户
客户不仅希望你倾听他们的需求,而且他们还希望你对他们的需求作出更快的回应,这意味着你必须在某个时间与你的客户联系。由于客户可以得到许多你的竞争对手的信息,因此您需要提高你的响应速度,否则你就有可能失去交易。加速沟通的一个方法就是使用CRM!有时决定是否成交就是几分钟的事情,你能通过CRM得到公司及其他部门的快速支持,甚至通过移动CRM,你即使不在公司也可以提交或办理一个响应客户请求的流程。

结论

在当今技术主导的世界,客户需要并期待更好的体验。客户希望你按照他们的条件和他们做生意,客户希望你知道他们是谁,了解他们的具体情况,与他们保持联系,倾听他们的需求,并提供快速和细心的支持。而CRM软件有助于你做到这一切!这就是CRM能够帮助你创建良好的客户体验的原因。

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  • 知客CRM2024-04-23 回复

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