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不要失去你的客户:如何降低客户流失率

 类型:管理理念 作者:知客CRM 时间:2018-10-24 原创:禁止抄袭

寻找防止客户流失的方法是令大多数公司头疼的问题,客户流失对公司的影响有多严重?Global Market告诉我们,如果客户流失现象严重,公司将平均损失59%的销售收入、降低39%的盈利能力、增加36%的营销成本。然而,近67%的被调查者表示,他们没有重新激活那些已失去客户的计划和工具(CRM系统)。虽然任何一个企业都曾经失去过客户,但每家公司都以不同的方式处理这个问题:一些公司立即开始寻找新客户来弥补损失;另一些则全力分析出了什么问题,以防止其他客户的流失。在我们开始讨论如何防止客户流失之前,首先让我们澄清一下客户流失是什么。

不要失去你的客户:如何降低客户流失率

什么是客户流失?

客户流失是指那些曾经和你达成合作的客户不再照顾你的生意,客户流失率则是统计在给定时间内这些流失客户与你现有客户数量的对比。用更接地气的语气来描述,客户流失率的多少显示了你的生意技巧。但是为什么解决客户流失对企业至关重要呢?答案很简单,因为失去客户的代价太高了——让我们用数字来说话。

让数字说话

Forrester Research的统计数字表明:获得新客户的成本是留住现有客户的5倍。更严重的是,哈佛商学院的报告称,平均而言,客户保留率提高5%,利润可以增加25%-95%。KMPG最近的一份报告也揭示了同样的事实,报告显示,客户保留是公司收入的主要驱动力。这些数字令人印象深刻,不是吗?但这还不是全部。Gartner的调查表明:公司未来收入的80%来自20%的现有客户。同时,Marketing Metrics声称向现有客户进行销售,成功的概率为60%-70%,而新客户的成交概率仅为5%-20%。所以,专注于减少客户流失是非常有意义的,因为维持你的现有客户是有利可图的!

降低客户流失率的12种方法

但不必惊慌,有一些事情,你可以现在马上着手,以防止客户流失。我们提供了12种方法来帮助你减少客户流失。

1. 分析客户流失发生的原因
是的,这可能是显而易见的一点,但是让我们再次强调:您可以用简单的方法找出客户流失的原因——你只需要和客户交谈。通过“交谈”——我的意思是真正的谈话(和你的客户打电话是最好的选择)。这样你就可以证明你真正的关心他们的去留,并且能让你立刻发现出了什么问题。不要通过发送客户调查去偷懒,只要打电话问问他们为什么离开。这将为您提供关于您的产品是否解决了客户问题的即时反馈,就这么简单。

2. 为客户创造价值
防止客户流失的第二件事是让你的产品或服务充分参与到客户的工作或生活中,换句话说,你必须让你的产品成为客户日常工作流程的一部分。通过提供能为客户创造价值的产品,客户将持续受益,而利益,是关系的基础。

3. 培训客户
这种防止流失的技巧自然是从上面的观点出发的。你必须提供足够高质量的培训支持材料,这将有助于增加客户保留和减少流失。通过提供免费的培训,网络研讨会,视频教程和产品演示——这会让你的客户更了解你的产品——而人们通常不愿意花更多学习时间去转用其它产品。换言之,你不仅要给他们有效的工具,而且还要提供如何最大化使用这些工具的培训。通过这种方式,您将充分展示您的产品和服务的潜力,并确保客户和你呆在一条船上。

4. 知道谁处于危险之中
避免客户流失的最好方法是首先防止它发生,对吧?总有一群客户比其他人更可能离开——所以知道谁在危险的边缘,不让他们再“掉”下去,这很符合你的最佳利益。发现那些“即将流失”的客户很容易:找出那些很长时间都没有和你主动联系的客户,以前他们可能会要求你服务或提供更多的信息。了解这一切将有助于你更积极地防止流失。此外,在分析了造成流失的原因之后,您会意识到您流失的客户所做的某些行为,或者可能没有做哪些行为。这个知识可以帮助你增加预见力,如果有客户和这些行为相似,则很可能将要弃你而去。

5. 定义你最有价值的客户
尽管这听起来很狡猾,但你最好把最有价值的客户和其他客户分开,再多花点力气确保他们至少得到了他们想要的东西。为什么?好吧,老实说,这些才是你最想留住的客户。有价值的客户必须得到额外的照顾,因为他们带来了最大的收入。通过在CRM系统中查看您与客户的交互历史可以显示客户的完整视图:他们的交易历史和价值等级,他们是否对产品有任何问题,以及这些问题是否得到处理。因此,你所能做的就是将你的客户分成盈利能力强和即将流失的群体,以及他们能留下来的可能性。这样,你可以更好地预测客户流失。

6. 提供回馈
另一个可取的建议是,向那些被认定可能会出现问题的客户提供回馈,如折扣和特别优惠。但是!当心,你已经正确评估是否提供回馈对你有益。这意味着你必须要确保你的维持成本不会超过客户所能给你的利润。这是底线——你不应该在不可能给你带来可观收入的客户身上浪费大量的钱。

7. 瞄准合适的客户
不管你维持客户的技巧有多么娴熟,如果你吸引错了客户,这仍然会让你感到挫折。我的意思是——如果你与客户的第一次互动是关于“免费”和“廉价”,那么你就有可能吸引那些在现在和将来都不会给你带来大量价值的客户,如果你想通过维持客户创造价值,最好是针对那些关注产品长期价值的客户。

8. 提供更好的服务
你早就预料到了这个提示,不是吗?是的,这是保留客户最重要的方法。事实上,糟糕的客户服务是客户流失的主要原因。根据Oracle的《客户体验影响报告》,客户离开公司的两个主要原因是员工不称职、粗鲁,以及服务速度太慢。根据Forum Corporation’s research的研究,由于服务差,流失率为70%。
不仅仅只是糟糕的服务,有时,不那么好的客户体验,也是客户流失的触发因素。你没有其他任何东西来吸引客户,所以,确保你的CRM系统提供了一个高效的客户服务流程,通过快速解决客户的问题让他们感到满意。

9. 关注投诉
抱怨就像冰山的一角——你知道吗,96%的不满意的客户不会抱怨,91%的人会静静的离开,再也不会回来。一个典型的例子是:企业只会收到那些不满意的客户中4%的投诉。

企业只会收到不满4%客户投诉

因此,你最好认真对待投诉,并采取行动,以这种方式防止客户流失,因为,正如施特劳斯和塞德尔所宣称的,与普通客户相比,那些投诉你的不满意客户如果问题得到解决,更有可能保持忠诚,甚至成为拥护者。

10. 提供长期合同
下一步,如何延长与客户的合作?而不是按月的合同。尝试提供一个较长的合同时间,这样你的客户将有足够的时间来发现产品的特点,并看到使用它的好处。一旦他们看到了好处,他们就更有可能重复购买。

11. 让最好的人处理客户流失
拯救一个即将流失的客户当然不是一项不可能完成的任务。但是你必须利用你最好的销售技巧来保持良好的结果。找出谁是你最好的、最能说会道的、最有说服力的销售人员,并让他们去和那些决定离开的客户交谈。你当然可以利用他们的魅力和经验来处理困难的处境和不满意的顾客。客户有时只需要一个好的倾听者——有时倾听和尊重比解决问题更重要。

12. 炫耀你的竞争优势
最后,你和你的竞争对手有什么不同?是什么让你脱颖而出?如果客户决定离开,你会失去什么?回答这些问题将有助于你定义你的竞争优势,然后在人前炫耀这些优势。竞争优势就像蜂蜜一样会使你的客户感到满意。现在想想,你的客户知道你的优势吗?如果没有,也许是你告诉他们的时候了。

结论

既然我们已经确定,你根本不愿意失去客户,那你就要集中精力做一个好的守门员。这意味着你的客户必须清楚地明白为什么要再次选择你而不是离开。你最好积极主动,通过创造条件,让客户清楚地看到使用你的产品能带给他们的好处。请记住,公司未来收入的80%来自现有客户的20%,同样值得记住的是,良好的客户服务用以维持客户的重要性怎么高估都不为过,因为几乎70%的客户流失原因与产品无关,其转换的主要原因是服务质量太差。
总而言之,防止客户流失不是魔术,这一切归结于分析客户流失背后的原因,然后去改进,通过与客户密切沟通,让他们充分了解你的产品并通过使用你的产品获得价值,提高您的客户服务水平。做到这些,你的客户将和你一起,共同参与你公司的成长。

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