《知客百科》

原创、有料的CRM应用指南:涵盖CRM选型、实施、销售管理、客户管理和企业运营

通过CRM实现以客户为中心的管理模式

 类型:管理理念 作者:知客CRM 时间:2018-10-31 原创:禁止抄袭

以客户为中心是一种与客户做生意的方式,这种方式在销售之前和之后提供了积极的客户体验,促使客户与公司持续产生业务关系,从而提高了客户忠诚度和企业利润。以客户为中心不仅仅只是为客户提供优质服务,还意味着企业要从品牌认知阶段、购买过程到售后服务为客户提供良好的体验。这是一个基于客户至上的,涵盖市场营销、销售过程、售后服务等业务为核心的战略。执行一个成功的以客户为中心的战略不是一夜之间发生的,你需要从细节处开始,来理解以客户为中心的定义。

通过CRM实现以客户为中心的管理模式

以客户为中心意味着什么?

当您将客户置于业务的核心,并将其与客户关系管理(CRM)结合起来时,您将收集到大量数据,这些数据为您提供了对客户的完整360视图。然后,这些数据可以用来增强客户体验。例如:您可以使用客户数据来理解客户的购买行为、兴趣和偏好;您可以识别价值客户,并获得更多销售机会;您可以细分客户群体并持续挖掘客户价值。 关注客户不仅有合理的商业意义,而且德勤和Touche的研究发现,以客户为中心的公司比不关注客户的公司利润高60%。
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成为以客户为中心的公司要面临的挑战

网络和移动化使客户变得更有选择空间——获胜的是那些尊重客户,提供优质服务,并与他们建立至今仍存在关系的企业。客户现在可以实时地跨多个设备比较不同公司的产品和服务,这给许多品牌带来了巨大的挑战。研究发现,很多公司无法成为一个以客户为中心的企业,其中最大的挑战是无法跨部门共享客户信息。
以客户为中心的挑战
大多数公司并不具备实现“以客户为中心的管理模式”的条件——正如很多公司依然没有使用CRM来管理他们的客户数据一样,但是需要记住的最重要的部分是:你需要从你的客户开始,而不是你的产品,专注于做那些你的客户希望看到的事情。通过从客户的角度设计你的公司,你的团队将更专注于客户的需求。

4个最佳实践——成为以客户为中心的公司

通过以客户为中心,你将希望预见客户的需求,并且用他们可能没有想到的产品和服务来取悦他们。因此,以客户为中心的企业会通过了解他们的客户,来开发产品,制定营销策略,优化销售过程,甚至形成企业文化。这些企业管理模式是为了更加贴近客户,从而创造长期的客户价值。关于以客户为中心的四个最佳实践是:
1、以客户为中心的企业是充满激情的,并且坚信客户是第一位的。他们相信没有客户,他们就无法在商业上取得成功(这是事实),他们希望通过客户的眼睛来看世界。以客户为中心的公司,其内部的营销人员了解客户想要什么,并使用客户数据来获得客户洞察力并在整个公司中共享这些信息。
2、以客户为中心的企业更加关注客户的需求,并围绕此开发产品和服务。
3、以客户为中心的企业专注于为客户提供更好的产品和服务体验。
4、以客户为中心的企业分析、计划和实施精心制定的客户战略,其重点是创造和维持忠诚客户群体。
《知客CRM洞察客户实现业绩增长》

如何衡量一个以客户为中心的公司的成功?

不是每个公司都有相同的指标来衡量是否实现了以客户为中心的管理模式,然而,其中没有争议的两个指标,是客户流失率和客户终身价值。
1、客户流失率
开发新客户正变得越来越困难。因此,越来越多的公司致力于维持现有客户,只用较少的资源去寻找新客户。理由如下:
 新客户销售的促成成本比现有客户高5倍。
 客户保留率增加2%,意味着利润增加10%,同时成本减少10%。
 平均每个公司每年会损失大约10%的客户群(客户流失率)。
 客户维持率高的公司增长更快。
成功的关键是在于了解你的客户群体中有些人为什么离开,有些人仍在照顾你的生意。要计算您公司的客户流失率,请将过去12个月中离开的客户数除以平均总客户数(同期)。
《不要失去你的客户:如何降低客户流失率》
2、客户终身价值(CLV)
对于以客户为中心的企业来说,最有价值的资产是客户。在客户保留阶段产生的利润通常被称为客户终身价值或CLV。要计算CLV,需要从现有客户那里获得收入,减去服务他们所花费的钱。另一种计算方法是取平均订单值和重复购买率。例如,如果你的平均订单值是10000元,客户的重复购买率是20%,那么你估计的CLV将是12000元。计算客户终身价值有助于你理解为什么把资源花在维系客户上是有意义的,这是了解你的客户组成和细分你的客户群体的一个很好的方式。
《知客CRM帮助企业实现客户增值》

结论

公司要转变为以客户为中心,这个过程转变既复杂又漫长,但不要因此而推迟,因为即使是对客户管理的最小改进都会对员工和客户带来好处。致力于以客户为中心的公司所形成的管理模式,将能够最化大开启客户价值,挖掘利润潜力。您公司如果正在以客户为中心优化管理模式,那么知客CRM将能在这个过程中发挥作用,请通过注册来获得免费试用或演示,让我们帮助您成为一个以客户为中心的酷公司。

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