为什么很多CRM公司不提供上门演示

为什么很多CRM公司不提供上门演示

CRM选型 更新时间:2023-12-13

“我要一套CRM,你们能过来现场讲解产品吗?”——有些公司在选择CRM软件时会在销售阶段的初期就提出这个要求,大多数CRM软件供应商在没有得到需求、预算甚至意向还不明确的情况下(可能采购方的决策层还有一些不同意见),通常不会给出明确的回复。因为,在采购意向并未明确之前,跨城市的现场沟通甚至更远距离的差旅行程,这无疑会增加双方的成本(虽然主要是增加CRM软件公司的成本,但在成交后这个成本无疑会转嫁给甲方)。虽然有些企业在选择CRM时,会把能否提供上门演示产品或服务做为一个重要的因素,甚至做为唯一合作前提,但其实这个观念已经不符合现在小而轻的CRM投资策略了(大型CRM系统采购案另作别论),请先不要着急,让我们先从一些场景描述开始。

1. 场景一:预算与报价之争

销售人员A得到一个销售机会,客户需要A上门做产品演示讲解。A在东南,客在西北,“非机动车”是到不了了,只能“飞机动车”,销售人员并未做深入调查,向公司提出申请,公司也“果断的”同意提供现场服务,结果很成功!客户对产品非常满意——但是,客户只有1万的预算,而A能给出的最低报价是5万——这就是前期沟通出了问题导致双方精力和成本浪费的典型案例。因为A想的是,软件最低报价也要4万,往返费用也差不多花了1万。客户想的是,网上免费的CRM都有,我拿出1万块要求上门应该没有问题吧。

2. 场景二:需求不明确造成的混乱

销售人员A又得到了一个销售机会——是的,客户仍然需要现场演示。经过了上次的事件,A谨慎的问了客户预算,客户明确说道:钱对我来说不是问题,问题是你能不能提供我要的东西。A吃下定心丸,再次向公司申请外出,公司对A的线索挖掘能力大加赞赏,批了差旅预算。A飞到了客户临近城市——乘坐短途客车——打的——来到客户现场——拿出电脑——准备激情演示,三分钟后,客户方的领导发话了:咦,你们这个软件怎么和我们想的完全不一样……

3. 场景三:谁在负责采购决策

销售人员A再次得到了一个销售机会——是的,我们让他总能得到这样的机会。经过了上次和上上次的事件之后,A谨慎的问了客户预算并对产品做了初步演示,也了解到客户的需求与软件功能基本匹配,这下总该没有问题吧?过程我们忽略,现场演示的结果非常成功!虽然差旅费花了大几千,但在客户现场的演示非常成功,客户方信息部门的老大非常满意,A回到公司就可以准备合同了。于是A回到公司,兴致冲冲的把合同发送过去,然后……得到对方信息部老大的回复:销售经理和老板还没有看过你们的CRM系统,但他们觉得另一家更好一些!

4. 为什么远程服务可以作为一个可选方案

我们已经不能再以A为主角来描述更多场景了,因为他被公司开除了!通过以上三个场景的描述,我们想要表达的是:作为CRM选型时正常的需求,现场演示产品并非不合时宜,但必须要建立在双方对产品的理解一致、报价和预算匹配、并且意向明确的情况下,因为只有这样,才能节约双方的精力和成本。不过,我们仍然建议优先采用远程沟通,这能够用更低的成本快速的解决采购过程中诸如咨询、产品演示、需求确认、报价、签署合同和服务等方面的问题——因为您的售前顾问能在公司范围内更好的调动资源,因此您能更快的得到软件公司的响应,这无疑会使降低您的采购成本和沟通成本。

5. 软件公司现场演示产品在以前不是很常见吗?

在一套CRM软件动辄数十万甚至成百上千万的那个时代,客户要求CRM软件公司提供现场演示咨询是一个必要的过程,因为CRM系统的价格非常高昂,对乙方而言销售机会的回报率非常大,对甲方而言,CRM系统理解和应用的困难很大,只有通过提供现场咨询双方才能展开更好的沟通,因此CRM软件厂商也非常愿意为一个可能的销售机会动用资源。但随着CRM软件市场的发展,和很大部分小型企业对CRM需求的增长,现在CRM系统越来越容易理解和使用,价格也越来越低,把现场服务改成网络远程服务有助于节约双方的成本(因为毫无疑问,软件公司的那帮家伙——包括我们——会把成本转嫁到客户的头上),针对那些十万元或以下级别的小而轻的CRM解决方案,如果通过远程沟通就能建立需求理解和业务信任关系,那么为什么还要额外增加双方的合作成本呢?

6. 既然如此,我为什么不选择本地的CRM呢?

如果在当地有CRM厂商,这无疑会让您更加放心,因为他们能够提供低成本的现场服务。但是,如果本地CRM厂商的软件无法满足您的需求呢?目前国内没有一家CRM厂商具有覆盖全国的本地化服务能力,很大比例的CRM厂商在服务客户时,更多的是采用远程服务的方式,只有重大的、远程无法解决的问题,软件公司才会提供现场服务。这对双方而言都有利于节约成本,同时提高了沟通效率。

7. 正确的观点

所以,这还是一个在CRM选型时优先度排序的问题。我们建议在选择CRM时把需求匹配程度、能否提供上门服务、价格因素、产品表现、需求理解能力、服务水平等变量排个序,结合贵公司的实际情况,按排序好的变量来对CRM软件公司进行打分。总而言之,要求现场服务主要还是一个信任关系的问题,大家不得不承认,在任何生意的过程中,为获得信任所要支付的成本可能是最高昂的,这就需要CRM软件公司有足够的业务沉淀,能通过良好的产品表现、专业的需求理解能力、个性化的售前体验、合理的报价和服务质量等来与客户建立信任关系。

案例补充:知客CRM在为科勒中国建立覆盖亚太地区业务的SPM销售管理系统时,采用了远程沟通和远程服务,顺利的完成了一、二期所有的CRM开发和实施工作,现在,科勒的CRM系统已稳定运行4年以上。

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  • 知客CRM2024-07-14 回复

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