客户关怀策略:请珍惜你的现有客户

客户关怀策略:请珍惜你的现有客户

客户管理 更新时间:2023-12-13

当谈到获客渠道或者新客户获取方法时,许多企业有点着迷,并且在谈论中会很自然的忽略他们已经拥有的客户。一旦潜在客户成为购买客户,许多公司认为可以把他们困在内部流程中,当客户打电话时,将他们从一个部门转到另一个部门。如果你不认为这是真的,那么也许这些统计数据会告诉你我们的意思:94%的营销预算都花在了新客户营销活动上。只有6%用于处理呼叫。

为什么要关心你的现有客户

尽管我们一开始很有必要为了得到新客户而费尽心机,但并不意味着我们要一直把所有的努力都集中在获得更多的新客户上,因为后面你会发现,获得一个新客户的成本越来越高。我们需要在合适的时机,把部分精力转移到已有的客户关系上,尤其是在你的客户群体钱包紧缩的时候,因为人们更希望与那些已经建立信任关系的人做生意,他们不想找新的供应商来增加麻烦和花费。

盖洛普(Gallup)最近的一项调查显示,在整个B2B行业中,只有七分之一的客户和供应商关系最佳,只有13%的客户能够充分参与和投入合作过程。这项研究还有一个指标:一个完全投入的客户在钱包、盈利能力、收入和关系增长中所占的份额比一般客户高出23%。这些数据很明显的表明,忠诚的客户对企业而言是多么有价值。所以,试着把这些想法带回到你的客户关系中,并且,从现在开始重视CRM。这里列出客户关怀策略中的四个可执行方法。

客户关怀策略1

不要只是痴迷于产品开发,即使你的产品有再多的功能而无法解决客户最关心的问题,这仍然会让客户感到失望。使用CRM系统中的数据来了解客户感受到的业务挑战和应用痛苦,和你的团队商量,讨论如何更好的帮助客户解决这些问题。

客户关怀策略2

通过CRM来收集完整的客户信息和沟通历史,再设计一个流畅的服务流程来解决客户的问题,不要让客户咨询问题的电话过程看起来像是遍历贵公司的组织架构(在部门之间踢皮球)。采用高效的沟通和企业内部跨部门协同来解决问题,会让客户认为他们并没有选错供应商。

客户关怀策略3

定期让最初与客户建立关系的销售人员抽出时间与客户交谈,不要让客户与贵公司的唯一联系方式是他们打给客户服务部的电话。使用您的CRM系统,找到那些在特定时间内没有得到关怀的客户,然后让您的销售经理给他们打电话。

客户关怀策略4

邀请现有的客户参加公司的问题收集或是问卷调查活动,这是找出谁真正满意和谁不满意的确切有效的方法,也是接近客户的好方法。他们积极反馈,这表示他们对你的公司抱有希望,他们心灰意冷,表示他们已经不再关心或是不再使用你的产品。

结论

通过制定有效的客户关怀策略,你将能得到或者挽回一大批忠诚的客户,通过为他们解决问题、提供良好的服务,会让这些客户在后续的业务过程中积极的参与你的生意(重复购买或者交叉销售),您将获得更好的声誉和业绩增长率,这最终会使双方获益。

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