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知客CRM如何实现售后服务管理

 类型:功能扩展 作者:知客CRM 时间:2018-12-11 原创:禁止抄袭

如果您刚刚开始了解知客CRM,您会发现你点击知客CRM中的每一个链接,都找不到“售后服务”这样的字样。这时,你会认为知客CRM可能并没有集成售后服务管理模块。事实上,知客CRM不但有售后服务管理模块,而且非常灵活、强大!现在,让我向你介绍一下,知客CRM中可配置的、基于自动化流程的售后服务管理模块,它除了基于流程来驱动您的售后服务,甚至还支持让你的客户登录以提交投诉或工单流程,以帮助您打通更多的客户沟通渠道。

知客CRM如何实现售后服务管理

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如何开启售后服务?

知客CRM的智能表单和自动化工作流简直就是一个万能胶水,用于紧密连接您已知或未知的业务需求。我们可以轻易的用智能表单搭建起一个客户服务表单,然后用预设的自动化流程去驱动表单在客服部门或跨部门进行流转。客户服务表单从客户发起服务请求的开始,到最后解决问题的过程中,会收集相应的信息来完善售后服务表单的内容,此后在售后服务流程归档之后,我们还可以对表单中的数据进行统计——比如客户经常咨询哪些问题,哪个产品被投诉最多,哪些客服人员处理业务更有效率等等。现在,让我们实际操作一下,看看如何在知客CRM中实现售后服务管理,这很简单,只需要2-3步。

1、首先,我们以“客户投诉处理流程”为例创建一个智能表单,它应该拥有以下字段:[客户名称]、[投诉时间]、[投诉类型]、[关联产品]、[被投诉的工作人员]、[照片或文件]、[处理方案]、[客户反馈] 等等,当然,您可以任意添加或减少一些字段,如图所示:点此查看操作图

2、在创建完这张表单后,我们有一个选择,是创建一个预设的 [自动化流程] 还是 [自由流程] 来做为我们的服务流程。自动化流程是指由您预先设计好的,能体现您现有的客户服务流程的流转机制,这还包括可以根据表单中的不同内容来决定办理人员的分支跳转(比如不同的产品故障自动分配给不同的客服部门),这更符合一般企业的需求。而自由流程则更灵活(或者也更松散)一些,可以指定处理人员,这通常只用于简单的服务处理过程。我们建议您创建一个自动化的流程,请参考《知客CRM工作流配置》来设置您的客户服务流程。

3、在配置完服务表单和工作流之后,我们的客服团队如果受理了客户的服务或投诉请求,他们就会在CRM中提交一个售后流程,客户服务表单将根据 [自动化流程] 或 [自由流程] 所指定的办理路径,在部门之间进行流转处理,直到问题结束反馈给客户,如图所示:点此查看操作图

在服务流程办理结束(流程归档)后,这些流程数据就被沉淀了下来,统计这些数据是很有意义的,比如我们想要知道:客户经常咨询哪些问题,哪个产品被投诉最多,哪些客服人员处理业务更有效率、客户对售后服务的综合满意度等等。要了解这些信息非常简单,只需要查看流程数据汇总即可,如图所示:点此查看操作图

如何开启客户服务平台?

知客CRM的智能表单和工作流可以实现内部的售后服务管理,如果您希望给客户提供一个综合服务平台,让客户自主提交客户服务请求或投诉处理,那您可以通过开启客户服务平台来实现(客户服务平台是知客CRM的一个收费增值模块)。这是一个很棒的功能,它实现了和客户的多渠道沟通,并且使你的CRM不再只是一个内部的客户管理系统,而是外延至客户层面的平台级服务系统——客户在登录平台后可以浏览产品、提交订单、发起服务或投诉、查看贵司的推送文章和消息等等,这无疑会让你的客户得到更好的服务体验,同时加深对贵司的品牌认知。要开启客户服务平台,您需要以下步骤:

1、如果您的知客CRM集成了客户服务平台,那您可以在客户编辑页面中,定位到 [客户登录] 页签,选择 [允许客户登录],并设置其登录账号和密码,然后将登录平台的URL和账号信息发送给客户,如图所示:点此查看操作图

2、客户在登录后,可以通过平台和贵司互动,比如提交一个投诉或服务请求,如图所示:点此查看操作图

3、您的客服团队在收到客户的服务或投诉请求后,就像平时处理服务流程一样进行办理,如图所示:点此查看操作图

4、在客服团队完成客户的服务请求后,系统会向客户发送总结性的解决方法或处理结果,客户可以根据满意程度给此次服务评分。

结论

知客CRM可以为您的客户提供体验更好的售后服务!因为您的客服团队能够查看客户的360度视图,他们不再把客户当作一个称谓,而是一个更具个性化的业务对象,他们会了解所有客户的业务动态和历史沟通记录,他们清楚其他客户是否曾经有过类似的问题,之前是如何处理的,他们能够更快的解决客户的问题。最后,再通过知客CRM设计一个流畅的售后服务流程,并采用高效的沟通和跨部门协同来解决客户的问题,这无疑会让客户感到选择你是非常正确的。
以上就是知客CRM“看不见的”售后服务管理模块所能提供的“可视化的”售后服务能力。

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