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演示视频:知客CRM如何管理客户投诉

 类型:功能扩展 作者:知客CRM 时间:2018-12-12 原创:禁止抄袭

如果客户不高兴,他们就会私下抱怨甚至向你投诉。而处理客户投诉很重要,这可以帮助你改进产品和服务,同时,还能提高满意度,挽回那些可能会流失的客户。然而,处理投诉的方式仍然会决定你能保留还是失去这些客户。所以,重要的是,在你收到客户投诉时,能快速找到解决办法并且及时反馈给客户。当然,在这之后你仍然需要持续跟进,看看客户是否对你处理问题的方式感到满意。由于涉及到客户和流程,所以使用CRM来收集客户的直接反馈和投诉是一个很好的方法。

知客CRM如何管理客户投诉

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知客CRM如何处理客户投诉?

知客CRM通过创建充分适合贵司业务的客户投诉工作流程来处理每一个投诉,并在公司内部形成跨部门的协同流程,以便调用更多资源、用更快的速度处理好每一个投诉。简而言之,知客CRM帮助你记录好每一个投诉及其处理过程和结果,体现这种工作模式的具体功能就是工作流和客户服务平台。

如何创建一个客户投诉流程?

知客CRM的智能表单和自动化工作流可以衔接您已知或未知的业务需求。我们可以轻易的用智能表单搭建起一个客户投诉表单,然后用预设的自动化流程去驱动表单在投诉处理节点中进行流转。客户投诉表单从客户给出问题开始,到最后解决问题的过程中,会收集相应的信息来完善表单的内容,此后在投诉流程归档之后,我们还可以对表单中的数据进行统计——比如客户经常投诉哪些产品或产品中的哪些部件。现在,让我们实际操作一下,看看如何在知客CRM中实现客户投诉管理,这很简单,只需要2-3步。

1、首先,我们创建一个包含客户投诉内容的智能表单,它应该拥有以下字段:[客户名称]、[投诉时间]、[投诉类型]、[关联产品]、[被投诉的工作人员]、[照片或文件]、[处理方案]、[客户反馈] 等等,当然,您可以任意添加或减少一些字段,如图所示:点此查看操作图

2、在创建完这张表单后,我们有一个选择,是创建一个预设的 [自动化流程] 还是 [自由流程] 来做为我们的投诉处理流程。自动化流程是指由您预先设计好的,能体现您现有的投诉流程的流转机制,这还包括可以根据表单中的不同内容来决定办理人员的分支跳转(比如不同的产品故障和投诉问题自动分配给不同的部门),这更符合一般企业的需求。而自由流程则更灵活(或者也更松散)一些,可以指定处理人员,这通常只用于简单的投诉处理过程。我们建议您创建一个自动化的流程,请参考《知客CRM工作流配置》来进行设置。

3、在配置完投诉表单和工作流之后,我们如果受理了客户的投诉,就可以在CRM中提交一个投诉流程,投诉记录将根据 [自动化流程] 或 [自由流程] 所指定的办理路径,在部门之间进行流转处理,直到问题结束反馈给客户,如图所示:点此查看操作图

在投诉流程归档后,这些流程数据就被沉淀了下来,统计这些数据是很有意义的,比如我们想要知道:客户经常咨询哪些问题,哪个产品被投诉最多,客户对投诉处理结果的综合满意度等等。要了解这些信息非常简单,只需要查看流程数据汇总即可,如图所示:点此查看操作图

客户在CRM服务平台上自主提交投诉

1、知客CRM为一些有平台化需求的企业提供了一个服务平台,您的客户可以通过登录服务平台自主提交投诉,如图所示:点此查看操作图

2、投诉处理人员在收到客户的投诉后,就在预设的投诉流程中进行办理,如图所示:点此查看操作图

3、在处理完客户的投诉后,系统会向客户发送处理结果,客户可以根据满意程度给此次服务评分。

结论

没有人喜欢从客户那里得到抱怨或投诉。但重要的是,投诉记录也可以是有价值的信息来源。如果投诉处理得好,那么对于公司来说,这是提高产品质量和客户服务的好机会,并能挽回可能流失的客户。通过用规范高效的流程来处理客户投诉,您将能获得更加忠诚的客户,并走在改进产品和提供更高质量的客户服务的道路上。

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