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数字化转型如何推动客户体验

 类型:管理理念 作者:知客CRM 时间:2019-02-15 原创:禁止抄袭

数字化转型正促使企业改变业务模式,适应新的市场情况。有趣的是,推动这一变化的并不是公司。相反,这种变化是由客户驱动的。今天,客户希望得到更好的个性化的体验来获得与他们相关的产品和服务。为了跟上这种新的“需要始终保持联系”的客户,您的企业必须采用先进的技术来提供无与伦比的客户体验。现在,将客户放在首位已经成为许多公司战略的中心。根据IDC从全球2000家公司的调查结果,三分之二的CEO将把注意力从传统的线下战略转移到更现代的数字化战略,以在2019年底前改善客户体验,34%的公司相信他们将在12个月或更短的时间内完全采用数字化转型。

数字化转型如何推动客户体验

什么是数字化转型?

数字化转型是将信息技术集成到企业的所有领域,从而对企业的运营方式和向客户提供的价值产生根本性的改变。简单地说,数字化转型的目的是通过改变企业与客户的互动方式,从而为客户提供卓越的体验。事实上,当被问及影响企业实施数字化转型战略决策的因素时,几乎一半的企业都将客户体验和客户满意度作为主要影响因素。

数字化转型的公司正在创造高度参与的客户,所谓高度参与的客户是指:
 从他们喜欢的品牌尝试新产品或新服务的可能性增加6倍
 将企业品牌推荐给其他人的可能性要高出四倍
 即使竞争对手有更好的产品或价格,他们购买喜欢的品牌的可能性也会增加两倍。
 此外,积极参与的客户购买频率提高了90%,每次购买的花费增加了60%,年价值是普通客户的3倍。
还不止这些。麻省理工学院的一项研究发现,接受数字化转型的公司比同行的利润高出26%——这是一个巨大的增加销售收入的机会!

如何开始数字化转型?

数字化转型为公司提供了一个了解客户、与他们接触并改善客户体验的机会。以下是帮助您的企业开始数字化转型的三种方法。

1、灵活的IT环境
在当今的商业世界中,拥有正确的技术来支持数字化战略是至关重要的。45%的高管认为他们的公司缺乏实施数字化转型战略所需的技术,但是很多公司已经认识到实施企业级管理系统的必要性,86%的企业认为CRM对数字化转型至关重要。通过CRM中的客户数据库、数据分析、Web和移动应用程序等技术连接您的业务,您可以记录与客户的所有接触点,并创建客户的360度视图。通过使用这些数据,您将了解客户如何、何时和为什么与您做生意,并从中提取经验以给客户提供更好的客户体验。

CRM是实现企业数字化转型的首选项

2、个性化的客户体验
今天的买家希望公司将他们视为一个独特的个体,并了解他们的个人偏好和购买历史。根据埃森哲的数据,75%的客户承认他们更愿意与这样一家公司合作:
 叫得出他们的名字,
 了解他们的购买历史和喜好,
 记得住你承诺过他们的事情,
 能够根据过去购买的产品向他们推荐新的产品。
最重要的是,如果能够改善客户体验,客户很乐意与公司共享数据。

客户很乐意与公司共享数据

为了利用这个机会,你需要投资于CRM。如果没有CRM,您就不能将客户视为个人。如果不存储与他们之间的交互历史,就不可能提供独特的体验。使用CRM系统,您可以根据客户以前与公司的交互来分析和研究与客户相关的数据。例如,通过评估客户沟通记录、产品报价和销售记录,您可以很好地了解客户。然后,可以使用这些数据创建具有高度针对性的消息,以匹配客户的个人偏好并提供更个性化的体验。

3、无缝的多渠道体验
在正确的时间向正确的人传达正确的信息将使我们进入数字化转型的第三个也是最后一个成功因素——无缝的多渠道体验。信息技术使客户能够随时随地得到他们想要的,现在,超过一半的消费者期望在一小时内得到客户服务响应。现在一切都是实时发生的,这就是为什么那些能够为客户提供即时性、个性化和可访问性的公司最终会胜出的原因。今天的消费者并不局限于单一渠道。他们在商店浏览、在线购物、通过移动应用程序分享反馈,并在社交媒体网络上向您的公司提出问题。将所有这些来自不同渠道的客户沟通记录联系在一起并创建一个统一的信息视图,有助于您改善这些渠道带给客户的体验。

结论

在当今快速发展、和客户需要始终保持一种有形或无形的联系的社会中,企业需要认真考虑实施数字化转型战略,这为公司提供了一个吸引客户的机会,并提供卓越的客户体验。通过关注以上三个因素并实施正确的CRM,您将帮助您的公司接受新的信息化环境,超越客户期望并改善总体的客户体验。

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