用10个图表来说明CRM的价值

CRM软件是行之有效的企业管理工具之一，因为它可以帮助企业培养和增强客户关系，并以此来获得更多的销售收入和利润。那些成功实施CRM的企业知道CRM的价值，但仍有许多企业尚未采用CRM。裹足不前可能是由于错误的选型经历，也可能是对CRM有一些误解和怀疑。我们之前讨论过很多关于CRM价值的话题，现在，我们收集了一些国外第三方调查机构的数据，并采用直观的图表来支持这些观点。

1、CRM市场价值持续增加（来自2018年初的Gartner）

随着企业更加关注客户留存和客户满意度，CRM软件是2018年IT投资的首要任务。CRM行业的增长没有放缓的迹象。在2008年，当时预计到2016年CRM支出将达到180亿美元，但Gartner最近的一份报告显示，增长率翻了一番，而到2018年，整个CRM市场已经达到400亿美元。

图表：CRM市场价值持续增加

2、销售人员最常使用的信息化软件

销售人员正在积极的采用各种信息技术来适应互联网时代销售环境的变化，将近一半的销售团队正在使用团队协作工具（Collaboration tools）和CRM来改善他们的销售过程。值得一提的是，知客CRM内置专业的自动化工作流，相当于同时集成了这两种信息技术（一体化CRM）。

图表：销售人员最常使用的信息化软件

3、除功能外人们还关注CRM的哪些特性

Inside CRM的研究发现，55％的人更愿易接受易于使用的CRM（Ease of use）。对于初学者来说，界面直观、易于学习、不用录入太多数据的CRM系统可以轻松启动和运行。此外，提供大量培训资料和视频的CRM系统将有助于推动整个公司的用户采用。

图表：除功能外人们还关注CRM的哪些特性

4、超过一半的企业正在物色合适的CRM

CRM行业快速增长，潜在需求量很大，一份来自CRM Magazine的调查报告，61%拥有10名或以上员工的企业（欧洲）宣称他们正在考虑选择合适的CRM软件，而另外34％的企业已经成功实施了CRM。

图表：超过一半的企业正在物色合适的CRM

5、使用CRM可以提高销售效率

Nucleus Research最近的一项研究发现，CRM可以使销售人员的平均效率（Sales productivity）提高14.6％，另有三分之一的CRM用户将效率提高到20％以上。而更高效的销售人员意味着更高的销售成功率。

图表：使用CRM可以提高销售效率

6、采用CRM可以增加完成销售目标的概率

CRM不仅可以提高销售效率，而且还能帮助销售人员更好的达成销售目标。拥有CRM的企业拥有更高比例的销售目标完成度（Archived sales quotas）。该研究向我们表明，实施CRM的企业更容易看到员工效率和销售收入的增加。

图表：采用CRM可以增加完成销售目标的概率

7、CRM不仅可以帮助您的销售团队，还可以使整个企业受益

Tech News World调查了500多家企业，发现采用CRM软件的好处是可以使任何企业在几个不同领域受益。事实上，很难想到任何其他与企业信息化相关的技术能实现这一点，CRM具有更多直接的好处，比如提高客户满意度、增加销售额和减少成本。

图表：CRM不仅可以帮助您的销售团队，还可以使整个企业受益

8、CRM不仅适用于客户管理，还适用于销售，营销和客户服务

虽然大多数人在考虑到CRM时首先会想到客户数据库，这当然包括获取客户的360度全景视图，但是CRM软件同样擅长管理和培养潜在客户（Lead nurturing），并通过专业的销售过程促成这些潜在客户。另外，Scribe Software还发现，59%的企业更愿意通过CRM来实现销售预测（Sales forecasting），这对制定目标和销售策略起到了积极作用。

图表：CRM不仅适用于客户管理，还适用于销售，营销和客户服务

9、客户因服务（而非价格或产品）而流失

我们通常会认为客户会因为价格或产品原因而流失，但这不是真相。洛克菲勒公司广泛引用的研究显示了客户流失的真正原因——82％的客户会因为您不关心他们而离开（68%+14%）。客户希望得到更多个性化的服务和体验（而不只是一个称谓），这会让他们觉得受到重视。而CRM系统中的客户跟进、关怀以及360度视图可以带给客户这样的体验。

图表：客户因服务（而非价格或产品）而流失

10、改善客户服务可以增加收入

当您考虑改善客户服务质量时，您会得到更满意的客户。良好的客户服务战略的隐藏优势在于，不仅可以留住更多客户，还可以增加销售额。73％的受访者表示，良好的客户服务使他们对品牌产生好感，这意味着客户将与企业维持更长时间的合作关系，而不是转向竞争对手。

图表：改善客户服务可以增加收入

用10个图表来说明CRM的价值

结论

具有洞察力的企业会将客户放在所有业务的中心。通过掌握日积月累的客户信息，他们能够为所有客户提供相关且具有针对性的产品和服务解决方案，从而为自己和客户创造更多价值。如果没有CRM软件，您会发现这一点很难实现。而且，随着CRM行业的不断发展，您的竞争对手也正在（或终将）采用CRM来克服业务挑战，所以，我们要么率先采用，要么尽快跟上。