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销售团队如何使用知客CRM细分客户

 类型:客户管理 作者:知客CRM 时间:2019-05-27 原创:禁止抄袭

营销团队负责拿到潜在客户的基本信息,销售团队则需要考虑优先关注哪些潜在客户,以及如何对其进行分类。在CRM中细分这些潜在客户将有助于确保每位潜在客户获得应有的关注,从而为您的销售团队提供更好的机会将其转化为客户。我们将和您一起探讨销售团队应该关注的各种销售线索以及如何对其进行细分,以便尽可能清晰地描绘出这些潜在客户。当销售团队开始关注客户的个性化以及对其进行优先排序时,成功将潜在客户转化为客户的几率将显着增加。

销售团队如何使用知客CRM细分客户

一、潜在客户的类型

在我们开始讨论如何细分潜在客户之前,我们需要简要解释不同类型的潜在客户。这很重要,因为不同的客户会以不同的方式与企业互动,企业也需要使用不同的营销和销售策略来接触这些客户。

1、合格的潜在客户
合格的潜在客户有几个不同的类别:
营销合格:这些是被营销团队认为值得跟进的潜在客户,他们会把这些线索转到销售团队。
信息合格:这些潜在客户是销售团队的首选,他们通常在CRM数据库中拥有更全面的信息。
销售合格:经过一次沟通后,客户提供给销售人员愿意看到的反馈,他们后续进行销售的几率很高。

2、热点潜在客户
一切都已到位,客户已经了解了产品,并有了购买的准备,他们甚至可能会明确具体的购买时间。热点客户值得持续关注并且需要很少的培养,这些客户通常要到销售漏斗的末端才会产生。

3、冷淡的潜在客户
虽然这些客户看起来似乎会有进展,但他们经常改变主意,或者缺少积极的互动,或者有很多理由拒绝你的邀请。冷淡的潜在客户需要更多的培育,但除非企业认为客户的价值很高,否则没必要花费太多时间。

4、若即若离的潜在客户
客户并没有给出承诺,但是并不拒绝您的一些邀请,所以我们仍然有机会通过更多的关注促使他们购买。这些客户不应该被忘记,他们应该一直呆在销售机会列表中,随着时间的推移和发生的变化来扭转这个局势。

5、高价值
这些潜在客户通常会在成交后给企业带来很高的价值(收入、品牌号召力等等),无论花费多长时间在他们身上都是值得的。高价值的潜在客户通常需要更多的时间,公司最好分配一些额外资源跟进这些潜在客户。

6、低价值
这些客户也不应该被遗忘,特别是如果有很多低价值线索的情况下,因为它们可以弥补高价值线索的缺失,或者它们甚至可能在未来变成高价值线索。低价值的潜在客户不会是重要的销售突破口,但他们可以对您的业务产生影响。

二、为什么要划分您的潜在客户

细分客户将帮助销售团队用不同的方式关注不同的客户,除了改善客户体验,您还可以得到以下好处:
1、帮助销售团队针对具体的客户群体制定销售策略。
2、提高销售人员的沟通效率,把时间花在正确的客户身上。
3、有助于识别销售人员在面对不同客户时的优势和能力。
4、客户细分策略可以提高销售成功率,从而提高销售业绩。
总的来说,“知道”客户,就能“把握”销售的分寸,进而“引导”客户通往成交的路途。另外,细分客户会自然的促使企业适应每个细分市场的确切需求,从而可以产生更好的产品和更满意的客户。

三、如何在知客CRM中细分客户

在这里,我们有几种方式可以让您的销售团队对潜在客户进行分类,这些客户细分的办法将有助于将潜在客户组织成有意义的类别,以适应不同公司的客户管理需求。

1、线索分数(客户质量分数)
一个有用的细分选项是通过评估客户与公司的互动频率和反馈来对潜在客户进行分类,越高的分数意味着客户与公司的互动越多,反馈更积极,所以他们购买的可能性就越大。将他们从扎堆的客户中分离出来并排在显要的位置,这有助于销售人员确定谁是更有价值的客户。

您可以在为一个客户添加行动记录时,同时添加该客户的反馈,通过预先设置的客户反馈列表和对应的分值,您的销售团队可以在与客户的历次接触中自动实现该客户的分数评定。
《演示视频:知客CRM如何为潜在客户设置行为和优先级》

2、潜在交易规模
如果您的企业有许多潜在的大客户,那么这些客户应该被专门划分为一类,因为那些大客户通常需要具有更高专业水平的销售人员去跟进。

您可以通过知客CRM的扩展字段来设置不同客户的潜在交易规模,比如添加一个单选类型的扩展字段,将其设置为“一万区间”、“二至五万区间”、“五万至十万区间”等等。
《演示视频:如何让知客CRM扩展更多的客户信息》

3、是否已联系
您的销售人员是否实际联系了潜在客户?他们可能被认为是值得接触的,虽然这并不意味着他们已经准备好购买。将潜在客户细分为“已联系”和“未联系”,将有助于避免销售人员在接触一个已联系过的客户时说着首次接触的话术。

您可以在知客CRM中点击一个客户来快速获得该客户是否有联系记录以及之前沟通了什么,或者在客户列表的页签上直接找到那些从未联系过的客户。

4、信息完整度
理想情况下,您的销售团队可以在CRM中看到每一个客户的详细信息,然而事实并非如此,因为有些客户拒绝接触,所以他们的信息通常不太完整。所以,一个有着较完整信息的客户,通常有着更高的成交率。

您可以通过知客CRM的“客户自动分类”功能,匹配一些数据条件来实现基于信息完整度的客户分类,比如,有着具体决策人信息、公司规模和明确需求的客户可以将其自动分为“信息完整度A类”。
《演示视频:知客CRM如何实现客户自动分类》

5、销售漏斗的阶段
针对其在销售漏斗的位置对潜在客户进行细分(比如参加过产品演示或者收到报价),这有助于企业确定需要优先考虑哪些潜在客户,可以等待哪些潜在客户,以​​及何时应该联系他们。

界面截图:根据客户的销售机会阶段来搜索客户

6、感兴趣的产品
细分潜在客户的另一种方式是他们有兴趣购买的产品。有些销售人员可能比其他人对一种产品有更多的了解。如果您的企业销售多种产品或服务,请对其进行细分,以便销售人员可以根据他们最熟悉的方式与潜在客户沟通。没有理由强迫缺乏特定产品经验的人销售这种产品,特别是当潜在客户似乎是一个高价值的客户,可以为业务带来大量收入时,更需要确保正确的销售人员与正确的潜在客户匹配。

同样,您可以通过知客CRM的扩展字段添加“客户感兴趣的产品”字段,这样您在做客户分配时,可以很容易的找到这些客户,然后将之分配给合适的销售人员。

7、客户所在区域
根据您的业务规模,拥有基于地区的细分市场可能非常有益。如果一个销售人员具有在国外工作的专业知识,他们显然应该跟进这些来自海外的潜在客户。又或者一些客户和某个销售人员都来自同一个特定的城市,那么乡土情结甚至是方言将更有助于彼此建立关系。

知客CRM会自动为国内客户设置省市(能够根据填写的地址自动解析),您也可以自行维护区域表来增加一些国外区域。

8、客户关系
销售人员在与客户联系时,如鱼饮水,冷暖自知。客户是热情还是冷淡,决定了销售过程是否顺利,虽然这个状态可能会转换,但在此发生之前,我们可以根据这个分类来决定“趁热打铁”和“加点温度”的销售策略。

您仍然可以通过扩展字段来建立一个“客户关系”的字段,并且将其值设为诸如“热情,冷淡,普通”。

结论

知客CRM完善的客户管理功能以及360度视图,是企业了解、细分、把握、引导客户的有效手段。 对于有兴趣增强销售流程的销售团队而言,客户细分是绝对必要的。潜在客户分类为企业提供了一个很好的机会来个性化每一位客户的体验。当销售团队采用正确的分类来识别所有的潜在客户时,整个销售流程会加快,销售人员既可以专注于他们有信心促成的潜在客户,也可以用碎片时间去激活一些有潜力的客户。另外,当企业细分客户并使用销售漏斗来使销售流程井井有条的时候,也可以更容易地看到自己的优势和劣势所在。

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