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如何使用CRM与不同类型的客户建立关系

 类型:客户管理 作者:知客CRM 时间:2019-08-21 原创:禁止抄袭

是什么促使客户在您的公司购买产品或服务?大多数消费者会对他们信任的品牌保持忠诚度,这就是为什么您需要采用CRM并在销售周期的每个阶段与客户建立关系,以提高客户的整体留存率和收入。由于客户各不相同,这意味着用同一种方法来和所有客户建立关系不是一个有效的策略。此外,客户的业务和需求将随着时间的推移而发生变化。如果您想与不同业务阶段的客户保持关系,您必须深入理解并融入客户的“旅程”。我们将为您详细介绍四种可操作的策略,以帮助您在整个销售周期的不同阶段建立客户关系。

如何使用CRM与不同类型的客户建立关系

一、与潜在客户建立关系

任何销售周期的第一阶段都是挖掘潜在客户。在此期间,您的目标是收集足够的客户数据,以确定潜在客户是否值得跟进。在您对客户有一定了解之后,您有机会建立一种可能导致未来多次销售的关系,这取决于您是否能给潜在客户留下良好的第一印象并建立初步的融洽关系。

业务挑战
人们都会对彼此不了解的人怀有戒心,在销售领域也是如此。如果潜在客户已经了解和信任你,那么他们就会对您的销售活动不那么持怀疑态度并且更容易接受。问题是:您如何开始与您从未见过的潜在客户建立关系?

解决方案
1、通过贵公司的网站连接客户,通过在网站上添加潜在客户感兴趣的内容,您能够吸引他们阅读并更多的了解贵公司,我们建议您在网站上添加一个注册表单,这样您就可以将意向潜在客户的信息自动添加到CRM中——知客CRM可以为您定制这样的市场自动化模块。
2、通过企业信息查询接口收集尽可能多的企业客户信息,比如在知客CRM中,您可以在客户列表或客户360度视图,直接查看一个企业客户完整的工商信息。
3、在社交媒体上与潜在客户进行互动,比如评论和点赞,请注意,这个阶段不是关于销售的,它是关于建立与潜在客户的可见性和融洽关系。

更深入的参考
《知客CRM与企业网站集成实现业务自动化》
《通过企业信息查询接口快速获取潜在客户》

二、与合格的潜在客户建立关系

在确定了可能产生销售机会的潜在客户之后,销售周期的下一阶段是“客户资格审查”。在此阶段建立关系意味着向潜在客户表明您了解他们的需求并希望解决这些问题。利用这个机会,您可以:
1、深入了解您的潜在客户的业务模式,价值体系和使命。
2、证明您的产品或服务可以解决潜在客户所面临的挑战。
3、说服潜在客户,您的解决方案比竞争对手更好。

业务挑战
为了获得潜在客户的信任,您必须证明您已经了解了他们的业务挑战,目标和需求。在这一点上,你已经为一段关系奠定了基础,但这仍然只处于“熟人”阶段。那么您如何向客户证明他们值得购买您的产品。

解决方案
1、在CRM中搜索那些与该潜在客户具有共性的成交客户列表(比如企业规模、行业和区域等等),以此向潜在客户证明,那些具有相似特点的客户曾经购买过您的产品。
2、完善销售材料和产品介绍(比如网站上的专业文章),展示您的产品如何解决潜在客户提出的痛点。
3、通过在CRM中构建基于销售阶段的流程,采用相应的销售策略一步步建立信任关系,从而将潜在客户推到销售漏斗的底端。

更深入的参考
《专业销售人员如何挖掘和跟进潜在客户》
《详解销售流程中的阶段和任务》
《知客CRM如何规范销售过程中的销售活动》

三、与忠诚客户/回头客建立关系

如果您想提高客户留存率和收入,那么在销售周期的订单合同阶段之后继续建立客户关系至关重要。即使这些成交客户不打算再次购买也没有关系,我们的目标是服务好他们,这样我们在未来可以获得以下机会:
1、向客户销售未来的新产品
2、高度关注客户的需求以完善自身的产品和服务
3、赢得客户的口碑和推荐
4、提高您的品牌声誉

业务挑战
有些企业的主要目标在于获得新客户,无法把太多的资源用于与成交客户建立关系。事实上,开发一个新客户的成本要比维系一个老客户的成本要高得多(大约在5-7倍),特别是当企业的销售业绩构成有一定比率是基于成交客户的重复购买时,就更值得企业投入更多的资源关心和维系老客户。在确定基本战略后,您还需要面对以下问题:您如何关注客户留存率并达到目标?即使一些成交客户不想再购买任何东西,您如何让客户与您的品牌保持联系?

解决方案:采用CRM软件与客户保持深度联系
客户关系管理软件通过提供一体化平台来轻松组织,管理和持续建立客户关系,从而帮助减轻这一负担。借助知客CRM,您可以通过以下方式轻松地与忠诚客户保持联系并改善与客户的关系:
1、通过行动记录来设定周期性的回访,定期关心客户。
2、通过交叉销售报表发现客户可能感兴趣的产品,从而进行相关推荐。
3、在CRM中设计问卷调查表,记录客户的各项反馈并查看统计报表,从而制定更好的服务和产品战略。
4、使用自动化工作流创建服务流程,使客户的问题可以快速得到跨部门的支持。

更深入的参考
《演示视频:如何管理客户的跟踪记录》
《演示视频:知客CRM如何实现交叉销售》
《如何用知客CRM的调查表获得客户反馈》
《演示视频:知客CRM如何设计工作流》

四、与不满意的客户建立关系

无论客户不满意的原因如何,保持热心并迅速解决负面反馈,都是让客户不再抱怨并将其转变为忠诚客户的机会。通过认真听取他们的意见并给出可行的解决方案,可以向客户证明您关心他们的问题。

业务挑战
不满意的客户经常感到沮丧,并且很难接受推理。更具挑战性的是:一些销售人员甚至从未意识到他们的客户不满意。与不满意的客户建立关系需要了解出了什么问题以及如何解决问题以防止这些客户流失。

解决方案
1、优化内部流程以便尽早得到客户的不满意反馈并建立快速反应机制。
2、建立投诉机制,知客CRM的客户平台支持与微信公众号连接,可以用来接受客户在微信上提交的投诉,并自动接入投诉流程,通过跨部门协作尽快解决客户的问题。
3、您可以设计一份合适的问卷调查表发送给客户,通过分析客户的反馈来识别哪些客户不满意。

更深入的参考
《演示视频:知客CRM如何集成客户运营平台》
《演示视频:如何利用问卷功能开发客户》
《知客CRM如何实现售后服务管理》

结论

与不同阶段的客户持续建立关系(构建多层次的客户关系)是企业至关重要的客户战略,“以客户为中心”包括跟上客户不断变化的旅程并引导他们取得成功。围绕这种思维模式构建销售流程,将可以有效的提高客户留存率和销售业绩,并使贵公司成为有口皆碑的伟大企业。想了解如何通过知客CRM实现“以客户为中心”的客户关系战略?请在下方注册并联系您的售前顾问。

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