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原创、有料的CRM应用指南:涵盖CRM选型、实施、销售管理、客户管理和企业运营

与CRM相关的全称和专业术语解析

 类型:CRM理念 作者:知客CRM 时间:2019-11-05 原创:禁止抄袭

大家可能都知道CRM是Customer Relationship Management(客户关系管理)的缩写词,但这究竟意味着什么?事实上,仅知道CRM的全称和含义并不能帮助您窥其堂奥,在整个CRM体系中,还有一些少有人知的缩略词,这些专业术语和CRM系统所倡导的管理理念紧密相关,它们能够帮助您自下而上的理解CRM。为了帮助您赶上进度,我们创建了这个快速指南,不落俗套的向您解释这些专业术语的全称和实际意义。

与CRM相关的全称和专业术语解析

一、CRM(Customer Relationship Management)

从字面意义上来看,CRM就是客户关系管理,但是对很多人来说,“关系管理”是一个很难理解的词(多义),比如我们举几个例子:
1、人情关系:你和一家饭店老板关系不错,经常到他店里吃饭,但是你并不认可饭菜的味道。
2、利益关系:你从没有见过另一家饭店的老板,但你会经常光顾他的饭店,只因为饭菜合你的味口。
3、人脉关系:你知道一家饭店老板认识一个你想认识的人,所以你愿意去消费并与之相交。

其中第2个是就是CRM能够充分介入的层面,我们这里所指的Customer Relationship Management是指一个企业,通过让内部的管理流程、产品、销售和服务等环节与客户的喜好有关,从而与客户建立更好的关系。所以,CRM旨在帮助企业为客户创造价值,从而为企业带来价值。

这里有一篇可以让您轻松阅读的文章,只需要十分钟的时间,就可以让您对CRM有一个较为全面的认识。
知乎回答:如何理解 CRM 客户关系管理系统?

二、ABM(Account Based Marketing)

ABM是基于用户(账户)的营销方式,它其实是一种B2B策略,这个营销策略并非只针对单一的个人,而是采用不同的策略或销售活动来跟进某家公司的多个联系人。比如:
1、您会给采购人员准备一份报价方案,
2、给信息部经理准备一份安全性说明或技术解决方案,
3、给老板看的则可能是一个同行标杆客户的成功案例。

对不同的人采用不同的销售活动目的非常简单,就是提升贵公司在整个采购过程中的存在感和影响力,并最终拿下订单。基于帐户的营销(ABM)是流量思维向用户思维的转变,它将销售和营销资源集中于一个明确定义的企业帐户上,并根据其联系人角色采用个性化的(能被各个角色所认同的)营销策略。

三、MQL(Marketing Qualified Leads)

MQL是营销合格线索(或称市场验证线索),营销合格的潜在客户已显示出对产品的潜在兴趣,他们已迈出了购买流程的第一步。举个例子,比如您在知客CRM网站上找到了您感兴趣的内容,您愿意在我们网站上注册以便进一步了解我们的产品,对于我们来说,您就是一个MQL。

四、SAL(Sales Accepted Leads)

SAL是销售人员所能接受的线索,比如您在MQL阶段提交了注册信息,并且填写了一个看上去很真实的公司名称和联系信息,那么我们的销售人员会认为这可能是一个有效注册,从而安排时间尽快联系您,那么这时您就是一个SAL。或者,您主动给我们的售前顾问打电话咨询一些问题,这时,您也是一个SAL。

总之,SAL是MQL和SQL之间的桥梁。SAL是销售团队已同意跟进的潜在客户,但尚未与之交谈(或未进行深入沟通),暂时无法确定他们是否是合格的潜在客户。如果联系了SAL,且潜在客户表示有购买兴趣,则他们很可能会转换为SQL。

五、SQL(Sales Qualified Leads)

SQL是销售人员认为合格的潜在客户,销售合格潜在客户是销售人员已经联系和了解过的潜在客户,他们被认为已准备好进入销售流程的下一阶段。销售人员(通常)会在CRM中为SQL创建一个销售机会,当然,每个公司对于如何将MQL移至SQL的过程和准则略有不同。

L2C销售漏斗

六、SDR(Sales Development Rep)

SDR是销售开发人员,听上去和销售人员差不多,事实上,他们的职责应归属于市场部门。SDR只专注于线索挖掘,不负责签单,比如,SDR通过电话确认线索的有效性,并分类分级,然后将这些信息传递给销售人员。另外,要明确的是:SDR并不等同于电销,SDR的职责是输出有效线索,电销的任务是电话成交。

七、L2C(Leads to Cash)

L2C是线索(潜在客户)到现金的过程,结合以上专业术语,一个完整的L2C流程如下:线索Leads——营销合格线索MQL——销售接受线索SAL——销售验证线索SQL——进入CRM的销售漏斗(销售机会管理,一般来说要将整个销售过程分成5至7个阶段)——成交客户——续费客户。

要更加直观的了解L2C,您可以观看这个视频。
《知客CRM赢单指南:从新增客户到回款》

八、VOC(Voice Of the Customer)

VOC是一个在商业管理和CRM系统中使用的术语,用来捕获和描述客户的期望、偏好以及其所厌恶的事务。具体而言,客户声音的获取是一种市场调查手段,它产生客户需求的详细集合,组织成一个分层结构。客户声音数据(VOC Data)帮助企业更好的理解客户的偏好和需求,通常对企业在设计新产品、优化销售过程或售后服务时起到很大的作用。

您可以使用知客CRM的问卷调查功能获得详细的VOC数据。
《如何用知客CRM的调查表获得客户反馈》

九、CX(Customer Experience)

CX是客户体验,在消费者对营销信息免疫的市场中,客户体验从未如此重要。沃克咨询公司在其《Customer 2020》报告中指出,在短短两年的时间内,客户体验将成为购买决策中的最重要的指标,超过了产品和价格等因素。事实上,客户在与企业互动过程中的体验和满意度,决定了销售成功率和重复购买率,相对应的是,如果客户对企业满意度下降,则企业不止营收难以增长,还要面临客户流失的问题。

十、NPS(Net Promoter Score)

NPS的字面解释是净准荐值,是指向客户问一个简单的问题来揭示客户忠诚度:“从0到10分,您有多大可能把我们推荐给其他人?”每当客户回答这个问题时,根据预定义的标准对答案进行分段:
1、忠诚(9-10):这些人热爱你的产品或服务,并且很可能把你推荐给潜在的买家。给您打9或10分的客户是重复消费客户,并且具有很高的客户终身价值。
2、被动(7-8):那些给你打7或8分的人满足于成为你的客户,但如果他们找到更好的产品,他们很有可能转向你的竞争对手。
3、贬低(0-6):这些人对你的产品或服务不满意,很可能通过与他们的朋友、家人和同事分享他们的负面经历而损害你的品牌声誉。
净推荐值NPS
NPS调查的重要之处在于,它把客户集中在他们对你的产品和服务的整体体验上,而不仅仅是最近一次的遭遇,这对您为客户提供了什么样的服务给予了深刻理解。

结论

以上大多数术语并不会出现在CRM系统中,但它们对应了CRM的整个应用流程,也是企业进行数字化转型时所需要涉及到的概念。从营销到线索管理(MQL、SAL、SQL,SDR),从客户到销售管理(ABM、L2C),从客户需求管理到客户体验(VOC、CX、NPS),这些术语构成了一个营销、销售、服务的闭环。我们学习这些专业的缩略语并不只是在提及它们的时候概述其全称,而是为了在未来的业务环节中引入这些优秀的管理理念提供契机。

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