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CRM客户营销:建立可持续增长的业务

 类型:客户管理 作者:知客CRM 时间:2019-12-05 原创:禁止抄袭

您推出了优秀的产品,现在您需要客户,这是发展业务的第一步。您组建和管理销售团队,在营销方面下重金,一切都很好……但是随后您可能会发现,虽然有很多新客户咨询,但他们中的大多数并没能进入销售漏斗,而且,就是那些成交客户似乎也没能坚持和您一起走下去。是的,大多数企业面临的业务挑战就是开发新客户的成本不断增加,而且客户流失率飙升。如果贵公司的销售收入有一部分来自现有客户的持续付费,那么您可能需要稍微改变一下思路,开始用CRM来构建新的客户关系模型。这意味着,您不但要关注新客户,并且要围绕长期客户和回头客建立新的营销策略。

CRM客户营销:建立可持续增长的业务

一、客户营销对于公司业务的重要性

如果贵公司的业务会产生经常性收入,比如客户可以选择支付年费或月费享受产品和服务——这种商业模式被称为订阅经济,那么建议您尽快采用基于客户关系的管理方法。这对企业维持可持续增长起着重要作用,这是因为关注现有客户会对您的利润产生巨大影响,例如:

降低成本:开发新客户的成本是维系现有客户的5倍。通过关注现有客户,您可以降低营销成本。
增加利润率:将客户保留率提高5%可以增加25%至95%的利润。保留率即使增加很小,对增长也会产生巨大影响。
销售收入:新客户销售成功率在5-20%之间,而销售给现有客户的成功率则高达60-70%。

开发新客户与维系现有客户的成本对比

二、什么是客户营销策略?

客户营销策略,就是如何与现有客户建立长期关系的策略。客户营销旨在帮助您与客户群进行交流和互动,通过客户营销,您的客户可以从您的产品中获得最大的价值,从而与您长期保持业务往来。随着时间的推移不断为客户提供价值,而不是让他们流失,这将能够提高客户保留率,从而带来收入和利润的快速增长。但是,客户营销不是一次性的孤立活动。它涵盖了客户旅程的整个售后过程,重点是通过成功采用,维系客户,扩展业务和树立口碑来与客户建立有质量的关系。

售前阶段和售后服务阶段

确保成功采用:售后过程中的第一步(也是最重要的一步)是让客户成功使用您的产品。您可以通过良好的产品培训和丰富的在线资源来做到这一点。
维系客户:客户流失就是利润的损失,维系客户最好的策略包括建立360度客户视图、优化服务流程和改善产品质量。通过正确的努力使您的客户满意。
扩展业务:您是否知道,一般客户第三年的支出比第一年多67%。所以,延长客户的业务生命周期以提升其价值。您可以通过产品升级和引入补充性产品来增强客户体验,从而实现这一目标。
树立口碑:您要如何吸引新客户?传统的广告形式可能不像以前那样有效。而创造积极的客户体验将有助于树立口碑,您可以通过口碑营销来吸引新的客户,这对您的生意而言是一个很好的办法——这也是最有效的营销形式。

简而言之,专注于客户营销使您可以随着时间的推移与客户互动,以帮助您留住客户并提高他们的终生价值。这样,客户将成为您产品的终生粉丝和用户。

三、客户营销与“传统营销”有何不同?

“传统营销”的整个想法是确定一个客户群体,然后通过相关的沟通渠道将您的产品或服务推广到该客户群体。在大多数情况下,传统的营销方式就是第一次吸引新客户,而客户营销是要长期保持和发展客户,以使他们可以为您的生意提供更多帮助。

想一想:您是希望有100个新客户只购买一次,还是20个高质量的客户在未来几年内持续为您的业务提供支持?如果我们重新审视客户旅程,传统的营销就是要在潜在客户的购买过程中引起注意并入围,客户营销在这一点上有所不同,那就是在整个过程中增强客户体验并建立忠诚度。

客户旅程生命周期

在我们讲解如何采用CRM做好客户营销之前,我们再补充一点:如果您没有获得任何新客户,那么您将永远无法执行客户营销策略,所以,您必须将客户营销与“传统营销”结合在一起。

四、如何采用CRM做好客户营销策略

1、建立360度客户视图
当我们谈到客户关系管理时,无论怎样强调客户视图(CRM系统中整合了客户相关信息的一个页面)的重要性都不为过。想一想,在一个页面就能看到所有与客户相关的信息,这对任何部门的人员了解客户和制定沟通策略都很重要。客户营销策略中的一个必要环节就是能够与客户进行个性化的沟通,使客户在与公司的互动过程中感到有效率,有温度,得到尊重。

CRM软件提供的360度客户视图还有以下作用:
 销售人员或客服人员不会因为新接手一个客户,而不知道如何与其沟通。
 客户的购买历史和互动信息都在一个页面呈现,销售人员能够更快的发现销售机会。
 售后服务人员可以根据客户的订单合同、历史服务流程、沟通和反馈记录等信息,为客户提供更精准及时的服务。

《知客CRM界面改进:更直观的360度客户视图》

2、构建与客户相关的流程
在客户的整个生命周期中,与贵公司会有很多业务往来,而每一次往来可能需要多人跨部门协同来完成客户的请求,这就是与客户相关的流程。诸如投诉、服务,优惠价格申请、开具发票、还款等等。从客户营销策略的角度来看,构建客户流程可以极大的减少业务互动过程中的出错率,并减少响应客户的时间,从效率和规范性上提升客户体验。

知客CRM为您提供了和客户关联的智能表单以及工作流设计器,您能以此建立一个自动化的、多人协同和跨部门流程,使贵公司能更加快速、规范地处理客户的各种业务请求。除此之外,每一个流程都和客户形成关联,并体现到360度客户视图中。

《演示视频:与客户相关的流程管理》

3、了解现有客户的满意度,他们需要什么?他们遇到什么问题?
您不能把产品交付给客户之后就不管他们了。市场会发生变化,客户的业务和需求会发生变化,他们在购买后对贵公司的信任和热情也可能会发生变化。所以,通过客户调查来收集市场反馈,了解客户对您的产品、服务和品牌的看法,这是一个改善整体客户体验和提高客户参与度的好办法。为了帮助您更好的进行客户营销。您可以通过问卷调查来收集客户的反馈,以此获得对现有客户更完整的洞察力。

《如何用知客CRM的调查表获得客户反馈》

结论

任何业务的第二个增长阶段都是挖掘现有客户的价值,作为一个谋求不断发展的企业,您不能仅依靠新客户带来的销售收入——虽然正确的CRM软件可以帮助您缩短销售周期并提高销售成功率,因为这不利于长期业务增长(我们需要两条腿走路)。所以,一旦获得新客户,您就需要考虑如何利用您的CRM软件来实施客户营销策略,开始与客户建立长期合作关系并扩展业务。最后,无论您的业务是以获取新客户为主还是以维系现有客户为主,请选择正确的CRM软件,它能够帮助您优化销售流程并衔接好售后的客户体验环节,从而帮助贵公司建立可持续增长的业务。

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