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知客CRM增值模块:工单和售后服务管理

 类型:功能扩展 作者:知客CRM 时间:2019-12-06 原创:禁止抄袭

我们又为知客CRM添加了一个强大的功能——工单和售后服务管理模块(这是一个非标准集成的增值模块)。不同于之前介绍的用自动化流程来搭建售后服务体系,我们现在创建了一个独立的应用,扩展了售后管理环节的数据广度,并增加了订单、产品、服务、流程之间的关联性,使整个业务场景更加直观,并适用于更多对售后管理有需求的企业。现在,请阅读以下的功能介绍,一起来了解知客CRM全新的售后服务模块将如何衔接您的业务环节。

知客CRM增值模块:工单和售后服务管理

一、售后服务场景描述

想像一下,您的客服人员正在接听客户来电,他通过CRM系统的360度客户视图获得该客户的全部信息,并用个性化的沟通语境切入客户的关注点。客户的问题和故障描述被快速地转化为一个服务请求工单,客服人员输入用于产品追踪的编码,CRM系统自动将客户信息和订单信息添加到工单中,并准备好开始走一个服务流程:根据产品类型或问题分类,系统将按预设的步骤将该工单转至相关人员办理,工单的状态根据办理情况实时更新,客服人员也可以层层追溯并及时向客户反馈。

售后服务业务场景

是的,这是一个比较典型的售后服务流程,以上业务场景的整个过程非常流畅:更有效率的沟通,更快速的创建工单,服务请求和办理过程也有迹可循。这些描述表明了您将能使用知客CRM来为客户提供更好的服务体验——没有多余的沟通和确认过程,更快的切入问题和解决问题。这些都在告诉您的客户,他们是真正意义上的VIP。

二、售后服务管理模块功能介绍

描述业务场景是为了概述需求,而需求则与功能相匹配。所以,我们基于以上业务场景,概述知客CRM的售后服务模块有哪些功能。

1、快速创建服务工单
客服人员只需要点击客户链接就能快速创建一个服务工单,当建立服务请求时,系统根据客户的ID自动展现相应产品的历史服务记录和客户的销售合同,方便客服人员了解全部情况。由于这些与客户关联的信息会自动带入到后续步骤,客服人员只需要输入少量关键信息,就可以快速创建一个服务工单。
界面截图:快速创建服务工单

2、自定义工单内容
不同的企业对工单信息的定义也不一样,因此,我们提供了一个可扩展、可自定义的配置页面,允许用户决定表单的字段布局和信息构成。通过在工单中嵌入客户、订单和产品的关联字段,您可以个性化工单信息,并更直观地展现服务请求的内容。
界面截图:自定义工单内容

3、自定义服务流程
您可以灵活地添加和设置服务流程的步骤来决定其走向,并为每个步骤添加角色(办理人员)和可执行的业务动作(权限),诸如受理工单、更改工单状态、添加差旅费用和服务费用等等。整个服务流程将有序的向各个结点发送工单信息,使相应人员按职能、跨部门协同处理客户的服务请求。
界面截图:自定义服务流程

4、360度工单信息
工单信息在跨部门的流转过程中会不断完善,为了方便售后服务人员快速回溯客户的历史服务记录,我们提供了一个360度的工单视图,展现每次服务请求的详细内容,包括工单的基本信息、流程记录、产生的费用信息和回访内容等等。
界面截图:360度工单信息

三、还有更多

1、性能:可存储和呈现海量工单记录
以上功能仅是售后服务管理模块的主要功能,在实际应用中,有些企业一天就会产生大量的工单信息,如何快速存储、关联、搜索、呈现这些服务记录?知客CRM采用动态数据查询和载入技术来呈现所有的服务记录,支持在海量数据下的分组、排序和检索操作,相比一些随着数据量增加就会出现卡顿的系统,知客CRM的性能更加优越,方便用户更快地管理和查询相关的服务记录。

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2、关联性:工单信息可嵌入至客户、订单、产品视图中
一个工单与客户、订单和产品是相关的,任何时候打开一个客户视图,您都能看到与该客户有关的服务请求以及处理步骤和结果,同样的,在产品页面中,您可以看到针对该产品曾经有过多少次的故障报修记录。这种关联性为您赋予了更多洞察力,比如根据工单反馈记录来发现客户的满意度,根据产品故障报修记录来改善产品质量等等。

结论

对于大多数企业而言,售后服务不是客户业务生命周期的“最后一公里”,而是一个不断增强客户体验和品牌忠诚度的循环过程。现在,您不但可以使用知客CRM构建强大的销售体系(从新增客户到赢单),还可以在销售过程结束后无缝衔接售后服务流程。通过在一个平台上实现销售与服务的一体化管理,您的客户将拥有一致的体验,贵公司也能更好地建立“以客户为中心”的客户关系战略。

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