为什么早期的CRM系统不再好用

 类型:CRM实施 作者:知客CRM 时间:2019-12-19 原创:禁止抄袭

早期的CRM解决方案是专门为企业的管理人员而非销售人员所构建的,它们很难设置,不容易与您现有的生态系统集成,并且需要大量的培训。即使经过艰难的实施和培训工作,您的销售人员仍然要承担手动输入数据的负担且无所助益。这些在IE6时代开发的CRM(甚至是更古老的C/S架构)很难在新版本的浏览器上运行,没有跨版本的更新,仅依靠一个个补丁来“遮风挡雨”。虽说凑合能用,但是,它现在是否真的适合您的业务?在《从整体到细节来分析什么样的CRM好用》这篇文章中,我们分析了优秀的CRM系统都具有哪些特点,现在我们从相反的角度来分析为什么有些早期建构的CRM系统不再好用。

为什么早期的CRM系统不再好用

一、集成了太多您的团队不会使用的功能

CRM功能丰富并不是一件坏事,但也不一定就会使您的销售团队处于优势。早期的CRM解决方案通常有着过载的产品功能,其特点之一就是琳琅满目的菜单和链接,这使销售人员的工作变得更加复杂。

这样的CRM解决方案看上去“很胖”,但胖并不代表健壮,而且系统内过多的不必要数据混淆了用户体验。您的销售人员需要一个功能强大但易用的CRM解决方案,该解决方案应具有正确的功能集合,以使销售人员能够更好地工作并简化他们的销售流程。

要从如此多的功能入口中找到自己想要的那个并不容易。

CRM软件功能太多不一定是一件好事

二、陡峭的学习曲线

复杂且难以使用的CRM并不意味着“高大上”,其问题在于,您的销售人员将不得不花费大量时间来了解产品。虽然为了更好地使用CRM是需要学习一些知识,但过于复杂的功能和操作将使销售人员不得不花更多的时间来适应它。这意味着,他们并没有更多时间去跟进潜在客户。

如果您的公司正在使用这样的CRM,请不要同时制定严格的CRM使用规定,因为这几乎肯定会使销售管道出现“裂缝”(过于繁琐的操作滞后了您的销售过程),致使潜在客户流失——这反而还降低了用户采用率。

三、昂贵的维护成本

早期建立的大型CRM解决方案甚至要由一个技术团队来维护,一旦您的业务发生变化,调整将成为头痛的事情。而且这些CRM因其工作流程固化且呆板,限制了您的业务调整空间,要定制改造就需要更多的开发和调试时间(这意味着一笔昂贵的费用)。最后,您可能还必须为这种无法再扩展的系统每年支付一笔不小的费用。

四、缺少自动化机制

随着您的业务扩展并带来更多潜在客户,您可能希望自动化一些基本任务,例如为您的销售人员分配潜在客户,自动标识潜在客户的购买可能性,自动生成报告等等。早期的CRM按照当时的需求已经完成了交付任务,它们不会再有任何改变,销售人员必须按照当时的需求规划来提交和修改数据。但是以今天的眼光来看,这些操作花费了大量的时间,以致持续造成人力成本的流失。

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五、用户采用率很低

有17%的企业面临着购买CRM后用户采用率不高的挑战,当然,这也是CRM供应商的挑战。在大多数情况下,这与糟糕的用户界面(UI)有关——这会让销售人员不愿意使用甚至弃用。作为公司管理人员,您需要跟踪团队的销售指标,如果销售人员停止使用CRM,您将无法得到任何有用的数据。早期的CRM解决方案很少会顺应用户来设计界面,可能只专注于其某个特定功能或某个复杂的业务逻辑——也许这个功能在今天已经过时了。

六、数据缺乏关联

不必怀疑,因为有着足够丰富的功能,早期的CRM能够存储更多数据。但是,它们却无法在单个屏幕上显示完整的客户数据。这种只重视数据收集而不注重数据关联性的CRM系统,只会给用户造成麻烦,比如销售人员不得不在几个页面之间切换来整合客户信息。而客户的360度视图对于销售人员进行上下文对话至关重要,这助于他们与客户进行更有效和更个性化的交流,比如以下是一个销售人员边查看360度客户视图边与客户展开的对话。

“张经理,很感谢您的来电,虽然这是我们时隔8个月后的再次通话,但我一直对您及贵公司保持关注。如您所知,我们在去年商量好的报价已经走完了流程,所以请您放心,还是上次定的价格,报价书我这边可以重新发给您。哦,您说贵公司负责产品采购的人还要和我们联系,我记得,他是李经理吧,我们的王工曾经和他有过深入交流,他对我们的产品品质是持肯定态度的。对了,还有一个好消息,您之前关心的C4型号,那个小瑕疵现在已经修正了。”
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七、缺乏支持会阻碍销售团队的效率

作为公司管理人员,拥有有关客户的准确和实时的数据对于决策过程至关重要。早期的CRM解决方案中充斥着复杂的工作流程,这些复杂的业务逻辑通常会因为一个不当操作,导致CRM出现错误甚至“停机”,从而导致销售团队的工作效率降低。由于时过境迁,或因供应商业务或发生变化,或因当时主导该系统的人员离职,可能导致这些CRM系统缺乏良好的客户支持而不得不“带病”工作。

结论

尽管在当时,传统的CRM解决方案对业务发展起到了至关重要的作用,但随着时间的推移,与当今优秀的CRM产品相比,这些早期建立的CRM系统已经变得臃肿,无法满足您快速迭代的业务。如果您正在使用多年前开发的CRM系统,且已经很难得到支持和升级,那么您就需要重新考虑这种“一成不变”是否会损害您的业务。

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