以目标为导向来评估对CRM系统的需求

您也许正在考虑采用一个全新的CRM系统来革新当前的工作方式。但是在搜索CRM和供应商之前，还有一些工作要做。虽然在几个CRM之间切换试用来进行功能比较看上去更直接，不过我们建议您在评估CRM系统的功能之前仔细确认您的业务目标。毕竟，如果不正确了解您的真实需求，您怎么能知道哪些CRM功能是相关的？我们为您准备了一个CRM需求评估指南，并提供一些可参考的做法和清单，以帮助您阐明CRM系统的目标并制定更符合实际业务的需求。

一、CRM系统的主要目标

归根结底，您的公司为什么需要CRM？虽然选择一个让所有员工都愿意使用的CRM系统是一个必要的目标，但这是采用CRM的主要动机吗？当然不是！从长远来看，您需要的CRM是可以通过有效使用数据来帮助您增加收入并更快地发展业务。

如果您是一家提供设计服务的企业，那么您的CRM的主要目标可能是提升客户关系并按时按规范交付项目。如果您是制造商，则您可能正在寻找一种更好的方法来组织快速发展的客户和订单数据网络。首先要清楚地定义和回答您为什么要上线CRM，只有这样，后面那些有价值的需求和功能才会开始出现。

二、CRM系统的次要目标

定义了主要目标之后，就该确定次要目标了。次要目标可以有多种形式。有些易于跟进，而另一些则需要更多数据和调查。在纸上写下一些基本想法（您可以稍后对其进行完善和改进）。下面有一些例子：

1、我们希望选择一个界面直观、易于使用的CRM软件。
2、我们的CRM将成为所有业务数据真实性的主要来源。
3、我们需要一个CRM，以帮助协助销售和市场营销这两个团队。
4、我们需要一个带有直观的销售管道的CRM，以帮助我们的销售团队更好的跟进销售机会。
5、我们希望的CRM系统是部署在我们自己的服务器上，我们希望CRM数据运行在一个私有化的环境中。
6、我们想提高现有潜在客户的转化率。

如您所见，定义CRM目标与功能无关，而与您想看到的结果有关。制定主要和次要的CRM目标，并将其用作将来进行CRM功能分析的指南。您会惊讶于这一简单而重要的行为，极大地促进了利益相关者之间的一致性。

三、进行CRM需求评估的三种方法

在进行CRM需求评估时，您可以使用SMART原则。

S=Specific 具体的
M=Measurable 可衡量的
A=Attainable 可实现的
R=Relevant 相关的
T=Time-bound 基于时间的

您制定的需求应该是具体的，可衡量的，可实现的，与业务相关的且时间上是允许的。当然，无论您采用哪种方法，进行CRM需求评估的目的是使您的目标与现实相符，愿景得以实现。我们在这里提供三种可以参考的方法。

1、自上而下
自上而下的方法在小型企业中很常见，这在很大程度上取决于高层领导过去的经验和知识。例如，假设您是对公司运营情况非常了解的决策人或是一位拥有技术经验的信息部经理。这种第一手的专业知识对您的公司非常有用，因此明智的做法是将其用作确定和排序需求的驱动因素。

2、自下而上
一些领导者采用“放手”的方法来评估CRM需求，而将其推到销售，IT和部门管理人员那里。逻辑是，一线的销售或客户经理将是软件的主要日常用户。从理论上讲，自下而上的方法听起来不错，但实际上，收集和考虑来自每个CRM用户的输入和需求几乎是不可能的，尤其是对于规模较大的企业。

3、上下结合
将“自上而下”和“自下而上”相结合，这通常是具有一定规模的公司所采用的CRM选型方案。组建一个由高层领导，中层和一线用户组成的跨职能团队，可以简化需求的收集和分析过程，而不会使未来的CRM系统不堪重负。使用这种相结合的方法时，您可以顾及到所有方面：CRM系统的全局表现、长期目标以及执行过程，包括日常用户的体验。

四、CRM需求评估清单

无论谁将制定CRM需求评估或选型，在继续进行之前，都必须回答几个关键问题。

1、考虑使用CRM的主要原因是什么？
回到您的首要目标和次要目标，避免在这里谈论功能。如果您已经在使用一个打算放弃的CRM系统，请尝试指出当前的CRM与您的业务目标不一致的地方。

2、您当前的CRM效果如何（如果有的话）？
也许您正在使用的CRM效果很糟糕？或是有一点用处但显得很鸡肋？请将现有CRM的优点或缺点描述得更加具体一点。这方便您找到一个可替代的解决方案。

3、您需要一个可扩展的CRM系统吗？
现有的工具或工作方式为什么无法满足您的需求，是因为随着业务的增长和变化，您的需求也随之增长吗？如果是这样，您希望的CRM要有哪些可扩展的功能？

4、您的公司有清晰的销售流程吗？
一个潜在客户从刚接触到最后成交需要经过哪些步骤？每个步骤需要销售人员分别做出什么样的努力？理清楚这些问题，您可能可以找到更适合公司销售流程的CRM系统。

5、您需要消除什么数据孤岛？
您的客户数据分散在什么地方？交易记录又放在哪里？与客户的沟通和服务记录存储在哪些地方？整合这些数据的难度大吗？通过提出这些问题，您可以更好地协调CRM以减少或消除此类孤岛。

6、目前正损失多少机会成本？
维持现状的机会成本是多少？会损失多少效率或费用？是的，采用一个全新的CRM系统需要费用，但您正在采用的工作方式（或一个不堪重负的CRM）可能会对收入和绩效产生持续负面影响，请大致计算这些机会成本，以此来决定您的选型计划。

7、企业的预算有多少？
较低的预算会让您错失很多功能和扩展性，而较高的预算又会增加企业的成本。所以，请在衡量机会成本后，制定一个合理的预算，并仔细挑选一个性价比更高的CRM系统。

结论

毫无疑问，采用CRM可以对业务运营和维护客户关系产生积极的决定性影响，但这取决于您是否正确地规划了目标和需求。虽然您可以很简单要求试用CRM软件以评估其是否合适，但在此之前，有明确的目标和需求，更有助于您进行全方位的比较，从而找到一个性价比和业务匹配度更高的CRM系统。您正在为贵公司上线CRM做初步了解？请联系知客CRM，您将能更顺利地完成CRM的需求分析和选型过程。