《知客百科》

原创、有料的CRM应用指南:涵盖CRM选型、实施、销售管理、客户管理和企业运营

B2B企业如何与客户建立良好关系

 类型:客户管理 作者:知客CRM 时间:2020-05-18 原创:禁止抄袭

对于大多数企业而言,实现销售目标是重中之重。尽管执行团队了解与客户建立良好关系很重要,但这并不是一个容易量化的指标。因此,许多公司最终都忽略了与客户建立关系所需的工作,而开始专注于其他更容易跟踪的指标,例如赢单率和销售额。在B2B(企业将产品卖给企业)的环境中,缺乏牢固的客户关系可能会导致客户保留率下降,与现有客户的追加销售数量减少以及客户流失率较高。这对B2B公司很重要,因为客户流失会直接影响利润。为了避免流失客户并帮助增加客户保留率,请考虑以下四种公司与B2B客户建立良好关系的策略。

B2B企业如何与客户建立良好关系

一、个性化与每个客户的互动

在同一个公司中有多个客户接触点,与每个人建立独特的对话并试图记住先前讨论的信息可能是一个重大挑战。如果管理不当,很可能会损害客户关系。这是因为,换了一个销售人员或客服人员(即使是同一个人,也会因为时间间隔过久而遗忘),很容易让客户需要重新介绍自己的业务并重复自己的问题。

为B2B企业所构建的CRM系统可以帮助各种规模的团队跟踪重要的客户数据,通过在一个位置上存储客户信息,所有面向客户的员工都可以理解和利用该信息来建立和维护客户关系。有了CRM系统,B2B团队可以最大程度地减少混淆和沟通不畅,从而减少客户的沮丧感,并让客户感觉他与销售人员或客服人员有着一对一的关系(即使可能是不同的员工,但都了解他的业务)。

通过CRM系统所提供的客户信息,B2B企业可以带给客户如以下场景所描述的沟通体验。

假设有这么一段对话:“张经理,很感谢您的来电,虽然这是我们时隔8个月后的再次通话,但我一直对您及贵公司保持关注。如您所知,我们在去年商量好的报价已经走完了流程,所以请您放心,还是上次定的价格,报价书我这边可以重新发给您。哦,您说贵公司负责产品采购的人还要和我们联系,我记得,他是李经理吧,我们的王工曾经和他有过深入交流,他对我们的产品品质是持肯定态度的。对了,还有一个好消息,您之前关心的C4型号,那个小瑕疵现在已经修正了。”

分析上面这段与客户的沟通内容,其中有意思的几点是:
1、客户曾经暂停采购,
2、销售人员并没有因时间跨度长而产生业务生疏感,
3、知根知底的热络,
4、基于沟通历史展开的对话和业务衔接,
5、个性化的交流,
6、更有效率的沟通内容。
这无疑会让客户觉得被重视,并且节约了客户的时间。但事实上,上面这个销售人员可能早已忘记了过往的细节,他也许正在通过CRM的客户视图来组织自己的沟通内容。所以,CRM软件中的客户信息为实现个性化互动发挥了巨大的作用。

二、倾听和分析客户反馈

如果您与客户建立了牢固的关系,您将能从客户那里得到很多真实的、正面和负面的反馈。听取这些反馈,以了解您正在做的事情以及需要改进的地方。在售后过程中听取客户的意见并向其学习很有必要,因为沉默的客户可能正在转向您的竞争对手。

尽管客户能够为您提供大量的数据和信息,您也需要将其全部记录下来并保存在一个地方。集成了问卷调查功能的CRM软件不但可以帮助企业建立客户反馈收集和分析机制,还可以在360度客户视图中追踪单个客户所有的反馈。通过正确使用问卷调查并设计合理的问题和回答选项,您能找到什么问题正在困扰客户,什么地方使客户觉得满意,并且,您可以汇总关键数据,从而更好地制定与客户合作的总体策略。

三、采用循序渐进的销售流程来建立关系

在B2B企业的销售过程中,经常会出现以下三种情况:
1、潜在客户在不了解产品的情况下,被销售人员要求尽快签署合同。
2、潜在客户有很多顾虑,销售人员不愿意(或无法)解决这些异议,而只是按自己的节奏推进销售。
3、客户在购买产品之后,发现产品和想象中差得太多,而且无法应用于实际业务。

以上三种情况,无疑会大大降低客户的体验,并破坏之前与客户建立的关系。之所以会出现以上类似的情况,主要是因为销售人员随意跳过销售流程所导致的。这体现在销售人员的目的只是签单,而不是营造一种双赢互信的销售环境。

一个循序渐进的流程可以改善这一点。通过在CRM系统中构建一个可供销售人员遵循的流程,将客户在购买之前的“旅程”划分多个必要的阶段。销售人员通过完成阶段化的工作来推动潜在客户,使客户在购买前充分了解产品的价值,确定产品可以满足其需求,同时消除尽可能多的异议。一个有效的销售流程不但能够增强客户体验以提高销售成功率,还会使后面的合作更加愉快。

四、帮助客户顺利使用产品来建立融洽关系

CSO Insights 2019报告指出,在75%的B2B销售中,与一个新的企业客户达成交易至少需要花费四个月才能完成。在达成交易之前,公司以品牌知名度,有针对性的营销,与多个利益相关者的对话以及个性化策略的方式,为B2B买家提供VIP待遇。很明显,赢得一个B2B客户需要付出很多努力。但交易达成后,投入销售流程的所有精力和个性化关注往往​​会消失,从而使新客户得不到一致的体验,而且无法很顺利地解决问题。

花点时间,确保客户与您的产品支持部门正确地接洽,而不是让客户在合同上签字后就不管他们了。产品上手流程(帮助客户顺利使用产品,有些行业称之为实施过程)不但能够切实帮助客户,也为公司提供了一个机会——确保客户完全了解您产品的功能,这使您有机会更好地了解和满足客户的目标。那些已经对产品上手了的客户,会为您带来各种好处,例如减少客户流失,减少支持咨询和增加内部知识。

有些公司会为客户提供一对一的帮助,以帮助客户学习产品并对客户的整个业务产生作用。这不仅有利于与客户建立关系,而且还有助于增加更多销售机会。在产品上手过程之后,也请确保与客户保持持续友好的对话,并将更多的时间和资源投入到客户的售后体验中。得到适当的关注后,客户就不太可能离开,对购买贵公司其他服务和解决方案也更感兴趣,并且更愿意提供积极的评论和持续的反馈。

结论

与B2B企业客户建立良好的关系需要时间,但并不会太复杂。B2B客户希望获得个性化的体验,并且希望公司能够倾听(并希望能够预测和有效延伸)他们的需求。通过采用合适的CRM软件,将个性化互动、听取客户反馈、采用循序渐进的销售流程、帮助客户顺利使用产品等策略纳入您的日常运营中,您将确保建立积极而忠诚的B2B客户关系。

您可能会感兴趣的文章:

点击试用知客CRM

下一篇:知客CRM与华为WeLink对接集成方案