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客户数据有哪些分类以及如何管理客户数据

 类型:客户管理 作者:知客CRM 时间:2020-05-25 原创:禁止抄袭

客户数据包含了贵公司所服务的企业和联系人的广泛信息。在最基本的层次上,客户数据是了解客户以及您的业务如何满足其需求的重要资产。客户数据具有多种表现形式,而且来源也多种多样。理解客户数据没有想象中那么容易,尤其是在没有CRM的情况下。事实上,仍有很多公司无法有效使用客户数据,从而使公司最有价值的资产之一没有发挥应有的作用。在本文中,我们将深入地研究客户数据,并探索客户数据管理的最佳实践。为了使客户数据的结构看起来更清晰,我们将其分为四类。

客户数据有哪些分类以及如何管理客户数据

一、基本数据

基本数据(企业信息和个人信息)是否完善和正确,决定了客户数据能否成为企业的有效资产。在很多CRM中,这些数据都是通用的标准化字段。诸如公司的经营信息、联系人的姓名,电子邮件地址,电话号码,职务等等是基本的客户数据示例。可用于统计的联系人分类数据(例如性别和收入)或公司统计数据(例如年收入或行业)也是基本的客户数据。

当对多个联系人或企业客户进行汇总和分析时,基本数据将为细分受众群奠定基础。然后,通过使用多个分类或标签,你可以开始想象有多少客户有着共同的属性。

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二、交互数据

交互数据包括客户与贵公司的接触记录。交互数据对于在整个业务周期中了解客户非常有用。例如,因客户请求而在公司内部发起的流程、销售或客服的沟通记录、购买记录(订单数据)等等都是常见的示例。

交互数据通常用于汇总以生成更高级的数据报告(并且具有“向下钻取”以获得更多见解的能力)。例如,统计一段时间总共给所有客户优惠了多少(从客户请求优惠的申请流程中统计),客户请求产品演示的次数(从产品演示申请流程中统计),了解销售或客服人员对客户的跟进或服务频率(从行动记录数据中统计)、销售报表和产品销售排行榜(从订单数据中统计)等等。

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三、行为数据

行为数据可洞悉客户对您实际产品、销售流程或服务的体验。注意:交互数据和行为数据之间的差异似乎有些细微差别,具体取决于您的业务和行业。行为数据通常是客户的主要联系人与贵公司发生业务往来的直观反馈,例如主动申请试用注册(积极),主动沟通需求(积极),对产品提出合理地改进意见(积极),拒接电话(消极),预算减少(消极)等等。

一个公司的客户群体通常有着相似的行为,通过维护好这些行为分类数据,对于了解每一个客户的偏好并确定未来的趋势至关重要。比如贵公司只提供远程服务,而某个客户要求必须上门服务,那么就可以为该客户贴上一个“要求上门服务(消极)”的行为标签,从而将该客户的跟进优先度降到最低。

《演示视频:知客CRM如何为潜在客户设置行为和优先级》

四、反馈数据

反馈数据可帮助您了解客户对您公司或产品的看法。与其他三种类型的数据不同,反馈数据是提供客户实际想法的第一手资料。诸如在线评论和满意度调查是反馈数据的重要来源。

但是对待反馈数据有一个问题:在表达对贵公司的意见时,某些客户比其他客户更为合理中肯。来自不满意的人的严厉评论是否真的反映了您整个客户群的情感?可能是也可能不是。这就是为什么贵公司要在重要的客户群中连续主动地收集反馈数据。

《如何用知客CRM的调查表获得客户反馈》

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如何收集和管理客户数据

一旦您的团队牢牢掌握了这四种主要的客户数据类型,他们就可以开始讨论如何最好地收集这些信息。在制定数据收集和管理计划时,需要考虑以下几个问题。

1、您的客户数据目标是什么?
您是否想利用数据来改善客户体验或开发新产品或功能?您是为了加速收入增长或最大化利润?您是希望通过有效使用客户数据来降低客户流失率?在陷入数据对话的细节之前,先讨论一下“为什么”。

2、我们行业中的其他公司如何利用客户数据?
研究与您类似的公司如何以安全和可扩展的方式利用客户数据。他们的数据目标是什么?用此来发现和补充您的客户数据战略。

3、哪些数据必不可少?
录入完整的客户数据需要付出努力,并且很可能需要前期机会成本。您可能很难获得所需的所有数据,而且,有些数据未必对您的业务有用。弄清楚哪些数据对您当前和将来的业务状况至关重要?它如何与您陈述的数据目标保持一致?首先对最重要的数据进行排序,并保证您的CRM具有数据扩展性以备将来使用它们。

4、访问和管理数据的成本是多少?
您当前的CRM是否提供令人满意的界面以正确提取和呈现您的客户数据?如果您还没有CRM,那么建议您开始评估并准备采用一个正确的CRM系统。

5、我们将如何维护干净的数据?
没有人想要充斥着错误和重复的数据。但是,如果没有正确的CRM系统和客户管理流程,则不良数据将变得非常常见。为了保持数据干净,请采取主动的重复数据删除措施,对员工进行良好的培训,并寻求CRM的自动化机制来减少手动调整数据的次数。

结论

显然,客户数据比以往任何时候都重要——以客户为中心的战略成为企业构筑竞争壁垒的有效屏障。通过采用正确的CRM系统和流程,贵公司将能够有效利用客户数据发展业务并实现更多目标。您是如何管理客户数据的呢?您使用什么系统和流程来帮助您充分利用对客户的见解?您可以从知客CRM获得免费的需求评估,并为您的近期和长期客户数据管理目标讨论最佳解决方案。

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