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为什么CRM可以做到“关系致胜”

 类型:CRM理念 作者:知客CRM 时间:2020-08-21 原创:禁止抄袭

为了吸引新客户并留住现有客户,企业需要与他们建立牢固的长期业务关系,以帮助客户看到产品或服务的价值。就像人际关系一样,业务关系也需要很长时间才能发展,并且通常需要一些流程来将与客户的每个接触点转变为良好互动、信任和共同成长的机会。当然,为了建立牢固,长期,积极的业务关系,公司需要可靠的技术来创建一个中央系统集中管理和改善客户关系——CRM。CRM系统使企业具有改善客户关系的能力,并简化了所有团队的工作。简而言之,为了取得成功,企业需要与客户建立积极的关系。这就是CRM中的Win In Relationship——关系致胜。

为什么CRM可以做到“关系致胜”

一、良好的客户关系提升了客户保留率

为了保持生存和发展,企业需要更多的回头客。这可能包括重复订购,升级产品或交叉销售其他产品或服务。如果没有实现这一点,您将开始看到客户流失。Aberdeen Group的研究发现,跨多个渠道提供一致服务质量的企业可以保留89%的客户。相比之下,无法在多个渠道上提供一致体验的企业仅保留了33%的客户。

为了改善客户服务并减少客户流失,企业广泛采用CRM软件来为客户创建一致的体验,由于将客户数据集成到了一个平台中,所有部门都可以访问相同的客户数据,从而能在多个渠道提供一致、及时的响应。

让我们看一下CRM解决方案可以帮助企业提高客户保留率的几种方法。

以量身定制的优惠定位客户:CRM存储了与客户相关的历史数据,这些数据可用于细分或个性化客户,向其发送与其兴趣相关的专门优惠,以使客户与您的品牌保持互动。

通过忠诚度计划提高参与度:忠诚度计划通常包括积分,折扣或赠品。通过CRM系统,您能轻松找到那些适用于不同忠诚度计划的客户,以便他们继续以新的方式享受您的业务。

根据客户反馈评估绩效:收集客户反馈对于改善业务关系至关重要。您可以使用CRM的问卷调查直接从客户那里获得反馈,从而找到改善客户关系的途径。

二、良好的客户关系提高了品牌忠诚度

客户如果相比其他竞争对手更偏爱您的业务,这就是品牌忠诚度。但在从潜在客户到忠诚客户这条漫长的“旅途”中,您需要做的事情太多了,这包括:筛选合适的潜在客户、推动销售流程、解决客户异议、衔接售前售后、为客户提供始终如一良好的体验等等。

从潜在客户到忠诚客户的阶段

CRM系统在整个客户旅程中(从初步了解到忠诚)为客户提供了一致的体验,通过CRM来管理客户的交互,销售团队可以提高识别正确潜在客户的机率以及转化率,并在导航式销售流程的指导下将产品或服务的价值传递给客户,并在成交后与服务团队衔接,从而为客户提供良好的售后服务体验。

《客户旅程如何推动盈利增长(上)》
《客户旅程如何推动盈利增长(下)》

三、CRM改善客户关系的几种方法

CRM帮助企业制定和执行能够与客户建立长期关系的策略,从而建立客户忠诚度和提高客户保留率。CRM系统的核心是帮助企业收集客户数据并在所有部门和团队之间共享一致的记录。利用这些信息,公司可以识别销售机会并以个性化、可扩展的方式与客户沟通。

您可以使用CRM系统所提供的以下功能或方法来改善客户关系。

1、360度客户视图
对于任何公司而言,最大的挑战之一就是回溯一个客户所有的互动过程。如果这些信息不完整,通常会导致业务脱节和不一致的客户体验。360度客户视图是指在一个位置上显示与客户相关的数据集合,这些信息通常存储在CRM系统中。企业的任何团队都可以通过360度视图来获得对客户的完整见解,从而制定更个性化也更有效的沟通策略。

《演示视频:知客CRM直观的360度客户视图》

2、寻求反馈
在改善客户关系方面,客户本身才是最佳的灵感来源。寻求反馈不仅能识别异议和发现摩擦,还能发现客户喜欢什么。您可以使用CRM系统提供的问卷调查,以了解客户在想什么以及找到提高客户保留率的方法。

《如何用知客CRM的调查表获得客户反馈》

3、优化每个工作流程
CRM的工作流有多种方式可以优化客户的体验。例如,CRM的销售管道自动化有助于跟踪,洞察和管理销售线索或客户的状态,以便为他们创建无缝的业务体验;CRM的自动化工作流则可以加速与客户相关的所有流程,从而更及时地处理客户请求并给出反馈。

《“CRM软件+销售管道”如何提高销售效率》
《演示视频:与客户相关的流程管理》

结论

这里有一组数据:每在CRM上花费1元,可获得8.71元的投资回报率;74%的企业通过CRM改善了客户关系;使用CRM的销售团队中有65%完成了他们的销售目标。所以,现在比以往任何时候都更需要关注客户关系,这是长期业务增长的必要条件。无论是新客户还是回头客都非常重视与企业的互动和体验,所以,您需要为此花费一点时间并选择合适的CRM系统,当然,您的企业也必将从中受益。

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