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什么是客户关系健康度评分

 类型:管理理念 作者:知客CRM 时间:2020-09-01 原创:禁止抄袭

一个显而易见的道理,如果您的生意需要客户持续付费,则需要与客户建立长期关系。这并不意味着只是在续签合同时才与他们联系,而是需要长期与客户保持一致、有意义的沟通。您的定位应该是无论现在还是将来,都能为您的客户带来价值。所以,您必须定期衡量客户关系的健康程度,以确保随着时间的流逝不断改善客户的体验,这就是客户关系管理(CRM)的重要性。我们将在本文中介绍一个少为人知的以客户为中心的指标:客户关系健康度评分。这个数字有助于您衡量与客户的整体关系,并能够预测未来的客户流失/保留率。

什么是客户关系健康度评分

一、少为人知的客户健康评分(Customer Health Score)

根据Super Office的一项研究,发现只有7%的公司了解什么是客户健康评分,而超过50%的公司甚至从未听说过。

统计图:超过50%的公司甚至从未听说过客户健康评分

培育潜在客户、谈判和达成交易,所有这一切都需要时间,但是一旦完成,那才是客户关系真正开始的时候——您希望与客户保持长期合作,为客户持续提供价值,从而得到该客户的长期利润。既然如此,那么您就有必要了解客户健康评分,这是一种衡量与每个客户关系健康度的方法。

二、如何建立客户关系健康度评估模型

一种测量客户健康评分的方法是包括产品使用频率,咨询频率和付款的及时率。例如,参照下图,某一项中的10分表示“完美”客户,而1分表示“有风险”客户。当然,您可以根据自己的产品特点自定义测量方法,重点是要得出您的客户是否正在顺利地使用您的产品。

一种测量客户健康评分的方法

如上图所示,我们可以设定最活跃的客户得分高于25。一旦计算出分数,我们就可以划定区间来衡量客户的总体健康状况。

客户的总体健康状况

使用这种模型可以使公司中的每个人轻松识别高价值客户和可能流失的客户。它还为销售团队和客户服务团队提供了一个机会,可以与您的VIP客户(例如得分在21-30之间的客户)进行接触并讨论扩展策略。

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结论

对于想要快速发展的公司而言,了解客户是重中之重。如果您想改善自己的业务,则整个公司都必须采用一种更加清晰的方法来理解您的客户,以衡量其行为和关系。客户健康评分能够很好地表明了客户现在和长期与您保持联系的可能性。想用一种更加清晰的方法来理解您的客户?请选择知客CRM,您将洞悉客户关系,轻松构建以客户为中心的业务。

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