《知客百科》

原创、有料的CRM应用指南:涵盖CRM选型、实施、销售管理、客户管理和企业运营

如何理解以客户为中心的管理模式

 类型:管理理念 作者:知客CRM 时间:2020-09-16 原创:禁止抄袭

有些企业宣称“以客户为中心”,但在实际操作层面上,这句话仅仅只是成为了一个营销用语。如果要简单地理解“以客户为中心”,可以将其当作是一种与客户做生意的方式——旨在为客户提供积极的体验,促使客户与公司持续产生业务关系,从而提高客户忠诚度,进而提高企业利润。“以客户为中心”意味着企业要在客户的整个生命周期(营销、销售过程、售后服务)为其提供良好的体验,并以客户的视角来看待并优化整个业务。当然,要执行以客户为中心的战略,您需要深入理解其定义,并且需要一个至关重要的工具——CRM。

如何理解以客户为中心的管理模式

一、“以客户为中心”意味着什么?

关注客户有着合理且必要的商业意义,德勤(Deloitte Touche)的一项研究发现,以客户为中心的公司相比不关心客户的公司,利润要高出60%。

当您将客户置于所有业务的中心,并将其与客户关系管理软件(CRM)结合起来时,您将会获得大量有用的数据,这些数据为您提供了对客户的深入洞察(客户360度视图),您可以采用这些数据增强客户体验。例如:您可以使用客户数据来理解客户的购买行为、兴趣和偏好;您可以识别高价值客户,并获得更多销售机会;您可以细分客户群体并持续挖掘客户价值——所有这一切都能显著提高企业的利润。

《如何充分利用CRM客户数据来发展业务》

二、成为“以客户为中心”的公司要面临的挑战

网络和移动化使客户变得更有选择空间——获胜的是那些尊重客户,提供优质服务,并与客户建立长远互利关系的企业。客户现在可以轻松比较不同公司的产品和服务,这给许多品牌带来了巨大的挑战。一项研究发现,很多公司无法成为一个以客户为中心的企业,其中最大的挑战是无法跨部门共享客户信息。

以客户为中心的挑战

很多公司并不具备实现“以客户为中心的管理模式”的条件——正如很多公司依然没有使用CRM来管理他们的客户数据一样。所以这对您而言,这是一个超越竞争对手的机会,只需要以下几步:
1、采用合适的CRM来收集和管理客户信息。
2、凡事先想想客户,再思考产品。
3、在合理诉求和力所能及的情况下,专注于做那些客户希望看到的事情。
4、从客户的角度看待和优化您的业务。

打算构建“以客户为中心”的管理模式?
您可能还缺少一个关键的工具

通过采用知客CRM,您将加速成为一个以客户为中心的酷公司。

试用并参与免费演示
通过CRM构建以客户为中心的业务模式

三、“以客户为中心”的公司有哪些特点?

以客户为中心的企业会深入研究和分析他们的客户,以此来开发产品、制定营销策略、优化销售过程、甚至形成企业文化。这样的企业管理模式是为了更加贴近客户,从而创造长期的客户价值。“以客户为中心"的公司有着以下几个特点。

1、以客户为中心的企业坚信客户是第一位的,他们深知没有客户就无法在生意上取得成功(这是事实)。
2、团队了解客户想要什么,他们善于使用客户数据来获得洞察力,并在整个公司中轻松共享这些信息。
3、销售团队能够更好地识别客户和跟进。
4、更加关注客户的需求,专注于为客户提供更好的产品和服务体验。
5、积极分析、计划和实施精心制定的客户战略,其重点是创造和维持忠诚客户群体。
6、不断地以客户的视角来看待自己的业务。

四、如何用数据来衡量一家公司是否实现了“以客户为中心”

不是每个公司都有相同的指标来衡量其是否实现了以客户为中心的管理模式,这个需要广泛讨论。然而,其中不需要讨论的两个数据,就是客户流失率和客户终身价值。

1、客户流失率
开发新客户正变得越来越困难。因此,越来越多的公司致力于维持现有客户,只用较少的资源去寻找新客户。理由如下:
 新客户的销售成本比现有客户高5倍。
 客户保留率增加2%,意味着利润增加10%,同时成本减少10%。
 平均每个公司每年会损失大约10%的客户群(客户流失率)。
 客户保留率高的公司增长更快。

关注这个数据的重点是了解为什么有些客户会离开,为什么有些客户仍在和你做生意,这将帮助您找到减少客户流失率的方法。要计算您公司的客户流失率,请将过去12个月中离开的客户数除以平均总客户数(同期)。

《不要失去你的客户:如何降低客户流失率》

2、客户终身价值(CLV)
对于以客户为中心的企业来说,最有价值的资产就是客户。在客户保留阶段产生的利润通常被称为客户终身价值或CLV。要计算CLV,需要先计算从现有客户那里获得的收入,再减去服务他们所花费的成本。计算客户终身价值有助于您理解把资源花在维系客户上的意义,这是了解你的客户组成和细分客户群体的一个很好的方式。

结论

“以客户为中心”的转型过程可能比较复杂和漫长,但不要因此而推迟,因为即使是对客户管理的最小改进,都会对您的公司和客户带来好处。致力于“以客户为中心”,您将能够最大化提升客户价值和利润率。如果您的公司将要或正在实施“以客户为中心”的管理模式,请了解知客CRM,它将在这个过程中发挥积极作用。请通过注册来获得免费试用和演示机会,让我们帮助您加速成为一个以客户为中心的酷公司。

您可能会感兴趣的文章:

点击试用知客CRM

下一篇:满足这七点的CRM才是企业需要的CRM