《知客百科》

原创、有料的CRM应用指南:涵盖CRM选型、实施、销售管理、客户管理和企业运营

如何管理客户关系以改善公司业务

 类型:管理理念 作者:知客CRM 时间:2020-09-18 原创:禁止抄袭

您可能已经知道“CRM”代表客户关系管理,那么,怎么理解客户关系对业务的影响,又如何以此入手来改善公司业务?我们将为您回答这些问题,阐述CRM如何为贵公司业务提供帮助,如何协调销售、市场和客户服务部门(使他们在看待客户时保持一致)。了解以下这些内容,您将会就CRM对公司业务的重要性有更深入的认识,并为您发现、评估、采用正确的CRM提供见解,最终将帮助您建立更好的客户关系和卓越的客户体验,从而增加公司收入。

如何管理客户关系以改善公司业务

一、列出所遇到的问题

任何产品都是用来解决问题的,从满足生活需求到大型解决方案。所以,也可以说,根本没有CRM这样的东西,有的只是解决问题的办法。

以下是很多公司都可能会面临的业务挑战:
 在当今竞争激烈的市场环境中,有这么多的产品和服务可供选择,客户因此变得挑剔,客户忠诚度似乎已经成为过去。
 你发现无法使用一种模式讨好所有的客户,尽管他们都购买了你同一种产品。
 你开始注意到成交客户的流失率。
 潜在客户似乎对与您实力相当竞争对手感兴趣。
 缺乏销售过程管理,成交率上不去,销售人员开始抱怨。
 还有更多……

如果您的公司正面临以上的问题,那就有必要考虑采用CRM来改善您的业务。列出问题清单,以此来针对性地在CRM系统中寻找解决方案。

《信息图:七个“有趣”的现象表示您的公司需要CRM了》

二、把客户放在首位

不可否认,利润是企业的第一驱动力。但当利润与客户关系紧密相关时,客户就被摆在了第一位。

CRM既是一种软件,也是一个公司范围的商业战略,旨在提高收入和盈利能力,降低成本和提高客户忠诚度。CRM的理念很简单:把客户放在第一位。从纯粹的生意角度来讲,当企业通过客户的眼光来看待自己的业务时,为了获得利润,我们将不得不提供更好的客户体验——这意味着能够增加客户对公司的忠诚度。

对公司的生意而言,把客户放在首位比以往任何时候都更重要,因为这种策略可以帮助您更轻松地发展新客户,并保留现有客户,这体现为:
1、由于您站在客户的角度,这有助于你正确的看待销售和营销工作。
2、整个公司能够更好地理解客户以及他们的需求,以便改进向客户提供产品的方式(销售过程优化,服务流程优化)。
3、通过构建“以客户为中心”的业务,您将越来越了解客户,也就越来越有可能达到目标。

那些一体化的CRM系统(如知客CRM),能够汇集来自公司不同部门的所有信息,实时地给出每个客户的整体视图。这些信息将帮助销售人员升级他们的销售技能,进行精准销售和交叉销售,同时提高了他们与客户沟通的质量和响应能力;管理人员则可以使用这些信息来协调销售和市场管理等各个方面的因素,从而作出快速而明智的决定。

《知客CRM有哪些亮点》

三、从客户数据入手开始来改善业务

有价值的也许不是CRM系统本身,但一定是CRM系统中的客户数据。

显然,客户数据比以往任何时候都重要——以客户为中心的战略成为企业构筑竞争壁垒的有效屏障。客户数据包含了贵公司所服务的企业和联系人的广泛信息。在最基本的层次上,客户数据是了解客户以及您的业务如何满足其需求的重要资产。通过采用正确的CRM系统和流程,贵公司将能够有效利用客户数据发展业务并实现更多目标。

1、支持“以客户为中心”的战略
CRM系统支持一种策略,即客户是公司一切业务的中心。这种以客户为中心的战略必须基于清晰的目标和有意义的客户体验,并将之作为企业的愿景。

以客户为中心的管理模式

根据Gartner的《改善客户体验》这一报告所述,每当客户通过任何渠道与企业接触时,客户都将形成自己的观点——不管是好的、坏的还是无所谓的。随着时间的推移,这些观点集合在客户头脑中形成了一幅图景,以此来衡量您公司的品牌价值。

那些认真采用CRM来优化业务模式,并保持高质量客户体验的公司,总能认识到糟糕的客户体验将是客户流失的第一步,而看重客户忠诚度则是一条经营铁律。

2、360度客户视图
CRM软件能够记录所有与客户相关的行为以及所说和所做的事情,因此,这意味着所有的销售、营销和客户服务信息组合成为一个中心数据库——这是实现以客户为中心的第一步。这些信息表现为一个360度的客户视图,其包含了与客户有关的所有信息,比如基于时间线的互动历史、购买记录、需求偏好以及各种信息标签。这些信息可以很好地帮助您的团队开展与客户相关的营销、销售和客户服务活动。

《360度客户视图如何帮助企业发展业务》
《演示视频:知客CRM直观的360度客户视图》

总的来说,CRM数据库为建立客户忠诚度和更好的客户体验提供了基础。由于CRM系统集中了所有面向客户的信息,团队协作的不透明度显著减少,比如营销部门可以了解其营销活动给销售部门带来了什么样的客户,销售人员可以轻松了解客户与其他同事沟通了什么,客户服务部门与销售部门的衔接更加紧密一致。

3、以客户为起点构建一条L2C(从线索到现金)管道

大多数业务过程都是从客户的基本信息开始,将客户数据导入到CRM系统后,相当于就把客户带入了整个销售过程:添加线索、分配给销售人员、发现需求、记录沟通内容、介绍产品价值、采用管道式的跟进策略、赢单、回款。

面向销售的流程

以上整个销售过程可能很漫长,任何一个环节的疏漏都可能造成业绩损失。通过使用CRM,你就会得到一个可视化的、完整的销售流程轨迹——销售管道。销售管道是很多具有前瞻性的企业用来顺利完成交易的秘密武器,这是让销售人员保持井井有条、简化潜在客户管理和跟进过程、以及高效有序(按阶段推进)完成销售的一种绝佳方式。

《“CRM软件+销售管道”如何提高销售效率》
《销售跟单利器:知客CRM销售管道应用指南》

4、改善客户服务流程
勿庸置疑的是,糟糕的服务会导致大量客户流失。服务不仅仅只是具备良好的态度,信息和流程也至关重要。比如,客户无需反复解释情况(即使他面对的是一个新接手的客服),服务人员可以通过知识库来迅速定位问题,流程不会在某个环节被遗忘而搁置。由于CRM记录了客户所有的历史数据和沟通过程,并沉淀解决问题的经验,这使客户服务人员能够在少问十几个问题的情况下,就能得到想要的信息,从而更好地理解如何帮助客户,最终提高了客户的满意度。

面向客户的服务流程

结论

我们向您介绍了如何理解CRM中的客户关系,为什么您的公司应该要使用CRM,以及如何以客户关系入手来改善您的业务?通过把客户放在首位,您可以突破企业发展的瓶颈,成为一个很酷的“以客户为中心”的公司。您也了解到,CRM不仅仅只是一项技术,还包括企业在应用CRM时的管理理念。总的来说,树立“以客户为中心”的管理理念,并选择和采用正确的CRM软件,您的公司和客户都将获得更多价值。

您可能会感兴趣的文章:

点击试用知客CRM

下一篇:如何理解以客户为中心的管理模式