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如何在CRM中创建结构化的客户数据

 类型:客户管理 作者:知客CRM 时间:2020-10-09 原创:禁止抄袭

许多决策者并没有完全理解错误的数据会对营销、销售所产生的负面影响。那些没有经过组织的、过时且散乱在各处的信息,会缓慢且持续地降低公司的效率,并增加运营成本。由于CRM的功能和所呈现的价值,在CRM中创建和管理高质量的数据,对于改善客户关系、提高整体效率、增加收入至关重要,这也是企业保护和利用数据这一重要资产的关键举措。一旦您在CRM系统中建立了准确的客户信息和结构化的数据,那么整个公司将因此而获益。本文仅就如何在CRM系统中创建结构化的数据展开讨论。

如何在CRM中创建结构化的客户数据

一、CRM数据应该包含什么?

CRM是以客户为中心的系统,所有数据必然是围绕客户数据展开的。在CRM系统中,客户数据为企业深入理解客户,以及制定各种业务战略和销售活动提供重要参考。它通常包含以下内容:

1、基本信息
客户基本信息(企业信息和个人信息)的完善和正确度,决定了客户数据能否成为企业的有效资产。在很多CRM中,这些数据都是通用的标准化字段。诸如公司的经营信息、联系人的姓名,电子邮件地址,电话号码,职务等等是基本的客户数据示例。

可用于统计的联系人分类数据(例如性别和收入)或公司统计数据(例如年收入或行业)也是基本的客户数据。当对多个联系人或企业客户进行汇总和分析时,基本数据将为细分受众群奠定基础。然后,通过使用多个分类或标签,你可以快速得到客户的画像。

2、描述性数据
描述性数据使您可以更全面地了解潜在客户和联系人的身份,从而了解他们可能会做出什么选择。在您的CRM中,个人化的描述性数据可以包括:
1、职业和教育详细信息:公司名称,职业和教育水平。
2、家庭详细信息:联系人的婚姻子女等状况。
3、生活方式信息:房屋所有权状态,汽车所有权状态,兴趣关注点。

企业客户的描述性数据可以包括:
1、行业信息:企业所在的行业和其中行业中的影响力。
2、经营信息:诸如注册资金、人员规模、主要产品等信息。
3、管理方式:组织结构、面临的业务挑战等等。

在一般的CRM系统中,您可以为客户创建扩展字段来存储这些描述信息,在知客CRM中,您甚至可以通过以问卷调查的形式来将这些信息集成到360度客户视图中。

3、定量数据
定量数据包括可衡量的数据点,这些数据点可以帮助您了解客户与公司的互动方式。以下是一些有关CRM的定量数据的示例:
1、客户是从哪些来源了解到您的公司。
2、客户从您那里进行了多少次购买,以及平均订单价值。
3、他们与您公司联系的频率。
4、他们提交了哪些了服务流程。

《演示视频:知客CRM直观的360度客户视图》

4、定性数据
CRM中的定性数据是指客户的态度、动机和与购买决策有关的行为。此信息通常来自直接反馈或调查中收集的。可以帮助您的公司收集定性数据的问题包括:
1、您如何评价我们公司的客户服务?
2、您对购买的满意程度如何?
3、是什么让您选择我们的产品?
4、我们的产品在您的实际使用中解决了哪些问题?

《如何用知客CRM的调查表获得客户反馈》

二、客户数据的结构化

既然您知道CRM中应包含的数据类型,那么让我们讨论如何使这些数据保持结构化。除了标准的或扩展出来分类项,以下我们还提供了一些示例,说明了常见的CRM如何结构化客户数据。

1、按生命周期进行分类
不同于固定的客户分类,这种分类是按照客户与公司的动态业务关系进行分类的。比如,常见的客户生命周期阶段分为:
线索——已入库但从未联系过的潜在客户。
沟通中——已经有联系记录的客户。
机会客户——对产品表达了一定的意向,已将其放入销售管道。
成交客户——购买过的客户。
满意客户——多次购买或对产品评价很高的客户。

2、按销售阶段进行分类
销售人员主要的时间和精力都用于跟进潜在客户,如果销售周期较长,销售过程中的变量较多,那么就有必要为潜在客户创建一个按阶段划分的销售管道,从而根据潜在客户在销售管道中的位置为其分类。销售管道对于深入理解潜在客户的当前状态以及如何与之互动是很重要的。比如某个B2B企业可能有着以下的销售阶段:

资格审查——确定潜在客户对产品是否有需求,是否有能力购买。
产品演示——为潜在客户展现产品的价值。
需求分析——潜在客户提出了具体需求以及产品是否能够满足这些需求。
报价——根据潜在客户的需求出具产品清单和报价。
克服异议——打消客户在正式购买前的顾虑。
合同——与潜在客户进行合同确认并走完双方的审批。

《什么是销售管道?如何建立销售管道?》

结论

客户数据包含了贵公司所服务的企业和联系人的广泛信息。在最基本的层次上,客户数据是了解客户以及您的业务如何满足其需求的重要资产。客户数据具有多种表现形式,而且来源也多种多样。理解客户数据没有想象中那么容易,尤其是在没有CRM的情况下。为了有效地利用客户数据,从而使这一重要资产发挥应有的作用,请着手选择合适的CRM系统。

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