详解销售流程中的阶段和任务
销售管理
2023-12-13
每个企业都有自己的销售流程，其中有些企业还拥有与流程一致的销售管道策略，并用CRM软件来可视化其整个销售流水线（L2C 线索-现金）。明确定义的销售流水线可以为销售团队赢得客户提供支持，从而有助于加快销售流程。在此之前，您必须对什么是销售管道以及大多数企业所使用的典型阶段有清楚的了解。您可以通过阅读“CRM软件+销售管道”如何提高销售效率来了解什么是销售管道，本文仅为您介绍销售流程中常见的几个销售阶段，并用示例来说明大多数企业赢单的整个过程。
一、创建潜在客户
每个企业都有自己的办法获取潜在客户，比如搜索引擎的竞价推广、邮件、电话、线下展会等等。获得潜在客户信息只是第一步，如何存储并扩展这些信息，才是很多企业对客户信息价值认知的分水岭。在这个阶段，寻找合适的潜在客户，并以合理的结构和维度来描述客户信息，企业将能够在未来利用这些数据更好地开展业务。
举例：一家公司发布了有关其产品功能介绍的文章。如果潜在客户在网上找到该文章，并觉得文章中所描述的内容对他们有帮助，他们就愿意提交自己的联系信息以了解更多内容。这家公司将他们的CRM和网上的注册表单关联起来，因此该公司的销售人员可以看到他们CRM软件中弹出来的客户注册信息，在索取该潜在客户并准备与之建立第一次联系时，该潜在客户的信息得到了进一步完善。
二、客户跟进/培育
潜在客户培育是与潜在客户建立关系的过程。出于各种原因，很多潜在客户并不会马上购买。在此阶段，销售人员会与潜在客户多次互动，与之建立融洽关系并提供帮助。在这个过程中，销售人员会掌握更多关于潜在客户的信息，潜在客户不再仅仅只是一个称谓和电话号码，他们在CRM中已经形成个性化的画像。
举例：销售人员通过初步了解潜在客户的痛点或业务挑战，向其发送个性化的内容，以帮助潜在客户发现产品价值。销售人员为了形成对该潜在客户的连贯认知，会添加相应的行动记录以建立一个上下文的沟通过程。如果客户有明确的回复或反馈，销售人员还会为其添加相应的行为标签，不同的行为标签决定了该潜在客户未来的意向（意向度评分）。在销售人员跟进多个这样的潜在客户时，他们可以根据评分的高低来决定联系优先度。
三、识别合格的潜在客户
在跟进潜在客户的过程中，销售人员会发现其中一些已经做好了购买准备，这个时候，销售人员可以认为该潜在客户是合格的——这意味着潜在客户具有做出购买决定的需求，预算和权限。
举例：销售人员通过BANT原则，他发现产品的报价符合联系人的预期（有预算：Budget），并且该联系人是公司重要的管理人员（有权限：Authority），客户的需求与产品也较为匹配（有需求：Needs），最后，客户希望在两个月内上线产品（购买时间接近公司的销售周期：Timeline）。在满足这些条件后，销售人员将该潜在客户放进了销售管道。
四、销售管道阶段
以上三个阶段，大多数企业都是相同的。到了销售管道这块，很多公司的情况就不尽相同了。销售管道的作用是把合格的潜在客户更快更顺利地转化为付费客户。在这个过程中，不同的公司可能有不同的工作方法。这些工作方法体现为将销售过程划分为几个阶段以及制定哪些策略和活动。
举例：一个公司将其销售管道划分为“产品介绍、需求分析、议价、消除异议、合同”这五个阶段。他们为每个阶段安排了必要的工作，以使该阶段的潜在客户能更有质量地被推动到下一阶段。比如，他们为“产品介绍”阶段添加了指导性的销售活动，除了鼓励客户参加产品的远程演示外，还提示销售人员向潜在客户发其同行应用案例，以坚定客户的采购信心。
五、“赢/输”阶段
在这个阶段，销售人员做了所有必要的工作，并已向客户发送最终报价或合同，并等待客户的最终决定（客户可能同时选择好几家供应商）。不管最终的结果是赢是输，销售人员都应该回顾过程并实事求是地总结原因。当这种总结性的信息越来越多，公司和销售人员将对如何“趋赢”和“避输”有深刻的见解。
举例：销售人员A顺利的签下一单，根据客户的反馈和自己的评估，他认为“产品性价比高、响应快速”是客户主要的买单理由。销售人员B则遗憾地收到客户通知——客户选择了其他产品，但鉴于B之前的努力，客户愿意向他说明选择其他产品的理由。A和B分别在销售管道中设置了销售机会的状态（成功或失败），然后标记原因。最终，公司能够就成功或失败的交易进行综合性的原因分析。
结论
当您掌握了销售流程中的各个阶段（过程管理），就可以开始掌握销售结果。在整个L2C流程中，潜在客户的创建、跟进、识别这三个“前置阶段”为了产生合格的潜在客户，高效率的工具（CRM）可以使销售人员能更好更快的完成这些工作。销售管道则是把“合格的潜在客户转化为付费客户”的几个阶段可视化。整个流程下来，可以看到，知客CRM简化了销售人员在每个阶段上的工作，使他们能够缩短销售周期并提高赢率。
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