CRM中的客户和联系人有什么区别

CRM中的客户和联系人有什么区别

客户管理 更新时间:2023-12-13

当我们在谈论CRM的时候,我们肯定会谈到客户和联系人。对于一些企业(特别是面向个人的B2C企业)而言,这两者似乎并没有什么区别。但事实上,在CRM中,客户才是业务主体——几乎所有的业务和流程都围绕客户展开,而联系人只是构成客户信息的一个组成部分。在业务层面,我们可以把客户视为交易对象,把联系人当作沟通对象(即使在有些销售场景下,这两者可能是同一个人)。交易行为以客户为主,沟通行为以联系人为主。现在,我们将围绕这个概念来阐明客户与联系人的区别和联系。

一、关于客户

客户(或者说客户资料)描述了交易对象的特征和个性化信息,这些信息明确了“我们要卖给谁”。B2B企业通常将客户视为一个公司,B2C企业则将其视为产品的直接使用人或受益者。以B2B企业为例,一个理想的客户资料应包括:
1、有关公司的信息,例如规模和行业。
2、公司大致的预算和收入。
3、区域,有时区域决定了该客户是否适用于您要销售的产品。
4、客户希望解决的主要挑战和痛点
5、在销售过程中提出的异议(异议是指影响购买决定的问题)
6、谁来推动购买,谁来决定购买?(这是联系人的部分)
7、沟通和互动历史,以及客户的偏好和反馈。
8、购买历史(如果有的话)

以上有关客户信息的组成部分更多的是描述利益而非个人特征,作为CRM的业务主体,客户信息越完善,您就能获得越多见解。您可以利用这些知识更好地针对目标客户群体进行营销和销售策略的优化,您的团队也将加深对客户的理解并趋于协调一致,从而更好地满足客户需求并改善关系。

演示视频 - 知客CRM直观的360度客户视图

二、关于联系人

联系人描述了参与购买或使用您产品的人的信息,这些信息明确了“谁来买和谁来用”。B2B企业通常很重视联系人的决策权或决策影响权,B2C企业同样也将联系人视为交易对象的利益攸关方(比如为儿女购买线上课程的父母)。

一个理想的联系人资料除了电话、邮箱、地址这些基本信息,还应该包括对联系人本人的归纳,比如喜好、性格这些人格化的描述。因为,无论是B2B还是B2C,所有企业都通过联系人实现销售。通过对联系人加深理解,有助于销售人员制定更好的沟通策略。 在CRM中,对联系人的管理主要集中在组织好联系人信息、创建沟通记录、为多个联系人创建关系图等等。

演示视频 - 知客CRM小功能:像QQ和微信一样展现联系人聊天记录
演示视频 - 如何为客户生成联系人组织架构图

在某些特定应用场景中,对联系人的数据管理可能会更加深入。通过为联系人设置一些社会化的信息,比如联系人的教育经历(这指明了他们曾经就读于哪些学校)和工作单位等等。通过详细的记录这些信息,再加上CRM系统特定的相似匹配算法,您可以发现一些联系人可能有着同样的学校,工作单位和教育经历。这意味着您能通过某个联系人,找到他的校友、同学、同事和战友等等,然后您就可以利用这层关系,利用人脉推进“关系型”营销路线(如下图所示)。在特定的行业背景和需求下,这可能是CRM中一项非常有价值的功能。

联系人人脉关系图

结论

在CRM中,联系人是客户信息(360度视图)的一个组成部分,但同时也是销售过程中主要的沟通对象。这两者都可以帮助营销,销售,客户服务团队来保持对客户的跟进及其需求的关注。理解客户与联系人之间的区别和联系,您就能为这两者建立更合适的数据模型,以制定相匹配的销售和沟通策略。

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