CRM客户满意度分析的解决方案

如果企业想要减少客户流失率并增长业绩，则必须不断检查其现有客户的满意度。一种简单的方法是设计问卷来收集客户的反馈，以此来评估客户的基本满意度。但这个方案很容易受到人为的影响，诸如问题和选项不够精准、客户出于各种原因没有提交真实数据、数据收集周期较长导致实效性不高等等。我们建议，在传统的问卷调查基础上，企业还需要制定一些更能反映客户真实满意度的指标，比如纳入客户行为分析（收集客户互动结果）和客户成功指标（以客户价值为驱动因素）。

一、通过问卷调查来获取客户的基本满意度

不可否认，问卷调查的应用非常广泛。但传统的问卷调查只能得到二维数据，比如：你只能得到%N的客户选择了结果A。要真正从问卷调查数据中得到有价值的信息，您需要建立完整的客户数据库，并准确填写客户的各种属性。通过客户建档，每个客户都将拥有准确描述的特征（客户画像）。在统计问卷调查结果时，将客户的特征带入统计，则可以得到三维数据。比如“A字段值为X”的客户选择了C答案，那么，企业就能得到“%N的A字段值为X的客户选择了结果C”，这样的数据有利于企业得到客户选择某个答案背后的动机和因素。

如何用知客CRM的调查表获得客户反馈
 演示视频 - 知客CRM直观的360度客户视图

二、客户行为分析

客户的反馈有可能不准确，但其实际行为则一定能说明真实情况——听其言观其行。有志于发现客户真实满意度的企业，都应该枚举客户互动过程中所有的行为，并为这些行为给定阀值或标签。我们以客户常见的行为：产品使用频率，咨询频率和付款的及时率为例，参照下图，某一项中的10分表示“完美”客户，而1分表示“有风险”客户。当然，您可以根据自己的产品特点自定义测量方法，重点是要得出您的客户是否正在顺利地使用您的产品。

通过客户行为来测量客户满意度

如上图所示，我们可以设定最活跃的客户得分高于20。一旦计算出分数，我们就可以划定区间来衡量客户的总体健康状况。

客户的总体满意度状况

使用这种模型可以使公司中的每个人轻松识别高价值客户和可能流失的客户。它还为销售团队和客户服务团队提供了一个机会，可以与您的VIP客户（例如得分在21-30之间的客户）进行接触并讨论扩展策略。

什么是客户关系健康度评分

三、客户成功指标

我们从客户流失率、客户终身价值、NPS（净推荐值）这三个方面来讨论客户成功指标与满意度的关系。

1、关注客户流失率
一组数据：客户流失率降低5%，就可以使利润增加25%到95%。一个公式：客户流失率=流失的成交客户量/现有的成交客户量。

客户流失率计算公式

满意的客户会留下，不满意的客户会用脚投票。所以，关注客户流失率可以及时发现客户的总体满意度。为了减小客户流失率，很多企业都在使用CRM，因为CRM不仅提供详细的客户数据，还会记录客户在满意时以及与你关系破裂时的互动信息，如果你去比较两者的数据，则可以获得有价值的信息，您可以使用这些信息来避免将来出现更高的流失率。

再好的策略也无法实现100%的客户留存率，尽管您已尽力而为，但客户流失仍会发生。但是，您可以做的是分析每个客户流失的原因，然后再看看您是否可以制定一些防止措施。比如您可以在知客CRM中为客户添加扩展字段轻松做到这一点，通过为客户创建一个“客户流失原因”的扩展字段，并预先设定或在未来添加所有可能导致流失的原因（比如续费价格高、服务不及时、产品难以理解、经常发生故障等等），您就可以在 [成交客户统计] 中快速看到客户流失的主要原因。

2、客户终身价值
生意中也有“真香定律”。那些不断提批评建议的客户，却在花钱上一点也不含糊，其本质上可能非常喜欢或依赖您的产品。

所以，理解客户终身价值(CLV)，也有助于评估总体的客户满意度。将您从客户那里获得的年收入乘以他们与您开展业务的时间长度。然后，扣除前期的销售成本和后期维护成本，您就有了CLV。例如，某个客户每年花费1,000元，而该客户与您合作10年，获得和维系该客户的成本约为2500元，那么该客户的CLV=1,100*10-2500=7500。

同样，在CLV的基础上，您还可以得到平均生命周期价值（ALV）。比如某个客户的ALV较低，排除其自身因素，则您可以认为该客户可能不是满意的客户。

3、NPS（净推荐值）
相比问卷调查中烦琐的问题，有一个简单直接的办法——您可以向客户问一个简单的问题来揭示客户忠诚/满意度：“从0到10分，您把我们推荐给其他人的意愿是多少？”——这就是NPS（净推荐值）。

净推荐值NPS

NPS获得数据很简单，评估标准依然很简单：
1、忠诚（9-10）：这些人热爱你的产品或服务，并且很可能把你推荐给其他人。给您打9或10分的客户一般也是重复消费客户，并且具有很高的客户终身价值。
2、被动（7-8）：那些给你打7或8分的人满足于成为你的客户，但如果他们找到更好的产品，他们很有可能转向你的竞争对手。
3、贬低（0-6）：这些人对你的产品或服务不满意，很可能向其他人分享他们的负面经历而损害你的品牌声誉。