落实CRM战略:三个步骤搞定客户关系管理

 类型:CRM理念 作者:知客CRM 时间:2020-12-11 原创:禁止抄袭

一些公司虽然很重视客户,但是他们的客户仍然转向了竞争对手——他们错误地看待和定义了客户关系。越来越多有见解的公司正在或已经实施CRM客户关系管理策略,该策略用于与新客户建立持久的关系,同时加强与现有客户的联系。关于如何管理客户关系,不同企业有着独特或大同小异的见解,但基本跳不出三个范畴:建档、接触和转化。我们现在就如何看待和管理客户关系进行归纳,并用以下三个简明扼要的步骤进行说明。请继续阅读,这也许能帮助您的企业建立有意义的客户关系并实现增长。

落实CRM战略:三个步骤搞定客户关系管理

一、建档

无论是搜索引擎广告,线下展会还是朋友的推荐,客户关系是从客户认识你的地方开始,随着对彼此的了解而递进。很难想象,如果您的客户档案始终只有称谓和电话,您将如何与客户发展关系?所以,与客户建立关系的第一步,是建立客户档案,从一开始的“轮廓”到最后完整的“画像”,您需要深入理解每一个客户,明白他们独特的特点和具体需求。

对于很多公司来说,最大的挑战之一就是回溯一个客户所有的互动过程。如果这些信息不完整,通常会导致业务脱节和不一致的客户体验。CRM是一个理想的工具,它将客户作为“根”,延伸并存储所有“枝叶”信息,在一个位置上显示与客户相关的数据集合。这将为您的营销,销售和服务团队提供360度的客户视图,使他们对客户以及客户关系有着完整和一致的理解。

演示视频:知客CRM直观的360度客户视图
如何使用客户数据来发展业务

二、接触

接触是指您与客户的互动,这可以是网站、电话、邮件,在线聊天和其他任何渠道。这些接触方式涵盖了客户的整个生命周期。

客户的关系历程

您与客户的接触是分几个阶段的,您需要考虑在每个阶段做正确的事情来提高客户体验。在描绘这些阶段和接触点时,请记住将重点放在客户的观点上,而不要依赖于自己的观点。试着让自己站在客户的角度思考,比如:

1、我要如何找到一家公司(或一个产品)来解决我现在的问题?
2、我认为哪些功能或优点很重要?为什么呢?
3、在做出最终购买决定之前,我会怎么研究产品?
4、购买产品之后,我希望得到哪些帮助和服务,以使我能成功使用该产品解决我的问题。

如果您像客户一样考虑问题:发现需求、寻找解决方案、研究产品、制定采购决策,您就能绘制出一张“客户从A点到B点的旅程图”,并将可能获得对以下接触点的完善或改进:

客户接触点

三、转化

客户总会来的,但也会走的,这是每项业务中自然的生命周期。而大多数公司的利润来自于留下来的客户。留下来的客户分为两种,一种是由潜在客户转化的付费客户,另一种是由现有客户转化的持续付费客户(忠诚客户)。

将潜在客户转化为付费客户主要依赖销售流程。出于各种原因,很多潜在客户并不会马上购买。销售人员会与潜在客户多次互动,在每个阶段与之建立融洽关系并提供帮助。为了增加销售成功率,缩短销售周期,越来越多的企业正在采用CRM和销售管道来培育和转化潜在客户。

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将现有客户转化为忠诚客户主要依赖服务流程。在生意场上有很多关于提高销售额的讨论,但维系你已经拥有的客户是一个不需要谈论的话题——因为客户流失会压垮大多数公司。为了减少流失率并获得更多忠诚客户,您需要建立良好的售后服务体系和客户关怀策略,提高现有客户的满意度。

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结论

客户关系管理侧重于建立信任和创造价值,目的是与客户建立持久的关系。那些想客户之所想,在合理范围内力所能及地满足客户的公司,通常能够赢得更多客户。当然,这需要对客户有着深刻的了解,以创造一种顺畅而积极的体验。借助知客CRM系统,您可以保持对所有客户交互的把控,找到与客户建立更坚实长远关系的契机,从而实现企业的增长。

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