CRM实施指北:导致CRM项目失败的五个因素

至少有十多个经常被引用的行业分析师报告,这些报告估计了CRM项目的失败率。虽然评估的方法和标准各不相同,但总体来说,这个...

 类型:CRM实施 作者:知客CRM 时间:2021-03-16 原创:禁止抄袭

至少有十多个经常被引用的行业分析师报告,这些报告估计了CRM项目的失败率。虽然评估的方法和标准各不相同,但总体来说,这个数字介于18%和69%之间。许多文章都讨论了如何避免CRM项目失败……这很好,但总有企业在CRM选型或实施时踩坑,导致CRM系统最终用不起来。在这里,我们要探讨的不是如何避免CRM系统的实施失败,而是帮助您发现CRM项目可能面临失败的几个迹象,以便您尽早制定对策以重新启动CRM,或是尽快换掉当前的CRM以减少损失。

CRM实施指北:导致CRM项目失败的五个因素

一、超出预算

为维持CRM系统的正常运行所需花费的成本超过了原计划预算,并且,成本还有继续增加的可能性。CRM系统当然承载了企业的理想,但预算毕竟是现实的。

《掌握四个技巧,让您在购买CRM时更省钱》
《在线租用CRM太贵,如何节省CRM软件费用?》

二、CRM系统中的数据有严重的质量问题

糟糕的数据质量是导致CRM用不起来的主要原因,即使CRM系统实际上运行良好,但其中“脏乱差”的数据无法给用户带来任何帮助。如果您的CRM系统有以下一或多个数据质量问题,则可能面临失败。
1、有较多的重复记录。
2、由消极用户产生的,为完成提交工作而敷衍了事的信息。
3、记录缺乏完整性,数据表述不当。
4、关键信息不准确,特别是地址、电话等信息。

《CRM数据维护和管理完整指南》

三、CRM系统有很多用不上的功能

任何一个公司都不可能用上CRM软件的所有功能,但如果有大量功能成为摆设(特别是与客户管理相关的关键功能),则几乎意味着CRM项目并没有起到应有的作用。查看是否是以下原因引起的:
1、缺乏培训,对功能的作用不甚明了。
2、操作过于复杂,员工更愿意采用其他简化的方式。
3、功能模块存在BUG,供应商无法修复或修复成本过高。
4、该功能模块需要定制开发或与其他系统对接才能产生应用价值。

《四种让企业“一言难尽”的CRM系统》

四、用户采用率不高

在CRM系统的整个运行过程中,用户是否深入、持续的应用?CRM系统的用户采用率是衡量其是否成功的关键因素。检查员工为什么不愿意使用CRM系统,是因为以上三个原因,还是有其他不好明说的原因——在有些企业,CRM项目的实施是带有明显的“办公室政治”意味的——公司内部有人希望CRM项目失败。

排除人为干扰因素,您可以在下面这篇文章中寻找答案。

《CRM系统有哪些可用性因素》

五、试图构建大而全的CRM系统

考虑到您为CRM项目所花费的时间、注意力和预算,您当然希望得到更多的回报。在许多失败的项目中,用户希望CRM系统能实现更多的目标,因此,“又大又全”的设想最终压跨了甲乙双方——乙方疲劳奔命于不停修改的需求和不断增加的功能,甲方花费大量人力物力调研配合但系统却迟迟无法成功上线。在这种情况下,并不是说供应商交付了一个不合格的系统,而是这种“尽善尽美”的CRM项目,其失败机率非常高——除非双方都拥有充足的资源和执行力。

“有些人说杯子是半空的,有些人说杯子是半满的……我却认为杯子太大了。”

《大而全的CRM项目为什么容易失败》

结论

如果您的企业正在应用CRM,那么您是否正面临以上这些棘手的问题?如果五个问题的答案都是“是”的话,那么在这个CRM项目上修修补补一定不是一个好主意。您应该重新选择一个新的CRM,跳出以前踩过的坑,用更审慎的态度评估您的需求和CRM系统,如此,您的CRM项目才能在企业内部获得成功,并真正领略CRM系统带来的价值。

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