营销的发展阶段与CRM的关系演变

多年来，对CRM系统的采购决策过程一直受销售和客户服务部门以及管理层的需求驱动。这是因为在早期，客户关系管理系统对营销人员的好处还不是很清楚。因此，市场部门在CRM评估和选择过程中的参与度很有限。但是，在最近几年中，情况发生了巨大变化。营销人员现在更多地参与CRM研究，评估和选择。要了解为什么会发生这种转变，我们需要研究营销人员与CRM系统的关系，以及营销方式的历史和进展。

一、列表营销阶段

在以前，营销人员通常没有公司CRM系统的登录账号。营销人员采用的工作方式是，要么从网上购买所谓的行业客户库，要么通过研讨会和贸易展览来获得线索并添加到客户列表。最后他们将这些潜在客户列表发送给销售人员或将其导入到CRM系统。

从营销的角度来看，这些列表中的线索进到了一个黑箱子。在将潜在客户转换为付费客户的全部过程中，营销人员无法获得有关客户质量的任何信息，也不知道销售人员对这些线索客户做了什么，客户又反馈了什么。另一方面，从销售人员的角度来看，很多线索都是“垃圾信息”，这经常导致这两个部门很不对付。

二、电子邮件营销阶段

一旦营销人员发现电子邮件是一种营销工具，CRM管理员就会根据营销部门的要求定期将客户的邮件地址从CRM系统导出到文件中。然后，该文件被导入到邮件营销系统中。

但是由于邮件地址没有关联的数据，因此没有列表细分选项。邮件列表中的每个人都收到相同的消息，无论他们在销售周期中的哪个位置，或者他们公司的概况如何不同。

三、邮件营销与CRM集成阶段

邮件营销与CRM系统集成有两种方式，一是邮件服务提供商（ESP）提供更直接的接口集成，二是通过POP和SMTP协议进行通讯。无论哪种方式，营销人员现在可以直接利用CRM数据进行列表细分。

不同的潜在客户和联系人将会收到不同的消息，称谓也和表述也更趋个性化（不同客户群体对应不同的邮件模板，并应用宏来实现关键词汇与实际数据的替换）。在某种程度上，营销人员开始需要定期登录CRM，因为他们要从CRM内部管理其电子邮件营销活动。

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四、网站表单营销阶段

同时，随着整体网络访问量的快速增长和更多潜在客户访问公司网站，将“联系我们或注册申请”之类的网络表单放在网站显要位置变得非常重要。

由于网站访客将获得有价值的东西（优惠或者产品试用机会），他们愿意提供联系方式，基本信息和/或公司信息。这些客户注册数据最早是存储在网站的后台系统，营销人员仍然需要手动将其导出并转发给合适的销售人员。

五、网站表单与CRM集成阶段

随着潜在客户逐渐将对产品的研究从传统媒体转移到在线搜索，营销人员必须找到吸引更多人访问其公司网站的方法。随着越来越多的访客通过网站表单提交信息，将这些信息直接输入到公司的CRM系统变得越来越重要。

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由于网站注册信息会被自动导入到CRM系统，并分配给合适的销售人员跟进，整个流程衔接更加实时紧密。营销人员需要随时登录CRM系统查看当天的网站线索量，并查看这些线索被如何跟进以及客户反馈了什么，这对他们调整网站营销策略起到至关重要的作用。

六、市场营销自动化与CRM的集成

与CRM完全集成后，营销自动化系统对公司而言变得更加有效。现在，销售人员和营销人员可以持续不断地双向访问有关潜在客户行为和后续销售活动结果的信息。

在这个阶段，CRM软件不仅仅只是提供更多的信息共享，现在，很多操作都可以自动化完成。比如当客户的某个状态发生变更时，自动发送邮件或短信；当客户的特定属性和数据满足预设条件，系统还可自动发起一个流程，以跨部门协同处理该客户的后续业务。

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最后的想法

随着营销自动化与CRM系统集成的深度越来越大，营销人员现在有理由更多地参与整个CRM的应用过程。实际上，对于某些公司而言，市场营销部门现在将更多地参与整个CRM的选择过程，甚至他们在决策中所占的份额可能更大。

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