什么是客户需求与客户期望

什么是客户需求与客户期望

客户管理 更新时间:2023-12-18

所有企业都渴望的最重要的事情是什么?稳定?利润?增长?市场领导者?没有一个标准答案,所有这些都很重要。但是,缺少一个因素将使这些不可能发生——回头客。虽然获得越来越多的新客户可能看起来像是增长的标志,但现有客户才是您收入的主要来源、您的稳定基础和品牌的推动者。通过提供出色的客户服务和预测他们的需求来照顾您的新老客户,这才是真正让您的业务持续发展的关键。

一、客户需求与客户期望

客户需求实际上是促使人们购买您的产品或服务的触发器。基本上,客户希望满足两种类型的需求。

1、价值需求:如果客户看到产品或服务背后的价值,他们就更有可能购买。他们正在寻找有效性、功能性和物有所值(合适的价格)。
2、服务需求:如果客户得到周到和专业的服务,他们就更有可能继续购买。他们希望寻求及时和快速的反应、理解和诚实和供应商。

客户期望是客户在与公司互动时预期的一组行为和行动,但大多数企业靠猜的性质要高得多。现在,客户期望的不仅仅是公平的价格和良好的服务,他们想要更多:无缝的多渠道体验、个性化的优惠、主动服务、创新等。如果你不能满足这些期望,有 57% 的人会毫不犹豫地将他们的业务转移到其他地方。

57%的客户因为客户体验而转向竞争对手

以上就是客户所期望的,但你为什么要关心它呢?

二、关注客户需求与期望对企业有什么好处?

老实说——做生意是为了盈利。这意味着您的每一项活动和努力都应该直接使您的业务受益。您要了解如果您开始关注客户的需求,您的业务将获得什么。简单来说,有以下四个直接好处:

1、了解您的客户想要什么有助于您更好地定位您的品牌。如今,几乎每个市场都已饱和。脱颖而出的唯一方法是通过满足他们的期望来吸引合适的受众。统计数据显示,绝大多数 (89%) 的购物者仍然忠于与他们价值观相同的品牌。

2、您可以真正增强您的客户服务能力。当您提前知道您的客户可能需要什么帮助时,您就能够提供更快的解决方案,并减少不满意客户的数量,从而获得更多收入——因为 67% 的消费者和 74% 的企业客户会为出色的客户体验支付更多费用。

3、您更有可能赢得客户并增加利润。您是否知道有 76% 的客户希望公司了解他们的需求?关注客户需求的公司比不关注客户需求的公司利润高 60%!

4、如果您研究客户的需求并倾听他们的声音,您就可以及时修改您的产品并改进您的服务以满足客户的期望。这点毫不奇怪——全球 52% 的人认为公司需要对客户提供的反馈采取行动。

根据Aberdeen的一份调查报告显示:有 50% 的客户表示,如果一家公司能够预测到他们的需求,他们会继续与之合作。这就是为什么今天解决客户的问题或需求比销售产品更重要的原因。为什么?因为与获得产品或服务的短暂快乐相比,成功的预期在脑海中停留的时间更长。

三、如何预先了解客户需求

在当今竞争激烈的世界中,要经营成功的企业,您要像学习下棋一样了解客户预期。这意味着为了计划您的下一步,您需要预测客户的下一步行动。满足客户预期是一种脱颖而出的新方式,因为客户在需要照顾之前就记住了那些照顾过他们的企业。

任何预测,任何决定下一步走向的策略,都必须要参考上一步和更早之前的轨迹。正如下棋时“将军”前的布局,您需要通盘了解客户的过往。所以,你会需要一个CRM系统的。

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