类型：CRM理念 作者：知客CRM 时间：2021-10-19 原创：禁止抄袭
CRM是由技术人员构建的，技术人员通常关心“系统的标准化和重用性”。这本来不是问题，但很多CRM厂商把客户关系理解成“客户数据管理”，并为其添加一个固定的销售流程。然后，你会看到，很多CRM系统把客户和流程都装进了同一个想当然的模型中。而且，这套被认为“逻辑自洽”的模型已经存在35年了，在这期间真的没有太大的变化。但是，您会相信所有的客户在变成付费客户之前都会经过完全相同的几个步骤吗？当然不是这样，所以，这就是这篇文章的意义所在。
一、客户发生了变化
CRM旨在存储有关客户的所有数据，这很好，但企业还需要一种管理客户关系的方法。
客户不只是“数据”，这是一个随外部世界变化而变化的个性化群体。比如在B2B行业，就不再是以前销售人员主动电话轰炸式的信息推送，而是客户在网上寻找和研究产品。事实上，在客户主动联系销售人员之前，他很可能掌握了公司和产品的足够信息——这时，客户关系将由“推”转化为“导”。
客户不再只是存在于CRM系统上的多行数据，他们应该被拆分成个性化的业务实体，因此，将CRM系统视为一个增强的通讯录是不可行的。它必须改变现有的数据存储结构，尽可能以可扩展的姿态使这种数据结构成为能够准确描绘客户的“画像”。只有使用CRM的企业能将其数据结构个性化，才能将其客户个性化。
CRM系统应该要能做到：当客户与企业互动时，系统将能为客户“提供完全个性化和一致的体验”。请注意，这里的“个性化”和“一致性”并不矛盾。个性化指的是为客户提供让他感到无阻滞、特定于他的沟通场景；一致性指的是客户无论面对的是售前还是售后的哪个部门，他都能感到之前的业务诉求都在同一条线上被衔接。
二、销售方式发生了变化
在当今复杂的、买方主导的商业环境中，有多少企业的销售流程像上面这张图片的左侧那样运作？而实际情况是右侧的“线团”模式？
很多CRM系统以同样、固（僵）化的方式，一遍又一遍地驱动着企业的销售流程。这在以前客户缺少信息、没有太多选择的情况下可能管用，今天则根本行不通。这就造成规划是一条直线，实际执行是“线团”的情况。
销售流程不是一成不变的，应该随客户的变化、企业内部经过研究后的优化措施而变化。事实上，仅上图中“商机”一个环节，就应该细分为更精细的颗粒度，而不只是在CRM系统中体现为一条“商机记录”。
以知客CRM为例，我们将每一条商机拆分为按多个阶段组织起来的销售管道，使每个潜在客户的转化路径更加细化，更具有操作性，同时，还保留了销售流程在未来的可变性（可灵活添加、移除阶段，并及时应用到现有的销售周期）。这样一个由企业个性化定义的销售流程，无疑会比固化模型更适合未来多变的商业棋局。
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最后的想法
随着商业环境不断发生变化，CRM系统僵化的模型也要改变。企业需要深思熟虑地对待每一个客户，跳出“客户数据管理”的思维定式，聚焦于“个性化细分客户、提升客户体验、细化优化销售过程、赢单、持续为客户提供一致性的体验”这一价值链。
正如《知客百科》中我们层出不穷的见解，知客CRM的产品团队也正花费大量时间思考如何将CRM发展为更符合我们今天的销售和客户支持方式。我们考虑整个基于业务实体的潜在客户、机会、销售模型，帮助企业实现真正意义上的“以客户为中心”的数字化转型。
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