CRM系统实施时要遵循的三个步骤

为了成功实施CRM系统并交付预期的业务成果，需要对三个关键要素给予同等关注：软件选型评估、实施计划、用户采用。事实上，这三个关键要素也是CRM实施的三个步骤，对应于：选对，落实和使用。为提高企业实施CRM系统的成功率，切实从CRM系统的落实应用中获得好处，请参阅本文，并在每个步骤中采用正确的做法。

一、软件选型评估

观念决定态度，对CRM系统的最大的误解之一是：CRM只是一种记录客户互动的工具——这导致很多企业对选型过程不重视。随着时间和技术发展至今，CRM可以做得更多。

正确的CRM解决方案应该使您的公司能够更好地管理跨营销、销售、财务和客户服务的业务流程，同时还能在以下业务环节提供显著帮助：
1、提高效率
2、自动化日常任务
3、降低销售和营销成本
4、加强销售预测
5、增加潜在客户、订单价值和公司收入
6、缩短销售周期并提高转化率
7、提供对客户关系和整个业务的更深入的洞察力

至关重要的是，您的CRM项目的目标与您的整体业务战略和目标应保持一致，因为如果从一开始就没有这种搭配，那么您将无法确定您需要什么功能以及您选定的CRM解决方案是否可以帮助您达到预期的结果。

一旦明确您需要的CRM系统应该是什么样的，那么就认真对待选型过程。切忌将攸关整个公司价值和效益提升的软件选型工作交给一个对此完全不懂的人，最好组成一个两人以上的CRM评估小组，并至少有一个利益相关的公司高层人员参与。此外，还应该多参考有关CRM选型方面的知识，以获得更多明辨是非的能力。

CRM选型 & 采购指南

二、实施计划

一个明确的实施计划将确保您的CRM项目保持正轨并按时交付。一旦选择了合适的CRM软件供应商，就需要制定一个实施计划时间表，其中包括：

业务流程映射：在此阶段您需要梳理有关公司业务流程的问题，要求CRM供应商配合将实际工作的流程映射到CRM上，以获得改进工作方式和提高效率的方法。

系统配置 & 定制：通过CRM系统的各种参数配置来调整它运行的方式，以使CRM的数据描述和业务流程与公司战略保持一致；如果一些复杂或个性化的需求无法通过参数配置来实现，应提前向供应商询问是否支持代码级别的定制开发。

数据迁移：数据通常会从老系统、电子表格和其他业务应用程序中提取，因此在迁移之前创建标准化格式并整理数据对于新系统的实施至关重要。专业的CRM系统将具有数据导入工具，您需要确定一下CRM供应商的技术支持，能否使数据迁移更加容易。

培训和支持：合适的CRM供应商将提供书面培训文档、在线视频等学习资源，以及一对一的远程培训课程和日常答疑，供应商的技术培训和支持是确保CRM能否用得起来的关键所在。

系统上线：到系统正式上线时，您应该已准备好一切，CRM系统应当拥有最恰当的数据结构和流程，并准备开始接收用户输入的实际数据。

三、用户采用

把CRM用起来可能是这三个步骤中最关键的环节。这是因为，或是因为选择了错误的CRM（不直观的界面，不正确的功能集和业务流程），或是实施不到位（流程不匹配，输入的数据无价值），或是出于各种原因的抵触，都可能导致用户不愿意使用CRM系统。

除了在选型环节确保CRM系统功能直观、易于使用、界面简单、易于用户掌握之外，还需要在CRM上线之后视情况做好以下工作：
1、加强与团队的沟通，向团队分享CRM的好处。
2、对于某些级端情况，应制定规则强制要求。
3、就像课堂中老师的一句名言：没带就是没做。领导只在CRM中查看工作情况，以鼓励员工在系统中提交工作报告。