CRM SCRM

为什么CRM行业出现了很多SCRM产品

精选问答 更新时间:2023-12-13

问题来自知乎,原标题是:“为什么有这么多企业开始做SCRM?这个市场到底有多大?为什么突然蜂拥而至?” 对于这个问题,知客CRM官方账号收到多人邀请回答,因此,我们就该问题(或是CRM行业的一种现象)做一个简单的剖析。

知乎上关于SCRM的问题

一、SCRM和CRM的关系

SCRM是Social CRM的简称,即社交型CRM。本意是在CRM的基础上,添加一些社交化的功能,比如与社交网站、问答社区或是企业自媒体号集成,以实时获得市场舆情或是在线上提供个性化的服务和产品解答,目的在于线上转化和服务,借助互联网技术为客户提供更好的体验。

但是在国内,社交型CRM被重新“定义”了,它们基本是链接到微信,并提供一些引流手段,以获得流量为主,在功能表现上与CRM所强调的客户关系和销售过程管理只有半毛钱关系。

二、为什么会衍生很多SCRM产品?

问题中描述的“蜂拥而至”夸张了一些,用“一个接一个”形容还行。那为什么会出现很多SCRM产品?这是因为在国内,很多企业没有找到重点,特别是对于ToB企业来说,销售过程的优化和长期客户关系的构建才是重点。但很少有企业沉得下心来运营这些东西,急功近利既是人性,体现在市场上,就是行情。于是产生焦虑,于是需要流量。所以,与其说国内的SCRM是社交型CRM,不如说是获客型CRM更为恰当。

很多CRM服务商为了迎合这一需求,就开始讲流量的故事,吸引那些对流量有焦虑的企业用户。但是,虽然重新定义了CRM,但“CRM”这个关键词实在是太热了,又不能不用,因此,还是给它加上一个“S”前缀,让它变成“SCRM”吧。

三、SCRM有哪几种形态?

1、为千万条企业数据加入检索条件,好一点的平台会在后台根据公司当前业务和一些选项进行运算匹配。这种从大量企业数据中检索匹配的过程,称之为“智能获客”——还记得以前放在网上卖的黄页数据库吗?
2、打入微信或企业微信,从销售人员的通讯录中获客。
3、生成注册表单,发布到网上,吸引客户提交其联系方式。但潜客是否能够看到这条广告信息也是一个谜,而且,这还不如用某度的信息流广告。
4、一旦得到企业信息,就用电话机器人或聊天机器人来对这些可怜的联系人进行“轰炸”(当然现在可能不行了)。

当然,未来也许会有特别优秀的SCRM,能跳脱出以上框架,给客户提供从引流、转化、协作、线上服务等一体化的功能,同时系统扩展性强,业务流程兼容性好。但未来的意思就是还没有来,毕竟,这样的产品需要数年甚至更长时间的沉淀,是深入业务需求的苦活累活,而绝大多数SCRM志不在此。

四、想法和现实的差距

事实上,在成交环境、客户强调个性化体验、销售流程渐趋复杂的今天,大多数SCRM产出的流量最多也就是早期线索,很少会有成交,更难以产生留存和复购效果。因此,把整个CRM建立在流量的基础上,是一个急功近利的做法,因为流量终究不等于商业。

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