为什么有很多公司选错了CRM

 类型:CRM选型 作者:知客CRM 时间:2021-12-31 原创:禁止抄袭

CRM的好处毋庸置疑,但CRM行业也不缺失败案例。这些失败的CRM案例,或者是因为公司内部的阻碍力量(这通常是因为CRM的信息共享能力阻断了某些人的“信息私有权”,引发内部利益纠纷),或者是因为供应商实施不到位,或者是CRM本身太复杂或太简单,又或者甲乙双方对需求存在很大误解。原因有很多,但最根本的原因还是在于源头,即失败早就埋在当初的CRM选型过程中。那么,为什么有很多公司会选错CRM?我们总结了以下几个原因。

公司选错了CRM

一、技术和业务发生断层

CRM项目一般由企业的领导发起,但往往领导不太懂技术,也不知道CRM如何才能帮助企业实现管理效率的提升和销售业绩的增长。所以,领导会将CRM项目的选型下放到IT部门。

但是一部分(不是全部)技术人员又缺乏对业务的理解,很容易以技术眼光(而不是业务角度)看待CRM,这就导致技术和业务发生断层,等CRM跑起来之后才发现其并未能满足公司真正的业务需求。

二、太过看重功能清单

接上一个问题,由于技术主导了CRM的选型,想当然地认为CRM选型应该从功能列表和技术表现上来切入,这就单纯变成了功能清单上的比拼。谁的功能多(而不是深度和契合度),谁就拥有胜算。

这种唯功能论,很容易以一个“伪需求列表”去对应CRM产品。最终的结果,要么是买到一个功能列表很多但却无用的“航空母舰”,要么是买到一个徒有花哨界面但缺乏内涵的花架子。

三、对CRM选型的轻视 / 所托非人

实话说,如果只是让技术团队来主导CRM的选型,也还是有很多成功案例的。但一些没有技术团队的企业老板,往往会将选型工作交给一个既不懂技术,也不懂业务的选型者。

这可能是因为老板觉得亲自下场不合适,也可能是想用其他人挡住销售人员的“电话攻势”——事实上,但凡一个有点操守的CRM服务商,都会在获知客户无意向的情况下,尊重彼此的时间。总之,完全不参与选型过程的企业领导,不但错失了一次重新认识和深度梳理自己业务的机会,更有很大概率因为错误推荐而失去与真正有价值的CRM软件相遇的机会。

四、忽略服务商的交付和服务团队

很多企业的选型者只把CRM当成一个技术性的产品看待,而忘记了CRM产品能够成功的关键是“3分软件7分服务”,甚至是“3分软件,4分交付,3分服务”。

选择CRM时单纯只看产品,并不能保证业务价值的实现。如果企业忽略服务商的交付和实施过程的技术支持,不研究软件的实际采用率,那么则很容易选错服务商。

五、只看价格

在软件领域中,企业对软件价值的理解不够深入,仅以价格作为唯一(或很重要)的参考因素,很容易陷入价格陷阱。虽然公司选型人乐于看到入围服务商之间的价格竞争,但一个基本事实是,最终以低价取胜的服务商并不能够提供优质的解决方案,尤其像CRM这样的管理软件是需要大量服务的。

当企业在后续使用过程中涉及到服务和技术支持的时候,厂商由于当时的缺乏利润的价格,最终有很大概率会在服务上大打折扣。

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