CRM中哪些数据指标有助于您洞察业务

“数据是新的石油”——英国数学家Clive Humby。尽管数据很宝贵，但仅仅收集大量数据并不会发展您的业务。帮助企业理解和使用数据、让企业深入了解自身业务领域是 CRM 的重要能力，诸如提高客户体验、优化内部工作流程、持续促进销售等等，这些都可以通过分析CRM数据来获得见解。但是，大多数（87%）的企业衡量的是表面指标，只有 40% 的企业深入研究数据以找到有价值的信息。那么，在分析和洞察业务方面，您要如何充分利用您的 CRM 呢？

1. 净推荐值 (NPS)

此分数用于衡量客户的满意度。从 1 到 10，客户有多大意愿向他人推荐您的业务。这是客户对您的业务体验很直观的评分，您可以快速了解客户对您公司的看法。

净推荐值NPS

1、忠诚（9-10）：这些人热爱你的产品或服务，并且很可能把你推荐给其他人。给您打9或10分的客户一般也是重复消费客户，他们是您业务的推动者，并且具有很高的客户终身价值。
2、被动（7-8）：那些给你打7或8分的人满足于成为你的客户，但如果他们找到更好的产品，他们很有可能转向你的竞争对手。
3、贬低（0-6）：这些人对你的产品或服务不满意，很可能向其他人分享他们的负面经历而损害你的品牌声誉。

为了获得NPS，您可以使用知客CRM的问卷调查，将其中一个题目设为“从1到10，您有多大可能推荐我们的产品？”，然后通过二维码或链接发送给客户以收集数据，并集中分析统计。

2. 客户努力分数（CES）

该分数也用于衡量客户的满意度，但方式略有不同。它反映了客户与您的公司合作的难易程度。你只需要问一个简单的问题，比如客户需要付出多少努力才能获得反馈和支持？

您可以要求客户从 1（很费劲，很麻烦）到 7（非常少的努力）或其他自定义范围对您的公司进行评分。您的 CES 分数越低，客户体验就越差。

客户努力分数的计算方式

同样，您可以将类似的问题放在知客CRM的问卷调查中，分析计算得出CES（Customer Effort Score）。

3. 续费率

续费率指标主要适用于基于租用（或按年月收取服务费）的销售模式的企业。此 CRM 指标衡量有多少客户在服务到期时选择续订您的服务。续费率显示您的产品对客户的重要性，并让您了解您的业务增长速度。

您可以通过知客CRM的订单数据或是从基于数据透视表的销售报表中得到此类数据。

4. 客户流失率

这个指标告诉您在特定时期内您失去了多少客户。分析客户流失的最重要原因是发现导致客户流失的原因以及将来如何留住更多客户。

计算客户流失率的步骤是：
1、确定一个时间段。
2、在CRM软件中查询此时间段内获得的客户数量。
3、确定在此时间段内流失的客户数量（可以用标签标注流失客户）。
4、将失去的客户数量除以获得的客户数量。
5、将该数字乘以 100%。

例如，假设您的公司上个季度新增了500个客户。但是，由于合同到期和一些糟糕的客户服务，您也失去了50位客户。

这意味着您上季度的客户流失率为：50个流失的客户除以 500 个获得的客户，0.10乘以 100%，得出您的客户流失率为 10%。

这是您进行数学运算时的样例：
客户流失率 =（流失的客户 ÷ 获得的客户）x 100%
客户流失率 = (50 ÷ 500) x 100%
客户流失率 = (0.10) x 100%
客户流失率 = 10%

5.销售周期持续时间

销售周期持续时间显示您的企业从销售线索到转化需要多长时间。您的销售周期的长度将取决于许多不同的因素，因此请避免将您的销售周期与其他行业进行比较。相反，应关注导致转化的事件以及达成交易所需的接触次数。

通过使用知客CRM的销售管道，您不但很容易得出公司的平均销售周期，也能洞察影响转化率的因素。

6. 销售速度

CRM中的KPI：销售速度

发展业务不仅仅在于您每个月要增加多少新客户，这也关系到企业获得销售收入的速度，而“销售速度”很能说明这一点。销售速度可以让您估算在特定时间段内每位销售人员将带来多少收入，它用“金额/时间单位”来衡量销售团队的业绩。销售速度的计算公式基于四个关键销售指标：

1、销售机会数量：在指定的时间内，您的销售漏斗共有多少正在推进的销售机会。
2、平均交易额（客单价）：根据您的历史销售数据，计算每个客户的平均成交价格。
3、赢单率：分析历史销售数据，统计潜在客户最终有多大的机率能够签单。
4、销售周期：从决定跟进潜在客户（并为其创建一个销售机会）到最终签单所需要的平均天数。

要计算销售速度，请将销售机会数量乘以平均交易额和赢单率，然后将该数字除以平均销售周期（天数）。这个数字可以帮助您准确了解销售团队的产能，为您制定销售目标以及衡量销售团队是否能达成既定目标提供了一个可依据的参考。