CRM客户体验

用CRM管理客户体验(CX)的重要性

客户管理 更新时间:2023-12-14

传统上,企业在年初会制定计划、预测新趋势和设定目标。但任何计划、预测和目标,都离不开一个关键词:客户,更明确地说,是客户获取和保留。就像以前一样,个性化和良好沟通将在获取和留住客户方面发挥关键作用。而要做好这两点,势必又牵出一个热词:CX(客户体验)。因此,如果您想在市场上保持竞争力,您就需要专注于推进客户关系管理系统——CRM软件。好的客户关系(体验)可以为企业盈利创造奇迹,所以,您应该会有兴趣了解以下细节。

一、CRM软件是最常用的客户体验管理工具

毫不奇怪,Covid-19加速了信息技术在公司中的使用。一份面向全球企业采样的数据调查:2020 年,用数字化来管理客户互动的平均份额为 58%,这一数字在 2019 年时还是 36%。

就 CRM 系统而言,它们是各种规模和利基企业中最常用的工具。十年来,CRM 市场以 14% 的复合年增长率 (CAGR) 从 $13(Billion) 增长到 $48(Billion)。(数据来源)

不仅仅是销售人员和营销人员,客服部门(大客户经理)都严重依赖有关客户体验的技术堆栈。虽然 CRM 软件的使用者更多的是销售人员,但 47% 的从事客户服务端口的专业人士表示他们正在使用 CRM 软件来实现他们的目标。

统计图:47% 的从事客户服务端口的专业人士表示他们正在使用 CRM

二、共享业务信息对提升客户体验的重要性

三分之一的公司表示不同部门都使用自己的客户信息解决方案。比如营销部门采用Excel存储线索、销售部门使用较为简单的CRM系统、客服部门使用独立的Help Desk系统。

如果这些公司知道在整个公司中共享使用一体化的 CRM 能为他们的客户提供卓越客户体验的可能性要高出14%,那么情况就不会如此了。

更何况,由于不同部门使用不同的 CRM 解决方案,他们无法轻松地跨团队传输信息。这对整个公司意味着什么?无法提供一致的客户体验并建立牢固的客户关系。

一体化的知客CRM比其它简化的CRM系统拥有更完整的技术堆栈
统一的技术栈:CRM+OA+项目管理

三、这仍然是个性化的时代

自信息技术出现以来,个性化一直是业务增长的重要组成部分。虽然营销人员和广告商长期以来一直专注于提供个性化体验,但很多公司的销售和客服部门仍然滞后。麦肯锡指出,所有公司都应该在 2025 年之前将客户互动中的个性化作为他们的首要目标。

以下数据说明了个性化客户体验的重要性:
1、全球 93% 的公司认识到个性化对业务战略的影响,或已在其客户体验战略中实施。(数据来源)
2、受益于客户个性化战略的公司比例在两年内增加了一倍多,从 2019 年的 9% 增加到2022 年初的 20%。(数据来源)
3、71% 的 SaaS 公司同意个性化客户沟通是一种强大的客户保留策略。(数据来源)

那么,您要如何向客户提供个性化的体验。答案只有一个:您必须在一个统一的平台上(CRM)拥有并整合尽可能多的客户信息,使整个团队对客户拥有一致的见解。

四、客户需要一致的跨渠道体验

今天的客户使用多种方式与企业建立联系。你不能让他们只选择你喜欢的那个。例如,客户既会与特定销售人员使用微信、短信、邮件和电话交流,也会和不同部门的不同人员交流。如果没有使用CRM系统集中整合这些信息,关键的沟通内容或潜在机会可能就此溜走,并且,没有承接上下文的对话,必将会影响客户体验。

74% 的客户使用多种渠道完成交易。然而,只有不到四分之一的企业投资了必要的技术来提供跨渠道的个性化体验。这个数字使我们又看到了内部团队面临着脱节的问题。

在整个客户的生命周期中实现无缝的客户体验需要产品开发、营销、销售、客户服务和运营的协调和协作。这就是为什么采用一体化 CRM 解决方案(比如知客CRM)应该成为企业管理者的首要任务。

总结

即使来到 2022 年,也只有 32% 的公司拥有跨部门的客户信息视图(客户360度视图,是CRM中为整合跨部门的客户信息而设置的功能性页面)。所以,很多企业在提升客户体验方面大有作为。CRM 不仅可以帮助您存储和共享实时业务数据、简化您的销售流程、为您的客户提供个性化体验、分析您的业务活动并做出基于事实的明智决策,而且,更重要的是,它可以帮助您建立持久的有益的客户关系。

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  • 知客CRM2024-04-13 回复

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