CRM需求说明书

是时候抛弃CRM系统需求规格说明书了

CRM选型 更新时间:2023-12-13

CRM选型过程中,几乎所有的CRM供应商都收到过内容“正式”、需求繁多的系统需求规格说明书(常见于高预算大型CRM系统的实施)。传统意义上,这种需求规格说明书常用于招标过程,用于对初始一轮的供应商评分(事实上,它被用来在早期取消某些供应商的资格),同时帮助系统买家了解多个供应商解决方案之间的重要特性和功能差异,从而可以将大量CRM供应商缩减为一个较短的名单。但是在CRM系统渐趋标准化、产品和价格透明化的今天,需求规格说明书可能已经成为CRM选型过程中的阻碍,以下就是理由。

1. CRM供应商的产品信息越来越透明

CRM发展至今,已经是一个成熟的行业——成熟意味着产品信息和方案能力的透明度。成熟的CRM供应商会将其产品功能的侧重点、解决方案的业务重心放在网站上(不再是以往晦涩简易的内容),所以大多数公司都可以通过供应商网站得到一组明确的 CRM 供应商作为他们的候选名单。

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2. 功能不对等

在大多数情况下,市场上常见的 CRM 系统具有相似的功能集。但这里的“相似”更多时候是表面的,比如都有客户管理模块,但在专业程度、界面驱动、实际应用效果上有着巨大的差别。而这种差异可能无法在 CRM 需求规格说明书中的“问答”中发现。

3. 需求规格说明书太“正式”了

有些企业的需求规格说明书中“官方且正式”的需求描述,不但透着一种僵化,而且还有很重的“复制”痕迹。明明是一组柔性的、以个性化沟通来展开的需求,被一长串措辞为“必须具备”、“应该具备”和“最好具备”的功能需求列表代替。这根本无益于供应商了解企业真实细腻的业务需求。

4. 既费时又费钱

企业编写这样的需求规格说明书要花钱花时间,供应商查看回复也需要花时间。当我们看到这样一个“似乎什么都说,但什么都没有说到点上”的需求建议书时,我们好奇企业为什么不花时间来整理详细的业务需求,这种表面文章更像是企业内耗的一种表现方式。

5. 需求规格说明书无助于制定预算

需求规格说明书通常向供应商提出非常高水平的要求(这可能是因为在网上复制了某个大型CRM解决方案的要求),这反过来意味着供应商也会要求同样高水平的预算。但其中大多数企业显然无法提供这样的预算,这就导致很多耗时耗力编写(复制)的需求规格说明书缺乏执行落点。

6. 最合格的供应商可能会拒绝参与

对于供应商而言,响应这样一份需求规格说明书可能是一个繁重的过程。如果供应商的销售团队发现有其他机会更容易跟进的话,则该团队可能不会对该需求建议收进行投标——尽管他们可能是该项目最合格的供应商。

7. 需求规格说明书无助于解决意见分歧

企业编写需求规格说明书的目的之一可能是在对 CRM 解决方案有不同看法的部门之间达成共识。然而,共识是基于真实的业务流程和软件试用体验的真实感受,一份复杂到不切实际的需求规格建议书反而会造成巨大的信息鸿沟。

8. 需求规格说明书可能会延迟购买过程

有些企业认为编写完善的需求规格说明书可能会加快CRM的选型过程,但结合以上第4、6点所描述的观点,这项工作反而会需要花费更长的时间,甚至产生“为了加快进程而减慢进程”的讽刺效果。您可以试着将这个步骤删除,专注于与售前顾问沟通,并认真评估和体验产品,您会发现整个过程将会更快地进行。

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  • 知客CRM2024-06-20 回复

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