什么是CRM体验管理?如何创造更愉快的客户体验

 类型:客户管理 作者:知客CRM 时间:2022-04-15 原创:禁止抄袭

积极的客户体验可以将您的业务与竞争对手区分开来。始终如一地创造这些体验可能具有挑战性,尤其是在您和您的团队每天要面临其他优先事项的情况下。但是如果您的公司使用了CRM软件,您就已经拥有了提升客户体验的方法。本文将探讨CRM体验管理究竟意味着什么,以及有哪些通过CRM软件来帮助改善客户体验的实用方法。

什么是CRM体验管理?如何创造更愉快的客户体验

一、什么是CRM体验管理

CRM体验管理是指利用客户关系管理软件 (CRM) 在每个触点为客户提供更好的体验。

CRM软件包含企业用于跟踪、管理和维护客户关系的所有不同流程。虽然您可以使用电子表格(甚至纸笔)也可以做到这一点,但使用专业的CRM软件可以更轻松地建立这些客户关系并在整个销售过程中关注他们。

CRM软件当然不只是用作存储客户详细信息的数据库。然而,即使不需要像知客CRM这样的强大平台提供的额外功能,仅仅使用CRM的基本功能就可以有效增强客户关系。因为CRM软件将客户以及相关的内容(他们的活动和偏好)存储在一个结构化合理的数据库中,您可以使用这些数据为他们量身定制服务。因此,CRM软件会使企业和客户体验紧密相连。

二、客户体验与收入之间的联系

今天的企业面临着越来越多的本地和全球竞争对手。虽然产品功能可以复制,而且价格竞争很容易成为竞争工具箱的常用工具,但要复制您对待客户的方式却并不容易。

提供出色的客户支持是一个好的开始,但这通常只对现有客户起作用,而不是在销售过程的早期阶段对潜在客户起作用。解决方案就是在客户的全部生命周期中保持热度,这就意味着要管理好客户与贵公司的所有互动。

以下是您应该改善客户体验的原因:
1、在整个生命周期中对所有客户保持关注的公司可以获得更高的客户满意度。
2、客户愿意为更好的体验付费, 68% 的消费者表示,如果他们确信会获得更好的体验,他们愿意为产品多支付 15% 。
3、在服务交互过程中获得价值时,客户保留率和客户忠诚度也会提高,再次购买的可能性为 82%,向他人推荐的可能性为 97%。

三、CRM软件如何改善客户体验

CRM软件为企业及其团队带来了很多好处,帮助他们提高生产力和效率。它还可以通过六种特定方式对客户体验产生积极影响。

1、建立有意义的客户关系

客户关系管理不仅仅是跟踪姓名和销售数据。主要目标是建立和维护关系。任何关系的关键是沟通。随着业务的发展,这些互动变得越来越难以手动跟踪。因为客户互动在多个渠道进行,这意味着很容易错过重要的细节。作为关系销售策略的一部分,CRM软件可以帮助及时存储这些互动记录,无论是电子邮件、聊天信息、电话还是问卷反馈。

2、细分客户以便为客户提供更相关的服务

当您开始在CRM中记录数据时,您就已经在开始了解您的客户。随着模式和趋势的出现,将您的客户划分为不同的类别,可以轻松地提供更相关的服务和更好的体验。

比如您知道某一个潜在客户目前有一个痛点,您可以在自定义字段下记录该信息。然后,您可以通过该客户的特征来搜索其他类似的潜在客户,以便您接下来为具有该特征的所有客户提供解决方案。

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3、提供个性化服务

当客户被您视为一个人而不是一个帐号时,您将能提供更出色的客户体验。虽然少数企业用群发的方式与客户互动也能较好地开展业务,但在客户更加关注个性化体验的今天,与客户建立更加个性化的联系将更有助于提升客户关系和业务成功机会。

以下是一段基于一个销售人员利用CRM软件中的客户数据,实现个性化沟通的事例:

“张经理,很感谢您的来电,虽然这是我们时隔8个月后的再次通话,但我一直对您及贵公司保持关注。如您所知,我们在去年商量好的报价已经走完了流程,所以请您放心,还是上次定的价格,报价书我这边可以重新发给您。哦,您说贵公司负责产品采购的人还要和我们联系,我记得,他是李经理吧,我们的王工曾经和他有过深入交流,他对我们的产品品质是持肯定态度的。对了,还有一个好消息,您之前关心的C4型号,那个小瑕疵现在已经修正了。”

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4、为您的团队提供一个一致的信息来源

在客户“旅程”的整个阶段,他们会接触到不同团队中的不同人员。每次交互都会影响客户的整体体验。为确保体验一致,每个人都需要访问相同的信息。CRM软件是理想的统一数据平台,它包含面向客户的团队中的每个人都可能需要的所有信息,以便为客户提供更相关的沟通和服务。销售人员习惯于在CRM中跟踪和管理他们的销售活动,服务人员会记录客户的问题和解决过程,营销人员会为客户标注一些关键信息,这些信息汇集在一起,有助于所有人都站在一个统一的角度理解客户。

5、创建以客户为中心的流程

当企业开始制定流程时,他们通常会优先考虑自身的需求。比如,完成某项任务最简单、最便宜或最方便的方法是什么?现在,尝试将重点转移到为您的客户创造最佳体验:一种将客户需求和便利放在首位的策略。毕竟,客户如果因为不愉快而转向竞争对手,将使企业付出更多。

通过在所有可能的流程中引入客户,您将能在整个流程中监控客户的反馈,您很快就会看到客户满意或不满意的地方在哪里,您可以以此审查这些流程并尝试优化,以便接下来更好地为客户服务。并且,您还能能洞察到内部流程和客户关系相互影响的因素。

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6、利用CRM来更深入地了解您的客户

CRM并非用于收集尽可能多的数据,而是为了获取正确的数据,以让您更深入地了解您正在和什么人开展对话:他们对您和您的产品感受如何?他们曾经说过什么?您或其他同事为客户做过什么?通过CRM来为您的客户添加任何有必要的扩展信息,这样您就能组成一个完整概述客户的360度视图,这将帮助您与每一个客户更好地打交道。

演示视频:知客CRM直观的360度客户视图

最后的想法

随着企业面临更大的竞争,出色的客户体验是关键的差异化因素。借助CRM中的信息和见解,您可以为客户提供卓越的体验。但是要存储、解码这些CRM数据并使用它来生成有意义的见解并不总是那么简单,因此,选择对客户关系理解得更加透彻的知客CRM,也许可以帮助您更好地完成这项任务。

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