B2B企业的失血之痛:客户流失的主要原因

 类型:客户管理 作者:知客CRM 时间:2022-10-24 原创:禁止抄袭

在B2B行业,很多公司创收的主要手段就是寻找新客户——新客户的订单额通常较大,更容易有一种获得感。但对绝大多数企业来说,留住现有客户比获得新客户更有利可图。这是因为,根据营销指标,向现有客户销售的成功率为60-70%,而向新客户销售的成功率仅为5-20%。不仅如此,吸引新客户的成本是现有客户的5-25倍,但仅增加5%的客户保留率就可以使公司的盈利能力提高75%!这两组数据说明,作为B2B企业的掌舵人,您需要留住您的客户群体。但现实是,很多企业的现有客户正在流失,那么这是为什么?

插图:客户流失

一、导致客户流失的一个认知误区

由于销售资源主要向开拓新客户靠拢,导致很多企业主动或被动忽略了现有客户的需求。对于企业来说,这里有一个认知误区:签下新客户,给他们交付产品,让客户对产品有了依赖,那么他们将自然而然地留下来。

但结果是,如果你认为现有客户留下来是理所当然的,他们就会离开!

这是因为,这种认知会降低对客户的重视,而客户希望感受到被重视。一旦他们觉得你不关心他们或他们的业务,他们就会找到其他人做生意——可替代的东西不一定如您所想的那么少!

二、客户流失的具体原因

那么,客户流失的具体原因是什么?

在CallMiner的2021年客户流失报告中,他们确定了导致客户流失的三个关键因素。

1、未受重视:排在首位的是那些感觉未受到重视的客户,如果他们有更好的客户体验,他们当然愿意保持忠诚。但总是有企业在“杀熟”或是更重视新客户。

2、价格与客户体验:尽管价格是影响流失的最大因素,但如果客户在整个交互过程中体验良好,他们还是会愿意留下来。相反,当另一家公司承诺以更低的价格提供更好的体验时,客户将马上U型转弯。

3、提供无效的服务自动化:每当客户遇到问题时,他们都想与真实的人交谈。如果他们只能在工单系统中得到不合适的反馈,或是长久等待处理结果,或是与所谓的AI机器人聊天互动——这些无法满足客户的独特需求,并且很大概率无法解决其实际问题——都将导致客户的愤怒和沮丧。

这就是知客CRM至今为止仍为客户提供一对一专属客服的主要原因,我们认识到个性化服务的重要性,并始终恪守这一点。

图表:客户流失的主要原因

CallMiner的这份报告还揭示了吸引新客户的成本是维系现有客户的5-25倍,但仅增加5%的客户保留率就可以使公司的盈利能力提高75%!

图表:吸引新客户的成本是维系现有客户的5-25倍

三、有关客户流失的一些数据

1、平均而言,公司每5年将失去50%的客户。
2、企业每年的流失率为10-30%。
3、尽管在过去5年中,吸引新客户的成本增加了50%以上,但仍有80%的预算资源都分配给了新客户。

这些数据,是B2B企业失血之痛的直观表现,尽管现在大多数公司(82%)认为客户保留比客户获取成本更低,但知与行总是难以合一。

结论(广告时间)

尽管获得新客户是业务增长的标志,但失去客户的成本太高了,这使B2B企业几乎没有容错空间。为了减少流失,彻底缝上伤口,您需要一个工具来让您的客户关系保持活跃 —— 知客CRM。

在知客CRM的帮助下,您可以收集和管理有关客户的所有信息,参与客户生命周期的全部过程。借助知客CRM产生的数据,您将能够洞察客户的所思所想,甚至意会他们的潜在需求。从而在与客户的整个交互过程中为他们提供量身定制的个性化体验,增强关系和信心,并传递对他们的重视。而最终的结果是:您保留的客户越多,企业的利润就越高。

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