客户体验

知客CRM观点:什么是客户体验(CX)

CRM理念 更新时间:2023-12-13

如果你与一家公司在开展业务的过程中体验很不好,那么你不会与之做生意。在你选择购买一家公司的产品之前,您的感受对您未来的购买决策有着巨大的影响。良好的互动会让你感到满意,而糟糕的互动可能会导致你停止与该公司的业务往来。反过来说,如果你是这家公司的CEO,你要做些什么?答案就是客户体验(CX,Customer Experience)。

一、什么是客户体验?

客户体验是客户就公司如何对待他们的看法。这些感知会影响他们的行为,并建立记忆和感觉以推动他们的忠诚度。

换句话说,如果他们喜欢你的公司,他们就会和你有长期的生意往来,并向其他人推荐你。

但是,为了让您的客户喜欢你,你就要了解他们,这是致力于长期关系(也称为客户关系管理或关系营销)的关键。因为只有当你了解他们是谁时,您才能够在整个客户旅程中提供个性化的体验。

获得这种对客户的深入了解并不是一蹴而就的。您需要收集客户数据(即Voc,客户声音),并从这些数据中快速准确地获得有价值的见解。

要提高客户体验并不是一项简单的工作,但其回报是极为可观的,无论您从事哪种业务,改善客户体验已被证明可以提高保留率、满意度和收入。

图表:客户体验可以提高保留率、满意度和收入

二、客户体验的重要性

您如何赢得新客户?很多企业都认为这取决于产品或服务的质量。

产品或服务的质量当然是一个重要的因素,但这不再是客户选择与公司开展业务的第一原因。

这里有一个来自Super Office的调查图表,该机构邀请了 1920 名商业人士分享他们未来 5 年的首要任务。结果是,客户体验位居第一,它的重要性超过了产品和定价。

图表:客户体验的重要性超过了产品和定价

Temkin的一份调查报告发现,年收入10亿美元的公司预计在投资客户体验的3年内平均可以额外赚取7亿美元。

数据来源:Temkin调查报告

这也就是说,致力于改善客户体验有可能使企业的收入翻倍。那么,这种收入增长从何而来?

1. 根据普华永道的一项研究,客户愿意支付13%至18%的价格溢价,只需获得良好的客户体验即可。

数据来源:普华永道客户体验调查报告

2. 此外,客户体验也影响购买率,GlobeNewsWire的一份调查显示,49%的买家在获得更个性化的体验后进行了冲动购买。

数据来源:GlobeNewsWire调查报告

3. WalkerInfo的一项研究发现,早在2020年,客户体验就已超过价格和产品,成为关键的品牌差异化因素。

图表:客户体验成为品牌差异化的重要因素

知客CRM已经帮助数千家企业使用B2B销售过程管理和流程化的客户服务来改善客户体验。

结论(广告时间)

认真对待客户体验的公司将从竞争中脱颖而出并赢得忠诚客户,但要做好这些,总有千头万绪,不过有一件事是肯定的:为了提供良好的客户体验,您必须比以往任何时候都要更了解您的客户。

这意味着创建完整的客户档案,了解和衡量客户在每个接触点的行为和反馈,要高效地处理这些问题,您需要一个专业的CRM系统——知客CRM。

知客CRM能帮助您充分了解您的客户(正如其名字所倡导的),并利用这些见解来个性化与客户的互动,从而确保他们与您的公司沟通顺畅,体验愉快,最终提高品牌影响力和客户忠诚度。

您正在寻找高性价比、本地化部署的CRM软件?
知客CRM,帮助企业提高销售成功率!

增强客户关系、简化销售人员工作、缩短销售周期、提高转化率……

开始试用
用火箭表示销售增长

评论

  • 知客CRM2024-02-24 回复

    欢迎您在下方留下您的评论

您的评论